De l'« hospitalité » aux normes de service internationales

VHO - Face à la diversification croissante du marché touristique international, le défi pour le tourisme à Da Nang ne se limite plus à la convivialité et à l'hospitalité, atouts qui ont longtemps fait sa force. Des restaurants et hôtels au personnel de service, l'industrie touristique de la ville doit désormais rehausser ses standards, mieux appréhender les différences culturelles et se professionnaliser pour préserver son attractivité dans un contexte de concurrence de plus en plus féroce.

Da Nang attire de plus en plus une clientèle internationale diversifiée.

Comprendre la culture – la base de l’amélioration de la qualité du service.

Ces dernières années, Da Nang s'est progressivement forgée une image de destination conviviale, sûre et hospitalière auprès des touristes internationaux. Cependant, la forte reprise du secteur touristique après la pandémie a également entraîné une évolution rapide de la structure du marché, engendrant de nouveaux besoins en matière d'organisation des services et de formation du personnel.

On observe une tendance notable : l’augmentation du nombre de touristes provenant de marchés aux caractéristiques culturelles distinctes, tels que les pays islamiques, l’Inde, le Moyen-Orient ou les pays membres de la Communauté des États indépendants (CEI). Il en résulte un besoin urgent d’adaptation culturelle tout au long de la chaîne de services touristiques.

À Hoi An, plusieurs établissements font figure de pionniers en matière de cuisine halal. Un représentant d'un restaurant a déclaré que servir une clientèle musulmane ne se résume pas à modifier la carte, mais exige une standardisation complète, des ingrédients et méthodes de préparation jusqu'à l'environnement de la salle.

Le personnel est formé à la communication de base en anglais, ainsi qu'aux expressions spécifiques destinées aux clients musulmans. Il connaît également les principes halal, comme l'interdiction d'utiliser du porc et de servir des boissons alcoolisées, et veille à ce que les aliments proviennent de sources conformes aux normes halal. Le respect des convictions religieuses, telles que les heures de prière, l'intimité et les comportements appropriés, fait également l'objet d'une attention particulière.

Dans le secteur de l'hébergement, de nombreux établissements haut de gamme améliorent activement leurs prestations en diversifiant l'expérience client. Un complexe hôtelier 5 étoiles à Hoi An a modernisé ses chambres, ses équipements et ses espaces verts afin de répondre aux besoins de différentes clientèles : familles, couples ou personnes séjournant pour une longue durée.

Parallèlement, une culture de service conforme aux normes internationales est mise en place. Le personnel bénéficie d'une formation approfondie en matière de relation client, de communication multilingue et de gestion de l'expérience visiteur. La formation en situation de travail est renforcée afin de perfectionner les compétences pratiques et de garantir une qualité de service constante.

De nombreuses entreprises intègrent désormais la technologie et l'intelligence artificielle (IA) à leurs opérations. Les systèmes d'analyse de données permettent d'anticiper les besoins des différents groupes de clients afin de personnaliser les services et d'optimiser leur expérience. Des fonctionnalités telles que l'enregistrement automatique contribuent également à réduire les temps d'attente, offrant ainsi un confort accru aux voyageurs dès le début de leur voyage.

Des restaurants aux hôtels, des services de base aux prestations haut de gamme, la tendance actuelle est d'allier compétences professionnelles et compréhension culturelle. C'est également le fondement de l'amélioration de la qualité de service dans un secteur touristique de plus en plus intégré.

Une stratégie à long terme est nécessaire pour chaque marché client.

D’après les experts, l’évolution rapide du marché du tourisme international engendre un besoin urgent de repenser les pratiques de service. Si la convivialité était autrefois considérée comme un atout concurrentiel, elle ne suffit plus dans le contexte actuel.

Un représentant d'une agence de voyages a indiqué que, malgré l'importance du personnel touristique de Da Nang et ses compétences linguistiques relativement solides, une formation plus spécialisée reste nécessaire pour répondre aux nouvelles exigences. La standardisation des processus, tant au niveau du personnel que des services, est considérée comme une solution essentielle.

Par conséquent, tout le personnel impliqué dans la chaîne de services – des réceptionnistes aux employés de restaurant, en passant par les chauffeurs, les guides touristiques et le personnel sur place – doit bénéficier d'une formation régulière en communication interculturelle, en savoir-vivre et en gestion des situations délicates. En particulier, le principe du respect des différences et de la non-discrimination doit être une priorité dans l'accueil des touristes internationaux.

Pour certains marchés, comme les marchés musulman ou indien, des programmes de formation spécifiques sont nécessaires, axés sur les habitudes de consommation, les croyances, les exigences culinaires et les préférences en matière de confidentialité. Cela permet de minimiser les erreurs de service et d'améliorer l'expérience client.

Outre le facteur humain, la gestion des destinations revêt une importance croissante. À l'ère des réseaux sociaux, chaque commentaire de touriste peut se diffuser très rapidement et impacter directement l'image d'une destination. Par conséquent, la mise en place d'un mécanisme permettant de recueillir et de traiter ces commentaires rapidement, de manière transparente et responsable est indispensable.

Une destination professionnelle n'est pas un lieu où les incidents sont inexistants, mais un lieu qui réagit rapidement, de manière proactive et équitable à toutes les situations. C'est également un facteur qui contribue à instaurer la confiance et à forger une image positive auprès des touristes internationaux.

Du point de vue de la gestion, la ville de Da Nang a élaboré un plan visant à améliorer la qualité des services touristiques d'ici 2026, en mettant l'accent sur le renforcement de la gestion publique, la normalisation des infrastructures et l'amélioration des compétences des ressources humaines. Cette initiative est considérée comme une étape indispensable pour jeter les bases d'un développement durable du secteur touristique. Toutefois, le défi actuel consiste à préserver l'image d'hospitalité de la ville dans un marché de plus en plus diversifié. Chaque groupe de touristes possède des caractéristiques culturelles, des habitudes et des besoins différents, et des conflits peuvent facilement surgir en l'absence d'une organisation adéquate.

Pour remédier à ce problème, le secteur touristique de la ville renforce sa coordination avec les associations et les entreprises de voyages afin de mener des études approfondies sur chaque marché touristique, et ainsi proposer des solutions appropriées, dans le but de construire un écosystème touristique harmonieux et équilibré.

À l'avenir, il pourrait être envisagé d'aménager des zones dédiées à des groupes de touristes spécifiques. Cette solution optimise l'expérience tout en minimisant les conflits culturels et coutumiers, contribuant ainsi à un environnement touristique plus civilisé et convivial.

Dans cette nouvelle phase de développement, l'amélioration de la qualité des services est devenue essentielle pour le tourisme à Da Nang. De la formation du personnel à la standardisation des services, en passant par la gestion de la destination, chaque aspect doit être mis en œuvre de manière coordonnée et systématique. Aujourd'hui, préserver l'image d'hospitalité de Da Nang ne se résume plus à une simple beauté visuelle ; c'est un engagement envers la qualité des services, le professionnalisme et la capacité d'adaptation à chaque marché touristique. C'est la seule façon pour Da Nang de conserver sa place parmi les destinations touristiques les plus attractives de la région.

Source : https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html