Président de Japan Airlines : l'expérience client est une priorité absolue

Mme Mitsuko Tottori est actuellement présidente et directrice générale de Japan Airlines (JAL). Elle est la première femme à occuper un poste de direction dans les 73 ans d'histoire de la compagnie aérienne.

Mme Tottori, 60 ans, a commencé à travailler chez Toa Domestic Airlines en 1985, qui a fusionné avec Japan Airlines en 2001. En 2015, elle est devenue directrice principale du département des agents de bord et a été promue en permanence. Contrairement à ses prédécesseurs, le parcours professionnel de Mme Tottori n’a pas commencé dans l’ingénierie ou en tant que pilote. Et il est rare dans l’industrie qu’un ancien agent de bord parvienne au sommet.

Leader compétent et compatissant

Parmi les dix récents présidents de Japan Airlines, sept sont diplômés de la prestigieuse Université de Tokyo. Pendant ce temps, Tottori fréquentait le Kwassui Women's College à Nagasaki, l'un des principaux établissements d'enseignement pour femmes. Son prédécesseur avait une formation en maintenance aéronautique, tandis que le président précédent était issu d'une formation de pilote. Japan Airlines a justifié sa décision de nommer Tottori en soulignant sa profonde compréhension des opérations de vol et de la sécurité aérienne. Pendant la pandémie de Covid-19, elle a également apporté d’importantes contributions au maintien de la sécurité des opérations de la compagnie aérienne. L’ascension de Tottori au sommet est rare au Japon, où les femmes sont encore confrontées à de nombreux obstacles dans leur carrière. Traditionnellement, les entreprises japonaises sont dominées par les hommes, les femmes occupant moins de 1 % des postes de direction. Ce chiffre reflète la lenteur du Japon à promouvoir l’égalité des sexes parmi les dirigeants d’entreprise.

Mme Mitsuko Tottori

Le style de leadership de Tottori est différent de la tradition de Japan Airlines. N’étant pas issue d’un milieu financier ou opérationnel comme son prédécesseur, sa force réside dans sa profonde compréhension des gens. Elle accorde une attention particulière aux départements tels que les agents de bord et le service à la clientèle, promouvant une culture d’entreprise qui privilégie l’expérience des passagers et le bien-être des employés. En tant que leader, elle vise à créer un environnement où tous les employés peuvent s’épanouir. Elle croit qu’un environnement de travail positif est essentiel pour fournir un bon service.

Le leadership de Tottori est façonné par une solide compréhension des opérations aériennes et un engagement envers la sécurité. Son mandat a coïncidé avec des moments charnières de l'histoire de Japan Airlines, notamment le récent incident mortel à l'aéroport de Haneda. Malgré les défis, elle est restée fidèle à son principe de donner la priorité à la sécurité et d’améliorer les procédures opérationnelles.

Le courage de Tottori s'est encore renforcé face aux défis sans précédent rencontrés pendant la pandémie de Covid-19. En tant que vice-présidente principale des agents de bord en 2020, elle a mené des initiatives visant à soutenir les équipages pendant une période d'incertitude. Sa capacité à diriger l’équipe pendant une crise tout en maintenant l’accent sur la sécurité et le bien-être des employés a non seulement aidé Japan Airlines à rester à flot, mais a également consolidé sa réputation de leader compétente et compatissante.

« Aucun vol ne se ressemble »

Lorsqu'on lui a demandé ce qui l'avait retenue chez Japan Airlines pendant des décennies, Tottori a expliqué qu'au Japon, il est courant de développer une expertise au sein d'une seule organisation. Pour elle, être hôtesse de l’air n’est jamais ennuyeux, car chaque vol apporte de nouvelles expériences, des opportunités d’apprendre et d’interagir avec les passagers. C'est ce dynamisme qui fait que le temps passe sans qu'elle se sente accablée. « En tant qu'ancien steward, j'ai réalisé qu'aucun vol ne se ressemble. Chaque jour apporte son lot de découvertes , d'enseignements et d'échanges avec les clients. Je n'avais donc jamais vraiment réalisé combien d'années s'étaient écoulées », a confié Tottori. Forte d'une expérience diversifiée, allant du service en vol, de l'enseignement et de la formation, au travail dans les départements de sécurité des vols et d'expérience client, elle a construit une base solide basée sur deux éléments fondamentaux : la sécurité et le service.

S'exprimant sur la diversité des genres dans l'industrie aéronautique, Tottori a noté des progrès significatifs chez Japan Airlines. Avec un équilibre hommes-femmes de 50/50 dans l'entreprise et environ 30 % des postes de direction occupés par des femmes, elle a toujours considéré Japan Airlines comme un lieu de travail diversifié. En tant que pionnière dans la promotion de l’inclusion, elle soutient activement les initiatives qui élargissent les possibilités de carrière pour les femmes. Si par le passé, les hôtesses de l’air étaient majoritairement des femmes, aujourd’hui les dirigeantes voient de plus en plus d’hommes rejoindre l’industrie. Parallèlement, le nombre de femmes ingénieures et pilotes augmente également, ce qui reflète les changements positifs dans l’industrie.

Le parcours de Mitsuko Tottori, d'hôtesse de l'air à cadre supérieur chez Japan Airlines, témoigne de sa persévérance et de son dévouement. Son histoire est une source d’inspiration pour tous ceux qui osent rêver grand et travaillent sans relâche pour créer un changement positif.

Source : https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm