Berdasarkan Surat Edaran Nomor 67 dari Kementerian Keuangan , perusahaan asuransi diwajibkan untuk merekam proses konsultasi dengan pelanggan.

Sebagai salah satu pelanggan asuransi BIDV MetLife yang membeli asuransi pada pertengahan Oktober 2024, Ibu Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) termasuk dalam kelompok pelanggan pertama yang merekam konsultasi asuransi mereka.

“Ketika konsultan menyarankan untuk merekam proses konsultasi, saya agak khawatir karena informasi tentang produk asuransi sangat pribadi dan membutuhkan tingkat kerahasiaan yang tinggi. Namun, setelah dijelaskan manfaat dari proses ini, seperti peningkatan kepercayaan dan penerbitan kontrak yang lebih cepat, saya merasa lebih tenang,” ujar Ibu Thuy.

Perwakilan dari BIDV MetLife menyatakan bahwa penerapan perekaman suara selama konsultasi asuransi akan memberikan manfaat ganda bagi pelanggan. Pertama, hal ini meningkatkan keandalan dan transparansi informasi. Pelanggan akan merasa tenang dan terlindungi karena setiap informasi dapat disimpan, diperiksa, dan diverifikasi jika terjadi masalah. Selanjutnya, melalui perekaman konsultasi, proses kontrak akan lebih lancar karena pelanggan tidak perlu melalui prosedur verifikasi telepon tambahan, sehingga mengurangi langkah-langkah birokrasi.

anh1.jpg
BIDV MetLife memberikan saran kepada pelanggan tentang manfaat perekaman suara. Foto: BIDV MetLife

Untuk menerapkan perekaman suara secara efektif selama konsultasi asuransi, BIDV MetLife telah meluncurkan berbagai program pelatihan tentang metode dan manfaat perekaman suara bagi pemegang polis dan konsultan.

Untuk tim konsultannya, BIDV MetLife menyelenggarakan berbagai sesi pelatihan tentang Perekaman Suara, yang berfokus pada membimbing konsultan tentang cara menjelaskan proses perekaman, cara mendiskusikan skrip perekaman dengan pelanggan, dan cara merekam draf untuk pengujian. Bersamaan dengan itu, sesi pelatihan ini membantu konsultan berlatih menggunakan bahasa yang terampil dan sopan untuk menjelaskan manfaat aktivitas ini kepada pelanggan.

Selain itu, BIDV MetLife juga memasukkan rekaman audio ke dalam proses pelatihannya untuk meningkatkan layanan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Perwakilan dari BIDV MetLife menyatakan: “Data dari rekaman audio berfungsi sebagai bukti transaksi, membantu konsultan menyimpan informasi dan meminimalkan perselisihan di masa mendatang. Pelanggan dapat yakin akan keakuratan dan transparansi informasi kontrak mereka. Jika pelanggan setuju untuk mengungkapkan informasi mereka, rekaman audio ini juga akan menjadi sumber daya yang berharga untuk pelatihan internal, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.”

anh2.jpg
Sesi pelatihan perekaman suara di BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (konsultan asuransi dengan pengalaman 2 tahun bekerja di BIDV MetLife) mengatakan: “Merekam percakapan di BIDV MetLife sangat sederhana dan mudah dilakukan, dan sebagian besar pelanggan dengan senang hati bekerja sama. Sebelum merekam, saya selalu memberikan penjelasan yang jelas tentang produk, peraturan, dan prosedur agar pelanggan sepenuhnya mengerti, dan saya juga berlatih skrip perekaman terlebih dahulu untuk memastikan proses perekaman sejelas mungkin.”

Bersamaan dengan itu, departemen operasional BIDV MetLife dengan cepat menerapkan prosedur untuk menerima dan memproses rekaman audio, memastikan kepentingan terbaik pelanggan dan konsultan. Rekaman tersebut akan disimpan melalui proses yang ketat untuk melindungi informasi pribadi pelanggan asuransi.

Le Thanh