Fonctionnement d'une administration locale à deux niveaux – Partie 1 : Réduire le temps consacré par les citoyens, accroître la pression sur les fonctionnaires

Après quatre mois de mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux, les arrondissements, les communes et les zones spéciales de Hô Chi Minh-Ville ont progressivement stabilisé leur organisation, garantissant ainsi des services de qualité à la population. Malgré de nombreux défis persistants en matière de personnel, d'infrastructures et de procédures, la conviction que « là où il y a difficulté, il y a une solution » motive la municipalité à lever les obstacles, à accélérer la réforme administrative et à renforcer le lien entre le gouvernement et les citoyens.

Les centres administratifs publics de Hô Chi Minh -Ville fonctionnent à « pleine capacité » pour aider les citoyens à accomplir leurs démarches administratives.

Leçon 1 : Réduire le temps imparti aux personnes, accroître la pression sur les fonctionnaires

Le système de gouvernement local à deux niveaux de Hô Chi Minh-Ville gagne progressivement en efficacité : les citoyens gagnent un temps précieux et les procédures administratives sont plus rapides et transparentes. Par conséquent, le gouvernement utilise également la satisfaction des citoyens comme indicateur de la qualité de ses services publics, contribuant ainsi à réduire l’écart entre l’administration et la population et à instaurer un climat de confiance et de consensus lors de la mise en œuvre des mesures.

Réagir vite, mais ne pas s'adapter assez rapidement.

Le quartier de Di An compte près de 230 000 habitants, ce qui explique l'affluence quotidienne aux guichets d'enregistrement des documents administratifs. Cependant, le processus est bien organisé, grâce à l'accompagnement de bénévoles et aux explications claires et complètes du personnel. M. Tran Thanh Phuong, venu s'inscrire pour un titre de séjour temporaire, témoigne : « Je pensais devoir attendre longtemps à cause du nombre de documents, mais cela n'a pris qu'une dizaine de minutes. Les explications du personnel étaient claires et les outils mis à disposition étaient très pratiques. »

Dans le quartier de Lai Thieu, afin de traiter les démarches administratives dans les délais impartis, les fonctionnaires travaillent les samedis et dimanches. Venue faire certifier des documents dans ce quartier, Mme Nguyen Mai Hoa explique : « Pour effectuer des démarches administratives, il faut prendre un ticket à l’entrée. Un agent nous guide ensuite pour nous connecter au portail des services publics en ligne et saisir les informations requises. J’ai trouvé le personnel du quartier très serviable et le système de recherche rapide. Quelques étapes suffisent pour que les informations soient traitées et envoyées par courriel et par SMS. »

Toutes les procédures administratives publiques ont été déployées sur le Portail national des services publics, de sorte que les citoyens doivent effectuer les opérations susmentionnées via des applications, des smartphones, des ordinateurs… Cela pose des difficultés aux personnes âgées et à celles ayant un accès limité à la technologie.

Cependant, outre cet aspect pratique, de nombreuses personnes, notamment les personnes âgées, rencontrent des difficultés. M. Nguyen Van Loi (68 ans), habitant du quartier de Binh Duong, témoigne : « L’agent m’a dit de télécharger l’application VNeID et de me rendre sur la page des services publics en ligne pour faire ma déclaration, mais je ne sais pas me servir d’un smartphone. J’ai alors dû demander de l’aide aux membres de l’Union des jeunes du quartier. Sans leur aide, je n’aurais probablement pas pu remplir le formulaire ni télécharger l’application… »

Parallèlement, certains ont déploré l'impatience de certains fonctionnaires lors des démarches administratives. Mme Tran Thi Minh Hanh, habitante du quartier de Phuoc Long, a déclaré : « La première fois que j'ai fait ma déclaration par téléphone, j'ai tardé et les fonctionnaires semblaient agacés. Même s'il ne s'agissait que de quelques cas isolés, cela a créé une pression désagréable lors des démarches administratives. De plus, les fonctionnaires nous ont donné une feuille de papier en nous demandant de lire les instructions, sans nous expliquer clairement comment procéder. »

M. Nguyen Van Minh, directeur du Centre d'administration publique de Hô Chi Minh-Ville, a déclaré : « Après quatre mois de mise en œuvre du gouvernement à deux niveaux, nous constatons clairement son efficacité : le traitement des documents est plus rapide et les technologies numériques contribuent à réduire les temps d'attente. La population a réagi positivement, et nombreux sont ceux qui se sont déclarés satisfaits de voir des procédures qui prenaient auparavant des heures ne prendre plus que quelques dizaines de minutes. Cependant, tout n'est pas rose. En effet, certaines personnes âgées et d'autres peu à l'aise avec les technologies rencontrent des difficultés pour effectuer des démarches en ligne. Parfois, l'impatience des agents dans leurs explications peut susciter de l'appréhension. Nous devons donc procéder à des ajustements, allant de la formation aux techniques de communication à la mobilisation de l'Union de la jeunesse pour soutenir les personnes défavorisées. L'objectif ultime du gouvernement à deux niveaux est de garantir que personne ne soit laissé pour compte dans le processus de réforme administrative, afin que chacun bénéficie d'un service équitable et convivial. »

Les fonctionnaires... sont surchargés de travail

Il est indéniable que l'appareil administratif à deux niveaux de Hô Chi Minh-Ville a permis de nombreuses améliorations significatives. Cependant, cette évolution s'accompagne d'une pression croissante sur le personnel. Mme Tran Thi Thanh Thuy, présidente du Comité populaire de l'arrondissement de Di An, a déclaré : « Avec une population record , seulement 17 personnes chargées directement des procédures administratives, c'est insuffisant. Par conséquent, l'arrondissement recommande à la Ville d'augmenter ses ressources humaines et matérielles afin d'alléger la charge de travail. »

De même, M. Nguyen Mai Trung, chef de bureau du comité populaire du quartier de Phu Dinh, a déclaré : « En un mois, le quartier a traité plus de 3 000 dossiers. La zone étant vaste, nous avons dû ouvrir davantage de points d’accueil à Xom Cui et dans l’ancien quartier 16. Cette méthode est pratique pour les citoyens, mais elle accroît également la charge de travail du personnel administratif. »

Les collectivités locales déploient le modèle d’« assistant virtuel » pour aider les citoyens à réaliser des prestations administratives publiques.

M. Pham Thanh Nhan, directeur adjoint du département des Affaires intérieures de Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que la ville est actuellement confrontée à un défi commun : le nombre de fonctionnaires est insuffisant, tandis que leur charge de travail est de plus en plus importante et diversifiée. Selon les statistiques, chaque fonctionnaire est en moyenne responsable de 4 à 9 groupes de tâches, souvent complexes et détaillées. Cette situation peut facilement entraîner une surcharge de travail, affectant la qualité et le rythme des traitements. Par ailleurs, la ville a mis en place l’infrastructure nécessaire, recruté le personnel et rendu opérationnel le Centre d’administration publique de niveau communal. Toutefois, pour que ce modèle soit pleinement efficace, il est indispensable d’augmenter les effectifs, d’améliorer les processus et de promouvoir l’utilisation des technologies numériques afin d’alléger la charge de travail.

« Après quatre mois de mise en œuvre, nous constatons clairement des avantages et des difficultés. L'enjeu important est de continuer à lever les obstacles à la base, en s'adaptant constamment pour progresser vers un gouvernement véritablement au service du peuple, moderne et proche de lui », a déclaré M. Pham Thanh Nhan.

Outre la pression administrative, les fonctionnaires communaux doivent se rendre régulièrement au Comité populaire de Hô Chi Minh-Ville pour des réunions, des rapports et des formations. Un fonctionnaire du quartier de Thu Duc témoigne : « Chaque semaine, je dois aller au centre-ville au moins deux fois. Certains jours, après la réunion du matin, je dois retourner au quartier l’après-midi pour traiter les dossiers. L’aller-retour prend des heures. Même si je suis épuisé, je ne peux pas me permettre de prendre du retard dans le traitement des dossiers administratifs. »

De même, Mme NTM, magistrate de la commune de Can Gio, a déclaré : « Chaque fois que nous nous rendons à une réunion dans le centre d’Hô-Chi-Minh-Ville, le trajet nous prend une demi-journée. Mais nous nous efforçons toujours de rentrer le jour même afin de traiter rapidement les dossiers des personnes concernées. »

Les membres de l'union des jeunes du quartier de Tan Hung aident les personnes âgées à obtenir des numéros et à accéder aux informations des services publics directement dans le quartier.

S'exprimant sur l'efficacité de la mise en œuvre du système de gouvernement à deux niveaux, M. Ho Van Thang, maître de conférences en politiques publiques à Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que les difficultés rencontrées par les agents de terrain reflètent clairement la double contrainte qu'ils subissent : gérer les dossiers au niveau local et se déplacer fréquemment en ville pour des réunions, des formations et des rapports. Hô Chi Minh-Ville doit impérativement se pencher sur ce problème et envisager des solutions plus fondamentales, telles que : multiplier les réunions en ligne et mettre en place un système de rapports numériques afin de réduire les temps de déplacement des agents.

« Si nous parvenons à réduire les déplacements, les responsables locaux auront davantage de temps à consacrer à leur travail, ce qui diminuera la pression psychologique et sanitaire. Cela contribuera à améliorer la qualité des services rendus à la population au niveau local », a déclaré M. Ho Van Thang.

Selon M. Ho Van Thang, dans ce tableau idyllique, l'esprit de « trouver des solutions à chaque difficulté » appliqué à la mise en œuvre du gouvernement à deux niveaux s'est répandu dans tous les quartiers et communes de Hô Chi Minh-Ville. De nombreuses initiatives novatrices ont été mises en place, telles que l'ouverture de nouveaux points de retrait de documents, la mobilisation des membres de l'Union de la jeunesse pour aider les personnes âgées à remplir les formulaires administratifs, et l'organisation de rencontres informelles autour d'un café afin de recueillir les avis des citoyens.

Ces efforts témoignent clairement de la détermination du gouvernement de Hô Chi Minh-Ville à bâtir une administration plus proche des citoyens et plus conviviale. Malgré les nombreux problèmes qui persistent, c'est en étant à l'écoute, en prenant en compte et en corrigeant les moindres lacunes que Hô Chi Minh-Ville parvient progressivement à instaurer une confiance durable auprès de sa population.

Selon le Comité populaire de Hô-Chi-Minh-Ville, la ville s'est fixé pour objectif, d'ici 2025, de maintenir et de fournir efficacement et de manière substantielle 25 services publics en ligne intégrés sur le Portail national des services publics, destinés aux citoyens et aux entreprises. L'objectif est de proposer 982 services publics en ligne, chacun générant en moyenne au moins 1 000 enregistrements par an, et de répondre aux exigences de fourniture de résultats 100 % électroniques et de réutilisation des informations et des données.

Leçon 2 : Faire du service efficace au peuple l'objectif suprême

Source : https://baotintuc.vn/phong-su-dieu-tra/van-hanh-chinh-quyen-dia-phuong-hai-cap-bai-1-giam-thoi-gian-cho-nguoi-dan-tang-ap-luc-cho-can-bo-20251010170348641.htm