Az ügyfélbizalom helyreállítása - A biztosítási piac kulcsa

(Dan Tri) - Kéthetente Kevin Kwon úr, a Prudential Vietnam vezérigazgatója leül a vezetőséggel, hogy meghallgassák az ügyfelek hívásait a panaszok megoldása és az ügyfelek bizalmának növelése érdekében.

Kevin úr így emlékszik vissza: „Amikor 2020-ban elhagytam Vietnámot, a piac egészen más volt. A Covid-19 világjárvány számos ágazat stagnálását okozta, de a biztosítás kivétel volt. A piacon a teljes díjbevétel több mint 15%-kal nőtt ugyanennek az időszaknak a végén, és a gazdaságba visszaforgatott teljes befektetés rekordmagasságot ért el.”

„Az életbiztosító társaságok több mint 25 000 milliárd VND-t fizettek ki juttatásokként, pénzügyi pajzsként segítve az embereket abban, hogy a bizonytalanság közepette is megőrizzék erőt. A Prudential Vietnam önmagában több mint 6 000 milliárd VND-t járult hozzá a járulékhoz. Amikor visszatértem, az ügyfelek bizalma megrendült, ami csalódottságot okozott” – mondta Kevin úr.

Kevin Kwon úr: „A folyamatos fejlesztés legfontosabb prioritása az ügyfelek bizalmának helyreállítása” (Fotó: Prudential Vietnam).

A bizalom helyreállításának képlete

A Vietnam Report nemrégiben a Prudential Vietnamot a „Legjobb külföldi életbiztosító társaságnak” minősítette, elismerve a vállalat vezetési hatékonyságát és versenyképességét.

A Prudential több mint 192 500 milliárd VND értékű vagyont kezel, amelyből 173 200 milliárd VND hosszú távú befektetés, 206%-os szavatoló tőkével, ami messze meghaladja a jogszabályi előírást.

„Az ügyfelek bizalmának helyreállítása lesz a legfontosabb prioritásunk a további növekedésünk során” – hangsúlyozta Kevin úr.

A Prudential Vietnam vezérigazgatója azt is elmondta, hogy a bizalom helyreállításához nincs más recept, mint a szolgáltatás minőségének és az értékesítés minőségének egyidejű javítása.

Ez a megközelítés azon a meggyőződésen alapul, hogy csak a minőség vonzza a minőséget, és ezen keresztül a Prudential Vietnam vezető szerepet kíván betölteni az átszervezési szakaszba lépő életbiztosítási piacon.

Újjáépítés belülről

A 2025 utáni időszakra tekintve a vietnami életbiztosítási kilátások fokozatosan fényesebbek. A jogi keretrendszer teljes, a technológia fejlett, és a termékek egyre jobban illeszkednek az emberek tényleges igényeihez.

Ebben az összefüggésben a Prudential Vietnam rugalmas termékeket vezet be, amelyek egyértelműen elkülönítik a védelmet, a felhalmozást és a befektetést, és céljuk egy szilárd pénzügyi védelmi hálózat létrehozása az emberek számára.

Ennek az átalakulásnak a középpontjában az a küldetés áll, hogy minden vietnami családnak teljes lelki békét biztosítsunk, nemcsak anyagilag, hanem a kockázatvállalás tekintetében is, segítve az embereket abban, hogy proaktívabbak legyenek az élet ingadozásaival szemben.

Ezért a Prudential megkezdte az újjáépítési folyamatot a tanácsadók kapacitásának fejlesztésével, számos folyamatos tanulási kezdeményezés révén a központ és az ügyfélszolgálat között. Egy példa erre az ügyfelek hívásainak visszajelzésére irányuló tevékenység, amelyet az Igazgatótanács kéthavonta rendszeresen fenntart, hogy elemezze a közvetlen visszajelzéseket, és azonnal átadja azokat a felelős osztálynak az azonnali fejlesztés érdekében.

Ezzel párhuzamosan a „ Core Agents Shadowing” program lehetővé teszi az irodai személyzet számára, hogy közvetlenül megfigyeljék és tanuljanak a tanácsadók tényleges munkájából. Ezeket a tényleges megfigyeléseket visszajuttatják a központba a folyamatok fejlesztése és a tanácsadók, valamint az ügyfelek támogatásának minőségének javítása érdekében.

A Prudential Vietnam vezérigazgatója: „Ha megérted, miért habozik az ügyfelek, vagy miért veszítik el a bizalmukat, akkor megismered a probléma gyökerét, és kijavítod azt” (Fotó: Prudential Vietnam).

Egy másik fontos változás a teljesítmény mérésének és értékelésének módja. Ahelyett, hogy csak az értékesítést vizsgálná, a vállalat az ügyfélélményt olyan kapcsolódási pontokon is nyomon követi, mint az értékesítés, a reklamációk rendezése és a termékkonzultáció. A vállalat minden hónapban több mint 2500 szolgáltatási visszajelzést rögzít, ami értékes adatforrás az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez.

A Prudential mesterséges intelligenciát (MI) is alkalmaz a logisztika automatizálására és az ügynökök kapacitásának javítására, a termékismeret-támogatástól az ügyfélkonzultáció és -gondozás optimalizálásáig.

„Nem követjük a mesterséges intelligenciát trendként. A befektetések előtt a vállalat prioritásként kezeli a szilárd és szinkron infrastruktúra kiépítését, a hardvertől és szoftverektől kezdve a minőségen át a részlegek közötti adatáramlásig” – hangsúlyozta Kevin úr.

Több mint 15 évvel ezelőtt Kevin csatlakozott a Prudentialhoz a Prudential (Egyesült Királyság) iparágon kívüli vezetőknek szóló toborzási és képzési programján keresztül. Ez egy nagy fordulópont volt, megnyitva az utat a folyamatos tapasztalatszerzés és tanulás útján egy globális vállalaton belül.

„A program első csoportjában voltam. Háromévente rotációban más szerepet vállaltam. Ez volt az alapja annak, hogy felgyorsítsam a fejlődésemet, ismertséget szerezzek, és tanuljak mind a horizontális, mind a vertikális tapasztalatokból” – mondta.

Ezek a fordulópontok azt mutatják, hogy Kevin úr mindig kész elfogadni a kihívásokat, gondosan felkészül a lehetőségek megragadására, és készen áll a vezérigazgatói posztra.

„Nincs sietségünk. Szilárd pénzügyi alapokkal és a Vietnámban eltöltött 26 év alatt felépített hosszú távú stratégiával türelmesek lehetünk, hogy a helyes dolgot, a megfelelő módon, a megfelelő emberekkel tegyük, és a bizalom biztosan visszatér” – véli.

Kevin úr óvatosan, de határozottan megerősítette, hogy a Prudential Vietnam újraértelmezi a teljes lelki nyugalom jelentését a biztosítási ágazatban. Az átláthatóságra alapozva és a fenntartható értékekre összpontosítva a Prudential új mércét épít minden vietnami család védelmére és felhatalmazására.

Forrás: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm