Pengembalian dana dan pengiriman adalah hal yang membuat frustrasi konsumen e-commerce

Tiga kelompok masalah yang paling sering dilaporkan konsumen di sektor e-commerce meliputi pengembalian uang, penangguhan akun, dan pengiriman, yang menunjukkan bahwa risiko terkonsentrasi pada tahap pasca-transaksi.

Beberapa konsumen melaporkan masalah terkait pengiriman yang lambat dan pengiriman produk yang salah (Foto ilustrasi)

Menurut data Komisi Pengawas Persaingan Usaha ( Kementerian Perindustrian dan Perdagangan ), dalam 9 bulan pertama tahun 2025, lembaga ini menerima 144 pengaduan dan petisi dari konsumen di bidang perdagangan elektronik melalui saluran seperti situs web, email, dan kantor pos.

Keluhan dan saran konsumen yang paling umum di sektor e-commerce pada tahun 2025 berfokus pada pengembalian dana dengan 31 keluhan (19%). Masalah pemblokiran atau pembatasan akun berada di urutan kedua dengan 21 keluhan (13%), diikuti oleh insiden terkait pengiriman lambat dan pengiriman produk yang salah dengan 20 keluhan (12,5%).

Selain itu, konsumen juga mengeluhkan barang palsu, barang berkualitas buruk, atau barang tidak sesuai deskripsi dengan 11 keluhan, serta kesulitan dalam proses garansi dan pengembalian dengan 11 keluhan. Sengketa yang timbul dari layanan keuangan dan metode pembayaran "beli sekarang - bayar nanti" atau dompet elektronik dengan 9 keluhan.

Terlihat bahwa tiga kelompok masalah terbesar, yaitu pengembalian dana, pemblokiran akun, dan pengiriman, menyumbang hampir setengah dari total jumlah keluhan. Menurut Komisi Persaingan Usaha Nasional, hal ini tidak hanya menunjukkan bahwa risiko konsumen terkonsentrasi pada tahap pascatransaksi, tetapi juga mencerminkan dampak nyata dari diferensiasi pasar e-commerce belakangan ini.

Komisi Persaingan Usaha Nasional menilai bahwa ketika ukuran pasar meningkat tajam tetapi terkonsentrasi pada beberapa platform besar, hambatan dalam operasi, terutama pengembalian dana, pengelolaan akun, dan pengiriman, mudah menyebar, menyebabkan jumlah keluhan meningkat tajam dan menjadi lebih sistematis daripada tahun-tahun sebelumnya.

Untuk membatasi perselisihan, melindungi hak-hak mereka yang sah, dan meningkatkan keamanan saat berbelanja daring, Komisi Persaingan Usaha Nasional menyarankan agar konsumen lebih proaktif dalam memilih, memantau, dan memproses transaksi.

Konsumen perlu memilih sumber barang yang tepercaya dan transparan. Prioritaskan berbelanja di toko asli dengan sertifikasi yang jelas, banyak ulasan positif, dan riwayat transaksi yang tepercaya untuk membantu mengurangi risiko menemukan barang palsu, barang berkualitas buruk, atau produk yang tidak sesuai deskripsi.

Selain itu, konsumen perlu membaca kebijakan pengembalian, garansi, dan pengembalian dana dengan saksama sebelum melakukan pemesanan. Kebijakan ini merupakan dasar hukum yang penting untuk melindungi hak-hak pembeli jika terjadi perselisihan. Konsumen sebaiknya menyimpan faktur, dokumen elektronik, foto produk, dan seluruh riwayat pertukaran dengan penjual sebagai bukti jika diperlukan.

Saat menggunakan layanan keuangan seperti dompet elektronik dan beli sekarang, bayar nanti, konsumen perlu mempertimbangkan dengan cermat kapasitas keuangan pribadi mereka. Memantau riwayat pembayaran, batas kredit, dan biaya terkait secara berkala akan membantu mencegah utang macet atau biaya tambahan tak terduga.

Konsumen perlu secara proaktif melakukan refleksi dan menyampaikan keluhan sejak dini ketika muncul masalah. Konsumen sebaiknya menghubungi langsung lantai produksi untuk mendapatkan dukungan, dan segera mengirimkan informasi ke saluran resmi lembaga pengelola negara seperti sistem penerimaan daring atau hotline bebas pulsa 1800.6838 dari Komisi Pengawas Persaingan Usaha Nasional, untuk mendapatkan panduan dan penanganan yang transparan.

Bagi organisasi dan individu yang menjalankan bisnis di bidang e-commerce, Komisi merekomendasikan peningkatan transparansi informasi mengenai barang, jasa, dan kebijakan transaksi di platform. Pengumuman yang jelas dan akses yang mudah mengenai ketentuan pengembalian dana, retur, garansi, serta informasi mengenai penyedia barang dan jasa akan membantu konsumen membuat keputusan yang lebih akurat dan meminimalkan risiko sengketa.

Organisasi dan individu yang menjalankan bisnis di bidang e-commerce perlu meningkatkan proses penerimaan dan penanganan umpan balik serta keluhan konsumen dengan cara yang nyaman, transparan, dan mudah dipantau. Mekanisme respons yang tepat waktu dengan tenggat waktu yang jelas akan membantu memperkuat kepercayaan dan meneguhkan reputasi platform.

Dalam kegiatan pengiriman dan penyediaan layanan, platform perlu memperkuat manajemen kualitas transportasi dan berkoordinasi erat dengan mitra logistik untuk membatasi keterlambatan, kehilangan, atau kesalahan pengiriman produk.

Untuk layanan keuangan dan pembayaran terkait, platform disarankan untuk transparan mengenai ketentuan, biaya, dan meningkatkan keamanan data pribadi konsumen. Hal ini merupakan faktor kunci untuk memastikan keamanan dalam transaksi daring.

Organisasi dan individu yang menjalankan bisnis di platform digital dapat berpartisipasi secara proaktif dalam program-program yang diluncurkan oleh badan-badan pengelola negara untuk mematuhi hukum dan berkomitmen melindungi konsumen. Partisipasi aktif akan membantu meningkatkan citra mereka, meningkatkan keunggulan kompetitif, dan berkontribusi dalam membangun pasar e-commerce yang transparan dan berkelanjutan.

Menurut VNA

Sumber: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html