デジタルサービスエコシステム：観光客体験を向上させる提携の機会

世界規模で戦略的な転換が起こっており、ベトナムでも主要ブランドが「ロイヤルカスタマー」の概念を再定義しています。スマートツーリズムのエコシステムにおいて顧客を中心に置くことを目標に、ホテル、航空会社、エンターテイメントなどのサービス業界が協力し、より一貫性があり便利な体験をユーザーに提供しています。

ベトナムのサービス業界における最近の注目すべき動きは、国営航空会社であるベトナム航空がアコーホテルグループと正式に提携し、双方の会員がポイントとマイルを相互に移行できるようになったことです。現状では、これは単なる観光事業者間の合意ではないことは明らかです。

「アコーの幅広いグローバルホテルポートフォリオへのアクセスを開放することで、会員の皆様に、出張から家族旅行、特別なライフスタイル体験まで、より有意義なマイル獲得・利用方法を提供できます。これは、ベトナム航空の『お客様第一主義』というコミットメントを実現するための新たな一歩です」と、ベトナム航空ロータスマイル担当ディレクターのグエン・シー・タン氏は述べています。

この現実は、主要ブランドが単独のプログラム構築からロイヤルティ・エコシステムの構築へと移行していることを示しています。こうした戦略的パートナーシップ（異業種のブランドを連携させる）の構築は、プラットフォーム間でリワードポイントを柔軟に蓄積・活用できる、閉じたバリューサイクルの構築を目指しています。

グエン・シー・タン氏によると、ホテルポイントと航空会社のマイルの相互移行を可能にしたことで相乗効果が生まれ、2つの別々のサービスエリア間の障壁が取り除かれました。これにより、ベトナム航空の各フライトオプションはアコー会員にとってより魅力的になり、逆もまた同様です。その結果、旅行者の乗り換えコストも大幅に増加しました。

ヨーロッパへ向かうベトナム航空の飛行機。（イラスト写真：PV/Vietnam+）

このようなデジタルプラットフォーム間のシームレスな接続により、各顧客と旅行者は、狭い範囲内でのみ有効で期限切れのリスクがある厳格なポイントシステムに縛られることなく、個人のニーズに応じて、蓄積したポイントの柔軟性と価値を自由に体験できます。

現在、テクノロジーの発展により、航空券の予約から、テクノロジーベースの車の呼び出し、ホテルの部屋の予約、クレジットカードでの支払いまで、あらゆる旅行者の旅は、スマートなサービスエコシステムによってシームレスでより便利な一連の体験になっています。

例えば、アメリカン・エキスプレスのメンバーシップ・リワード・プログラムでは、顧客は数十の提携航空会社やホテルのプログラムにリワードポイントを移行することができ、「ロイヤルティ顧客」からの蓄積された価値を非常に流動性の高い資産に変えることができます。また、Amazonプライム・エコシステムは、無料配送サービス・プログラムであるだけでなく、小売、エンターテイメント（プライム・ビデオ）、音楽（プライム・ミュージック）などのサービスを統合し、データ・ストレージをユーザーに提供することで、包括的なユーティリティ・リンク・チェーンを構築しています。

このデータ共有エコシステムに参加することで、企業は顧客の行動を明確に理解し、顧客の好みや習慣に関するパーソナライズされたデータに基づいて分析し、顧客がどこへ行くのか、何を食べるのか、どこに滞在するのかなどを知ることができます。

デジタル時代を迎えるにあたり、企業は顧客ロイヤルティを「維持」するという機会と課題の両方に直面していることがわかります。優位性を獲得するのは、最も強力な顧客体験エコシステムを構築、あるいはそれに参加できるブランドです。

（ベトナム+）

出典: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp