एआई बैंकिंग उद्योग का पुनर्गठन - भाग 1: व्यक्तिगत सेवाओं का डिजिटलीकरण

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) अब भविष्य की अवधारणा नहीं रही। वियतनामी बैंकिंग प्रणाली में, एआई स्पष्ट रूप से मौजूद है, चाहे वह बैलेंस चेक करने के लिए चैटबॉट्स से बात करना हो या फिर हर दिन लाखों लेनदेन को स्वचालित रूप से प्रोसेस करने वाले जटिल ऑपरेटिंग सिस्टम।

Tạp chí Doanh Nghiệp•20/06/2025

पाठ 1: व्यक्तिगत सेवाओं का डिजिटलीकरण

कृत्रिम बुद्धिमत्ता ग्राहकों और बैंकों के बीच बातचीत के तरीके को "चुपचाप" नए सिरे से परिभाषित कर रही है। वर्चुअल असिस्टेंट, बायोमेट्रिक कॉल सेंटर से लेकर स्वचालित लेनदेन तक, वियतनामी बैंक अपनी रणनीति के केंद्र में निजीकरण के साथ सेवाओं को डिजिटल बनाने के दौर में प्रवेश कर रहे हैं।

ग्राहक सहेयता

हाल ही में आयोजित बैंकिंग डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन 2025 कार्यक्रम में, कई बैंकों ने उपयोगकर्ता अनुभव से जुड़े एआई अनुप्रयोगों का प्रदर्शन किया, खासकर ग्राहक सेवा और दैनिक लेनदेन के क्षेत्र में। सबसे स्पष्ट तस्वीर यह है कि पारंपरिक टेलर की भूमिका का आंशिक रूप से चैटबॉट, वॉइस रिकग्निशन स्विचबोर्ड और एआई द्वारा प्रतिस्थापित किया जा रहा है जो ग्राहक व्यवहार का स्वचालित रूप से विश्लेषण करता है।

चित्र परिचय — बैंक ग्राहक सेवा में एआई का उपयोग कर रहे हैं, जिससे ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण और पहचान हो रही है। चित्रांकन

बाज़ार में अग्रणी वाणिज्यिक बैंक, वियतकॉमबैंक ने वर्चुअल असिस्टेंट वीसीबी डिजीबॉट तैनात किया है, जो 24/7 काम करता है और बैलेंस पूछताछ, विनिमय दरों और प्रचार कार्यक्रमों जैसे विभिन्न अनुरोधों को प्राप्त करने और उनका जवाब देने में सक्षम है। 6 महीनों में, वीसीबी डिजीबॉट ने 89% ग्राहक अनुरोधों को सफलतापूर्वक संसाधित किया है, यह दर स्वचालित सेवा मॉडल के लिए उपयोगकर्ताओं की तत्परता को दर्शाती है।

एलपीबैंक सिर्फ़ टेक्स्ट चैटबॉट तक ही सीमित नहीं है, बल्कि बिना चाबी वाले स्विचबोर्ड मॉडल से भी प्रभावित करता है, जो वॉयस बायोमेट्रिक्स का इस्तेमाल करके सिर्फ़ 10 सेकंड में उपयोगकर्ताओं का प्रमाणीकरण करता है। यह तकनीक न सिर्फ़ ग्राहकों को तेज़ी से लेन-देन करने में मदद करती है, बल्कि स्विचबोर्ड कर्मचारियों पर 50% दबाव भी कम करती है, जो परिचालन लागत को कम करने की दिशा में एक उल्लेखनीय कदम है।

इस बीच, टीपीबैंक चैटपे उत्पाद में जेनएआई तकनीक को एकीकृत करने में अग्रणी भूमिका निभा रहा है। पेस्ट टू पे सुविधा ग्राहकों को भुगतान सामग्री वाले संदेश को कॉपी करने की सुविधा देती है, सिस्टम स्वचालित रूप से पहचान लेगा, आवश्यक जानकारी भर देगा और एक मिनट से भी कम समय में लेनदेन पूरा कर देगा। यह "छिपी हुई तकनीक" के चलन का एक विशिष्ट उदाहरण है, जो जटिल कार्यों को तत्काल अनुभव में बदल देता है।

एक विशेषज्ञ के नज़रिए से, एफपीटी आईएस के एआई सलाहकार, श्री लुओंग न्गोक बिन्ह ने बताया: "एआई अब 70% सामान्य अनुरोधों को संभाल सकता है, जिससे उच्च-मूल्य वाले कार्यों के लिए मानव संसाधन मुक्त हो सकते हैं। यह नए दौर में बैंकों की संपूर्ण ग्राहक सेवा श्रृंखला को नया रूप देने में योगदान देता है।"

इस चलन से हटकर, किएनलॉन्गबैंक ने एआई टेलर उत्पाद लॉन्च किया है, जो एसटीएम मशीन पर 24/7 चलने वाला एक वर्चुअल टेलर है, जो बिल भुगतान का मार्गदर्शन कर सकता है और दूरदराज के इलाकों में ग्राहकों की सहायता कर सकता है। वहीं, एमएसबी बैंकिंग संपर्क यात्रा, परामर्श से लेकर खाता खोलने और लेन-देन तक, सभी को डिजिटल वातावरण में अनुकरण करने के लिए वीआर तकनीक का उपयोग करता है।

ग्राहक व्यवहार को वैयक्तिकृत करें

एआई में एक गहन कदम बड़े डेटा का विश्लेषण करने की क्षमता है, जो प्रत्येक व्यक्ति के विशिष्ट व्यवहार, आवश्यकताओं और परिस्थितियों के आधार पर स्वचालित रूप से उपयुक्त वित्तीय उत्पादों का सुझाव देता है।

विशेष रूप से, वीपीबैंक धोखाधड़ी पर नज़र रखने के लिए अपने सिस्टम में एआई को एकीकृत करता है, और ग्राहक डेटा का उपयोग उपयुक्त क्रेडिट कार्ड, ऋण या निवेश उत्पादों की सिफ़ारिश करने के लिए करता है। लैक वियत के दस्तावेज़ों के अनुसार, टीपीबैंक, बीआईडीवी और एमबी बैंक जैसे बैंकों ने भी बातचीत को निजीकृत करने के लिए एआई का उपयोग किया है, जिससे क्रेडिट स्वीकृति का समय कई दिनों से घटकर कुछ घंटों का रह गया है।

स्टेट बैंक की एक रिपोर्ट के अनुसार, 85% से ज़्यादा वियतनामी वाणिज्यिक बैंकों ने एआई एकीकरण रणनीति अपनाई है और 59% से ज़्यादा बैंकिंग कर्मचारी अपने काम में नियमित रूप से एआई का इस्तेमाल कर रहे हैं। इसके उल्लेखनीय अनुप्रयोगों में शामिल हैं: खर्च करने की आदतों से मेल खाने वाले बचत खातों का सुझाव देना; ग्राहक प्रोफ़ाइल से स्वचालित क्रेडिट स्कोरिंग; एआई के साथ ई-केवाईसी के ज़रिए खाता खोलने और उधार लेने में सहायता; एआई मशीन लर्निंग के ज़रिए लेनदेन धोखाधड़ी की चेतावनी...

हो ची मिन्ह सिटी के बैंकिंग विश्वविद्यालय के प्रिंसिपल एसोसिएट प्रोफेसर डॉ. गुयेन डुक ट्रुंग ने टिप्पणी की: "एआई अब केवल एक उपकरण नहीं है, बल्कि उत्पाद निजीकरण, व्यवसाय मॉडल नवाचार और प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाने में एक रणनीतिक कारक बन गया है।"

युवा ग्राहकों के लिए, विक्की बैंक एक सहज और उपयोग में आसान ऑनलाइन जमा या निकासी इंटरफ़ेस विकसित करता है, जो उन उपयोगकर्ताओं को लक्षित करता है जो "वन-टच" सेवाओं को पसंद करते हैं। इसी बीच, नाम ए बैंक क्यूआर का उपयोग करके सीमा-पार भुगतान को बढ़ावा देता है, जिससे कई दक्षिण-पूर्व एशियाई देशों में व्यापारिक या पर्यटक ग्राहकों को बैंकिंग सेवाओं तक आसानी से पहुँचने में मदद मिलती है।

अंतर्राष्ट्रीय रिपोर्टों के आंकड़ों के अनुसार, यदि सेवाओं को प्रभावी रूप से वैयक्तिकृत किया जाए तो एआई बैंकों को परिचालन लागत में 25-30% तक की बचत करने में मदद कर सकता है, जबकि ग्राहक प्रतिधारण दर में लगभग 80% की वृद्धि हो सकती है।

यह देखा जा सकता है कि एआई तकनीक चुपचाप बैंकिंग अनुभव को नए सिरे से परिभाषित कर रही है: तेज़, ज़्यादा सटीक और ज़्यादा व्यक्तिगत। डिजिटल वित्तीय दुनिया में, फ़र्क़ इस बात से नहीं पड़ेगा कि किसके पास ज़्यादा लेन-देन केंद्र हैं, बल्कि इस बात से पड़ेगा कि कौन ग्राहकों को बेहतर समझता है, और एआई बैंकों के लिए उपयोगकर्ताओं का स्मार्ट साथी बनने का एक ज़रिया है।

पाठ 2: संचालन और प्रबंधन का अनुकूलन

स्रोत: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249