Président de Japan Airlines : l'expérience client est une priorité absolue

Mme Tottori, 60 ans, a rejoint Toa Domestic Airlines en 1985, compagnie qui a fusionné avec Japan Airlines en 2001. En 2015, elle était directrice principale de la division Personnel Navigant Commercial et a constamment gravi les échelons. Contrairement à ses prédécesseurs, Mme Tottori n'a pas débuté sa carrière comme ingénieure ou pilote. Il est rare qu'une ancienne hôtesse de l'air parvienne à des postes de direction dans le secteur.

Leader compétent et compatissant

Parmi les dix derniers présidents de Japan Airlines, sept sont diplômés de la prestigieuse Université de Tokyo. Tottori, quant à elle, a étudié au Kwassui Women's College de Nagasaki, l'un des meilleurs établissements d'enseignement pour les femmes. Son prédécesseur avait une formation en maintenance aéronautique, tandis que la précédente présidente était issue d'une formation de pilote. Japan Airlines a justifié sa décision de nommer Tottori en soulignant sa profonde compréhension des opérations aériennes et de la sécurité aérienne. Elle a également apporté une contribution importante au maintien de la sécurité des opérations de la compagnie aérienne pendant la pandémie de Covid-19. L'ascension de Tottori au sommet est rare au Japon, où les femmes rencontrent encore de nombreux obstacles dans leur carrière. Les entreprises japonaises sont traditionnellement dominées par les hommes, les femmes représentant moins de 1 % des postes de direction. Ce chiffre reflète la lenteur du Japon à promouvoir l'égalité des sexes parmi les dirigeants d'entreprise.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — Mme Mitsuko Tottori

Le style de leadership de Tottori diffère de la tradition de Japan Airlines. Contrairement à son prédécesseur, qui n'était issu ni de la finance ni de l'exploitation, sa force réside dans sa profonde compréhension des individus. Elle accorde une importance particulière à des services tels que le personnel navigant commercial et le service client, promouvant une culture d'entreprise qui privilégie l'expérience des passagers et le bien-être des employés. En tant que leader, elle s'efforce de créer un environnement où tous les employés peuvent s'épanouir. Elle est convaincue qu'un environnement de travail positif est essentiel à la qualité du service.

Le leadership de Tottori se caractérise par une solide compréhension des opérations aériennes et un engagement envers la sécurité. Son mandat a coïncidé avec des moments clés de l'histoire de Japan Airlines, notamment le récent accident mortel à l'aéroport de Haneda. Malgré les difficultés, elle est restée inébranlable dans son engagement à privilégier la sécurité et à améliorer les procédures opérationnelles.

La personnalité de Tottori s'est encore renforcée face aux défis sans précédent posés par la pandémie de Covid-19. En tant que vice-présidente principale de la division Personnel Navigant Commercial en 2020, elle a piloté des initiatives visant à soutenir le personnel navigant commercial en période de turbulences. Sa capacité à diriger l'équipe pendant la crise tout en veillant à la sécurité et au bien-être des employés a non seulement permis à Japan Airlines de se maintenir à flot, mais a également consolidé sa réputation de dirigeante compétente et bienveillante.

« Aucun vol ne se ressemble »

Lorsqu'on lui a demandé ce qui l'avait retenue chez Japan Airlines pendant des décennies, Tottori a expliqué qu'au Japon, il est courant de développer une expertise au sein d'une même organisation. Pour elle, être hôtesse de l'air n'a jamais été ennuyeux, car chaque vol apporte de nouvelles expériences, des occasions d'apprendre et d'interagir avec les passagers. C'est ce dynamisme qui permet au temps de passer sans se sentir lourd. « En tant qu'ancienne hôtesse de l'air, j'ai réalisé qu'aucun vol ne se ressemble. Chaque jour apporte de nouvelles découvertes , de nouveaux enseignements et de nouvelles conversations avec les clients. Du coup, je ne réalise jamais vraiment combien d'années ont passé », a confié Tottori. Forte d'expériences diverses, du service en vol à l'enseignement et à la formation, en passant par les services de sécurité aérienne et d'expérience client, elle a bâti une base solide fondée sur deux piliers : la sécurité et le service.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

En matière de mixité dans le secteur aérien, Tottori attribue des progrès significatifs à Japan Airlines. Avec une parité hommes-femmes de 50/50 au sein de l'entreprise et environ 30 % des postes de direction occupés par des femmes, elle considère Japan Airlines comme un lieu de travail diversifié. Pionnière en matière d'inclusion, elle soutient activement les initiatives qui élargissent les perspectives de carrière pour les femmes. Alors que le personnel de cabine était auparavant majoritairement féminin, les femmes dirigeantes voient désormais de plus en plus d'hommes rejoindre le secteur. Parallèlement, le nombre de femmes ingénieures et pilotes est également en hausse, témoignant d'une évolution positive dans le secteur.

Le parcours de Mitsuko Tottori, de simple hôtesse de l'air à la tête de Japan Airlines, témoigne de sa persévérance et de son dévouement. Son histoire est une source d'inspiration pour tous ceux qui osent voir grand et œuvrent sans relâche pour créer un changement positif.

Source : https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm