"אלגנטיות" של וייטנאם איירליינס: ניחוח ייחודי ושאיפה "לעגן" את זיכרונות הנוסעים

(Chinhphu.vn) - כחברת התעופה הראשונה בווייטנאם שהציגה את הבושם הממותג שלה בשם "אלגנטי", שנוצר מרכיבים חדורי זהות וייטנאמית כמו לוטוס, אורז ירוק, תה, אשכולית ומנדרין, וייטנאם איירליינס מציינת את הפיכתה מחברת תעופה גרידא למותג חוויות, שבו כל נסיעה לא מורגשת רק בראייה ובשמיעה, אלא גם נוגעת בחוש הריח וברגשות של הנוסעים.

בכל פעם שאנחנו נכנסים דרך דלת המטוס, אנחנו בדרך כלל מצפים לריח מוכר: ריח של אוויר מסונן וממוחזר, ריח ייחודי של תא הנוסעים, קור של מתכת. אבל החל מ-1 בנובמבר, משהו שונה.

ניחוח עדין, אלגנטי, מעודן ומוכר באופן מפתיע, כמו תה מנחה חם, שבו ניחוח הלוטוס מתפשט בעדינות ברוח, טהור ועדין כמו הריח המרחף מעל אגם קיץ. זהו LotuScent, ברכת הריח ש-Vietnam Airlines השיקה רשמית זה עתה, והיא גם חברת התעופה הראשונה בווייטנאם שמחזיקה בניחוח מזהה משלה.

האם מדובר רק בפרט "ניחוח" יוקרתי? או שמא מדובר במהלך אסטרטגי מחושב בקפידה, המסתתר מאחורי בעיה טכנית מורכבת שלא כולם רואים?

כוחם של חושים פרימיטיביים

בהקשר של שוק תעופה תוסס מאוד עם תחרות בעיקר על מחיר, זמן טיסה וכמה שירותים נלווים, חברת התעופה וייטנאם איירליינס מבינה שעם מיצובה היוקרתי, היא תצטרך לבחור בדרך אחרת. חברת התעופה לא רק מתחרה במה שהלקוחות רואים, אלא גם מתחילה להתחרות במה שהלקוחות זוכרים.

ושום דבר לא מחזיק זיכרונות בעוצמה רבה יותר מאשר ריח. המדע הוכיח שריח הוא החוש הפרימיטיבי ביותר, "קיצור דרך" שמגיע ישר למרכז הרגשי והזיכרון של המוח. ריח יכול לעורר זיכרון שהיה רדום במשך 20 שנה או רגשות נשכחים.

מומחי חוויית לקוח כמו חברות תעופה ורשתות מלונות בינלאומיות רבות של 5 כוכבים הבינו זאת מוקדם. הם יוצרים ניחוחות בלעדיים לא כדי למכור מוצר, אלא כדי ליצור "עוגן זיכרון".

עם LotuScent, חברת התעופה וייטנאם איירליינס מטילה עוגן בלתי נראה בתת המודע של הנוסעים. חברת התעופה מקווה ששנים רבות לאחר מכן, כאשר תריחו בטעות ריח דומה, תת המודע שלכם "ישמיע" אוטומטית את תחושת הרוגע והסטייל של טיסה 5 כוכבים.

הניחוח ישוחרר בשני רגעים מיוחדים - קבלת פנים ופרידה בין הנוסעים - כ"טקס ניחוח" ייחודי, המסייע ליצור תחושת רוגע בתחילתה ובסוף, כזיכרון של מסע יפהפה ושלם.

כפי ששיתף סגן מנכ"ל וייטנאם איירליינס, מר דאנג אן טואן: "אנו לא רק שמים לב לאלמנטים מוחשיים, אנו משקיעים גם בחוויות בלתי מוחשיות, בהן מופצים רגשות ורושם של מותג."

האתגר של זיקוק "נשמה וייטנאמית"

אם הם היו צריכים רק ליצור ניחוח יוקרתי, חברת התעופה וייטנאם איירליינס יכלה בקלות לבחור בנוסחה של לבנדר צרפתי או אגרווד מזרח תיכוני. המשימה שלהם הייתה הרבה יותר קשה: איך "לבקבוק" את התרבות הוייטנאמית? איך ליצור ניחוח שיהיה גם נעים לווייטנאמים, מעורר תחושת קרבה וגאווה, וגם מושך מבקרים בינלאומיים, מעורר תחכום ושווה לחקור ?

