文明的な観光：地域社会と海外からの観光客の調和のとれた発言の必要性

国から国へ旅をする際には、言語の壁や文化の違いは避けられません。しかし、旅行とは単に「荷物をまとめて出発する」ことではないことを、誰もが理解しているわけではありません。新しい国に足を踏み入れた人々は、人々の行動を見て、その国を評価します。むしろ、現地の人々の印象こそが、国際的な友人たちの目にその国の観光ブランドを築く上で重要な要素なのです。

ベトナムは4月30日から5月1日までの連休中に、多くの海外観光客を迎え入れました。（写真：HA NAM）

最近、「外国人客に中サイズのパイナップル3個を50万ドンで販売」という短い動画がSNSで話題を呼んでいます。動画では、交渉が決裂した際、女性観光客がNTTさんの商品を地面に投げ捨てる様子が映っています。その言い争いを耳にした多くの人々が駆けつけ、NTTさんに返金を要求しました。真相は不明ですが、数千人が販売者を非難し、非難しています。当局が介入し、上記の情報が誤りであることを確認した後、事件の根本的な原因は主に言語の壁であり、買い手と売り手の間で意見の相違が生じたことにあることが判明しました。

上記の事例は、何かの出来事、特にサービス提供過程における紛争に直面した際、社会は客観的かつ公平な視点から特定の対象を評価する必要があることを示しています。特に観光産業においては、文明的な事業環境を構築するためには、先住民コミュニティと国際観光客の意見と利益の調和を図ることが不可欠です。

観光サービスに従事する人々の困難

観光業界におけるサービス業というと、長らく「ぼったくり」や繁忙期の法外な料金請求といったネガティブなイメージを思い浮かべる人が多かった。しかし、サービス業は本質的に「百家百様」であり、観光・旅行業界はこれまでも、そして今もなお多くの困難に直面していることは否定できない。我が国において、こうした困難を助長する要因の一つは、ベトナム人のベトナム人に対する偏見にある。

ハノイ旧市街でパイナップル3個を50万ドンで売った事件の真相を振り返る常任副会長フン・クアン・タン氏ベトナム観光協会「現在、情報の急速な伝達は、メリットとデメリットの両方をもたらしています。多くの人々は、事件の始まりと終わりを理解する時間がなく、憶測や責任の所在を急いで特定しようとします。当局が介入する際には、結果や原因を気にしません。観光業界にとって、これは事業環境に深刻な影響を与え、国際的な友人たちの目に映るベトナムの観光ブランドに傷をつける可能性があります。」

わずか数ヶ月の間に、ハノイ旧市街の同じエリアで、リンゴやドーナツを販売する観光客が法外な料金を請求されるという事件が相次いで発生しました。上記の情報が流れても人々の感情は収まらず、事実確認もされていないにもかかわらず、誰もが同じことを繰り返し、すぐに反応を最高潮に引き上げてしまう傾向があります。こうした一連の事件は連鎖反応を引き起こし、地元の観光地のイメージに悪影響を及ぼす可能性があります。

准教授、グエン・ティ・ヴァン・ハン博士

民事訴訟の最終決定は当然のことながら当局が下します。妥当な結論が出た場合にのみ、各個人および団体は自らの立場を明確に表明し、適切な評価を行うべきです。冷静な情報処理を欠き、不正確な情報を性急に共有することは、国全体の観光システムに予期せぬ結果をもたらす可能性があります。

別の視点から考えると、講師のヴー・タン・ゴック師学際科学芸術学部ハノイ国立大学の研究者は、「売り手に対する大衆の強い反応は、予測可能な心理的展開です。4.0時代において、ソーシャルネットワークは普及し、誰もが批評家やメディアリーダーになれるようになりました。さらに、群衆心理のせいで、批判されることを恐れて、反論的な方向で自分の意見を表明する勇気を持つ人はほとんどいません。」と述べています。

ハノイ旧市街でNTTさんと女性観光客2人が撮影した物議を醸した映像。（写真：映像から一部抜粋）

ブー・タン・ゴック師匠は、この現象についてさらに分析し、果物屋が観光客に法外な料金を請求していると即座に判断されたのは、過去に発生した類似の事件が一因であると分析した。彼らは長年にわたり議論の的となり、新聞でも非難されてきた。そのため、膨大なデータによって現実が歪められ、世論は「旧市街の果物屋はいつも「ぼったくり」をしていた」という見方に誘導され、外国人観光客の行動は間違っていなかったのだ。

