« Le personnel de l'hôtel a fait preuve d'insensibilité en laissant des clientes trouver leur chambre elles-mêmes à 2 heures du matin. »

Le cas d'une touriste qui a transféré la somme totale pour réserver une chambre d'hôtel à Hanoï pour 3 jours via une application, mais qui n'a pas été autorisée à s'enregistrer car elle s'est enregistrée en retard, continue de susciter l'indignation sur les forums de voyage.

« Personnel hôtelier insensible »

« Le personnel de l'hôtel a fait preuve d'insensibilité et d'irresponsabilité, notamment en laissant la cliente chercher sa chambre seule à 2 heures du matin, sans aucune aide. Cela démontre également le manque de professionnalisme persistant du personnel de l'hôtel et de la réception », a déclaré Mme Vu Minh Diep (Hô-Chi-Minh-Ville), une touriste ayant visité 31 pays, suite à un incident survenu au Royal Hotel (adresse : 19 rue Hang Chao, quartier O Cho Dua, Hanoï ).

De nombreux internautes partagent également cet avis.

Auparavant, une touriste de sexe féminin, NYQ (vivant à Ho Chi Minh-Ville), a indiqué avoir réservé une chambre au Royal Hotel pour 3 jours (7-8-9 novembre) via l'application, avoir payé 100% à l'avance, mais ne pas avoir été autorisée à s'enregistrer car elle s'est enregistrée en retard.

Malgré la présentation d'une preuve de paiement, l'hôtel a refusé de l'aider. La touriste a été contrainte de quitter l'hôtel à 2 heures du matin le 9 novembre.

La plupart des internautes estiment que si un client ne se présente pas à l'heure d'arrivée prévue, l'hôtel devrait le contacter spontanément pour en connaître la raison. Même si l'établissement affiche complet pour des raisons particulières, le personnel peut s'efforcer de trouver une autre chambre et une solution raisonnable au lieu de laisser le client partir à 2 heures du matin.

« La touriste a pris l'avion de nuit et devait être très fatiguée. Refuser de la laisser quitter l'hôtel à 2 heures du matin est inadmissible. Le personnel a fait preuve non seulement d'un manque de professionnalisme, mais aussi d'insensibilité et d'irresponsabilité », a commenté TL sur un forum.

Des représentants de certains hôtels ont indiqué sur VietNamNet que pour les clients ayant payé 100 % des frais de réservation, l'hôtel doit leur réserver la chambre jusqu'à la fin de la période de réservation, même si le client arrive en retard.

La flexibilité suscite la sympathie des touristes.

Mme Vu Minh Diep a indiqué qu'elle réservait souvent ses chambres d'hôtel via des applications en ligne lorsqu'elle voyageait . Elle apprécie la rapidité de ce système et les nombreux avantages tarifaires qu'il offre. Cependant, elle a également rencontré des difficultés lors de la réservation de chambres par le biais de l'application associée.

Mme Diep réserve souvent ses chambres en ligne lorsqu'elle voyage. Photo : NVCC

Lors de son séjour à Maafushi, aux Maldives, Mme Diep, bien qu'ayant réservé une chambre à l'avance, a appris à son arrivée que l'établissement était complet. Heureusement, le personnel, très aimable et courtois, a relogé sa famille dans un hôtel similaire et leur a même offert une séance photo avec une caméra embarquée.

Cette manière de gérer l'incident a permis à Mme Diep de ne pas se sentir mal à l'aise et lui a même laissé une bonne impression du personnel et des lieux d'hébergement.

M. Doan Truong (Hô-Chi-Minh-Ville) a visité 73 pays à travers le monde . Il a indiqué qu'il n'était pas rare de devoir s'enregistrer tardivement à l'hôtel en raison de nombreux incidents tels que des retards de vols, des intempéries...

« D'après mon expérience personnelle, j'ai constaté que la plupart des hôtels en Asie se montrent généralement compréhensifs face aux clients arrivant tardivement après avoir versé un acompte ou la totalité du prix de la chambre. En revanche, de nombreux hôtels européens appliquent des règles très strictes concernant l'heure d'arrivée », a-t-il déclaré.

En 2015, lors d'un voyage d'affaires incluant un séjour en France, M. Truong a demandé à un ami de lui réserver une chambre d'hôtel à Paris et a versé un acompte pour trois nuits. L'heure d'arrivée habituelle était 14h00, mais comme son travail s'est terminé tard, il n'est arrivé à l'hôtel qu'à 22h00.

Le personnel a catégoriquement refusé de l'enregistrer, ce qui a extrêmement inquiété le touriste.

« En Europe, il est très difficile de trouver un hôtel sans réservation. En 2015, les applications de réservation en ligne n'étaient pas très répandues. Je ne savais pas où aller au milieu de la nuit, dans cette ville inconnue. Un touriste rencontré à proximité m'a conseillé de me rendre au commissariat pour obtenir de l'aide », a-t-il déclaré.

M. Truong lors de son voyage en 2015. Photo : NVCC

N'ayant pas d'autre choix, M. Truong a suivi les conseils ci-dessus. Il s'est rendu au poste de police, a fourni aux agents les informations relatives à sa réservation et à son paiement. Les policiers l'ont ramené à l'hôtel et ont interrogé le directeur.

La police a indiqué que si les clients avaient déjà versé un acompte, l'hôtel était tenu de les prendre en charge et de garantir leurs droits, même en cas d'arrivée tardive. Une chambre a immédiatement été mise à la disposition de M. Truong pour qu'il puisse se reposer.

« En cas de besoin, les touristes ne doivent pas hésiter à demander l'aide des autorités. Dans le cas de la touriste Q., elle peut tout à fait demander aux autorités d'intervenir pour faire valoir ses droits légitimes », a expliqué le touriste.

Plusieurs hôtels « royaux » de Hanoï clame haut et fort : « Nous ne sommes pas impliqués ». De nombreux hôtels portant le nom de « royaux » à Hanoï reçoivent une avalanche d’avis négatifs (une étoile) et de commentaires désobligeants, leur reprochant notamment de « refuser d’accueillir des clients à 2 h du matin ». Or, en réalité, ces hôtels n’ont aucun lien avec l’incident.

Source : https://vietnamnet.vn/nhan-vien-khach-san-vo-cam-khi-de-khach-nu-tu-di-tim-phong-luc-2h-2461862.html