יחד עם אמן הבשמים ריי נגוין וצוות מומחים וייטנאמים, יצרה וייטנאם איירליינס סימפוניה שבה כל תו הוא מורשת. זהו ניחוח שהוא גם מוכר וגם חדש. התו העיקרי הוא הלוטוס העדין של טאם קוק, שהוא ה-DNA של המותג (לוטוס זהוב) וסמל לאלגנטיות. תו העומק הוא התה השחור התאילנדי נגוין העמוק, המעורר את תרבות האירוח של העם הווייטנאמי שהיא גם חמה וגם מתוחכמת. תו ההפתעה הוא קום לאנג וונג הצעיר והרענן. וכדי לאזן את הכל, ולהביא את תחושת המרעננות הראשונית, נמצאת קרירות האשכולית טאנה טרה, האשכולית לאי וונג ואשכולית דואן הונג.

על ידי בחירת המרכיבים הללו, חברת התעופה וייטנאם איירליינס סיפרה סיפור תרבותי, מחווה לשורשי התרבות הוייטנאמית. עבור מבקרים בינלאומיים, זוהי קבלת הפנים העדינה ביותר לווייטנאם. ועבור העם הוייטנאמי, זוהי תחושת "החזרה הביתה".

האסטרטגיה הזו נשמעת יעילה מאוד, אך היא מגיעה גם עם דרישות תפעוליות מחמירות ביותר שלא כל חברת תעופה יכולה לחקות.

ריח הוא עניין סובייקטיבי מאוד. ריח שמריח נהדר לאדם אחד לא בהכרח ימצא חן בעיני אחר. במיוחד במרחב סגור ומחזורי כמו מטוס, בחירת ריח שיהיה בדיוק מספיק, אלגנטי ועדין מספיק כדי לרצות מאות אנשים דורשת שיקול דעת עדין.

אבל הדבר הכי חשוב הוא הנושא הטכני והבטיחותי. לא מדובר בריסוס בושם בתא הנוסעים. בניגוד ללובי פתוח של מלון, תא הנוסעים במטוס הוא חלל סגור ולחץ, המשתמש באוויר ממוחזר המסונן דרך מסנני HEPA.

כפי שווייטנאם איירליינס מתארת ​​את LotuScent - הניחוח המשמש בתא הנוסעים של המטוס המכונה "Fragrance follows the wind to the sky" - כדי "להישאר" באוויר, הוא חייב לעבור סדרה של מבחני בטיחות תעופה מחמירים ביותר: הפורמולה אינה רעילה, אינה גורמת לאלרגיות גם בשאיפה רציפה, ואינה דליקה לחלוטין.

ואז יש את האתגר הטכני. כיצד הריח מתפזר באופן שווה ברחבי איירבוס A350 ענק או בואינג 787, כאשר מסנני HEPA מנקים את האוויר ללא הרף? זה דורש מערכת פיזור מיוחדת, שנועדה להפיץ את הריח בשני רגעי "הזהב" של המסע: עלייה למטוס וירידה ממנו.

לבסוף, ישנה סוגיית הבטחת העקביות. ניחוח מותג ייכשל אם אינו עקבי. וייטנאם איירליינס חישבה זאת בקפידה. מהטון המקורי של הניחוח, האמן ריי נגוין וצוות העיצוב ממשיכים לחקור ולפתח וריאציות ריח נפרדות, המתאימות לכל חלל שירות, המטרה היא להבטיח זהות אחידה וחוויה הרמונית ברחבי המערכת. בעתיד, וריאציות אלו ייפרסו בנקודות מגע חשובות אחרות כמו טרקליני עסקים ושירותי מטוסים.

השקעה בפרטים בלתי נראים, מחויבות ליכולת תפעולית מהשורה הראשונה כדי לשכלל חוויה של 5 כוכבים ספוגה בתרבות וייטנאמית... זה מה שמגדיר את המעמד של וייטנאם איירליינס.

חברת התעופה הלאומית השקיעה שנים רבות בשדרוג ערכים מוחשיים כמו צי חדש, מדים חדשים, איכות שירות, טרקלין עסקים, טרקלין צ'ק-אין יוקרתי... תקופת הבשלות של המותג היא הזמן בו LotuScent ייוולד, ויצור פריט "בלתי נראה" חדש, המחבר את כל החוויות הנפרדות בחוט רגשי אחד, ותורם להשלמת מסע טיסה שלם, שבו כל חוש מטופל בעדינות.

זה לא רק שיפור שירות אלא שינוי חשיבה. וייטנאם איירליינס עוברת מעסק תחבורה גרידא למותג חוויות, וכובשת את ליבם של לקוחות יוקרתיים.

PT

‏

מקור: https://baochinhphu.vn/nha-cua-vietnam-airlines-mui-huong-doc-ban-va-tham-vong-tha-neo-vao-ky-uc-hanh-khach-102251031151417491.htm