ホーチミン市国家大学人文社会科学大学持続可能な観光研究開発センター所長のグエン・ティ・ヴァン・ハン准教授も同様の見解を示し、次のように述べています。「わずか数ヶ月の間に、ハノイ旧市街の同じエリアで、リンゴやドーナツを販売する際に観光客に法外な料金を請求する事件が立て続けに発生しました。上記の情報が出たにもかかわらず、人々はまだ冷静さを失っておらず、誰もが事実と同一視し、裏付けがないにもかかわらず、すぐに反応を最高潮に引き上げる傾向があります。こうした一連の事件は連鎖反応を引き起こし、地元の観光地のイメージに悪影響を及ぼす可能性があります。」

偽情報の急速な拡散が、観光業界で働く人々に対する偏見を深めていることは容易に理解できます。こうした状況は、ベトナム人が国内観光業従事者への不信感を抱き、外国人観光客がベトナムのサービスを利用する際に疑念を抱くといった現象につながっています。

すべての関係者に責任ある行動を求める

実際、2017年以降、文化スポーツ観光省は「文明的な観光行動規範」を公布しており、この業界での活動に参加する組織および個人の行動、態度、習慣、マナーを明確に規定しています。遵守すべき対象は、国内外を旅行するベトナム人だけでなく、ベトナムを訪れる外国人も含まれます。

したがって、この分野で事業を行う組織や個人の行動規範は、観光事業における現地の法律や規制を遵守すること、サービスを適正価格で公に掲載・販売すること、顧客に提供する製品やサービスについて正直に相談すること、公正に競争し、適切に行動し、友好的で責任ある行動をとること、顧客を勧誘したり、執着したり、圧力をかけたりしないこと、観光客に対して差別的な行動や態度をとらないことなどとして明確に規定されています。

観光客に関しては、この規範は、観光客が観光活動に参加する際には、礼儀正しく、自尊心を持ち、責任ある行動をとることを要求しています。規則を遵守し、文化の違いや地域社会を尊重し、礼儀正しく友好的な態度で行動し、健全な娯楽を楽しむことが求められます。

観光サービスにおける紛争には、様々な背景と原因があります。世界の多くの国々は、適切な政策と解決策を柔軟に打ち出してきました。ベトナムにおいては、外国人観光客が真に文明的な観光環境を構築し、サービス提供者と受益者の利益のバランスをとるためには、より具体的な原則と規制が必要です。

ベトナム観光協会常任副会長フン・クアン・タン

しかし、これらの規制は、関係するレベルやセクターからの同時参加、企業、観光、料理、交通、ショッピングサービス提供者の協力、そして観光客や地域社会の意識があって初めて効果を発揮します。

ハノイ国家大学総合科学芸術学部のヴー・タン・ゴック講師は、「観光業界の人材育成において、教職員は常に重要な点を強調しています。それは、観光とは顧客のあらゆる正当なニーズを満たすことであるということです。したがって、この分野で働く人々は、観光客、地域住民、サービス事業者、そして観光地といった多くの要素を調和させながら、問題に向き合う際に注意深く取り組むことを学ばなければなりません」と述べました。

文明的な観光環境は、地域社会と海外からの観光客の声と利益の調和を実現する必要があります。（写真：NGOC KHANH）

記録によると、外国人観光客はベトナムに2つの形態で来ます。団体旅行と個人旅行です。団体旅行の場合は、旅行会社やツアーガイドが定めた規則に従い、旅行代理店のサービスを利用することが多いです。また、旅行中の不必要なリスクを最小限に抑えるため、旅行代理店の権利は保護され、責任と経験について説明を受けます。

一人旅をする人は、費用を抑えるためにサービスを利用せず、SNSの口コミを頼りにし、地元の人に対して警戒心が強い傾向があります。旅行中のトラブルの多くは、このグループで発生しています。

ベトナム観光協会常任副会長のフン・クアン・タン氏によると、観光とは洗練されたサービスであり、受益者が快適で幸せで満足した心の状態を得られるよう支援するものです。サービス提供者は、「お客様が来た時に喜んでいただき、去る時に満足していただく」よう努めなければなりません。そのため、地域社会と観光客の間の軋轢を避け、お客様を案内しサポートするために忍耐強く対応する必要があります。これは、国の観光地としての良いイメージを築く方法でもあります。

それぞれの地域には独自の文化、言語、そしてコミュニティがあります。文明的な観光の鍵は、現地の文化を尊重し、サービス提供者との意見の相違や衝突があっても冷静さを保つことです。同時に、多角的な情報に対して常に客観的な姿勢を保つことが大切です。何よりもまず、新しい土地を訪れる前に、その土地の規制や慣習をしっかりと理解しておくことが重要です。

「観光サービスにおける紛争には、様々な背景と原因があります。世界の多くの国々は、適切な政策と解決策を柔軟に打ち出してきました。ベトナムでは、外国人観光客が真に文明的な観光環境を構築し、サービス提供者と受益者の双方の利益のバランスをとるためには、より具体的な原則と規制が必要です」と、フン・クアン・タン氏は付け加えました。

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