オンライン購入で「失敗」した顧客と一緒に泣く

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企業は、利便性を高めリスクを軽減するために、多くのデジタル決済方法を適用しながら、商品やサービスの品質向上に努めている - 写真：BONG MAI

これは販売者と出荷ユニットの両方にリスクをもたらします。

代金引換は依然として多くの顧客に好まれる支払い方法であり、販売者は高いキャンセル率、金銭的損失、キャッシュフローへの影響に直面しています。

「爆撃品」のリスク、キャッシュフロー回転の圧力

電子商取引プラットフォームで女性用衣料品の販売を専門とするホーチミン市のThuy Trang氏は、この製品は顧客へのアクセスが容易で、比較的購買需要が高いという利点があると語った。

しかし、彼女のような販売者は、注文したのに商品が届かなかったり、サイズを間違えた、商品が期待通りではなかった、イメージと実際が違ったなど、さまざまな理由で返品率が高く、半泣き半笑いの状況によく遭遇します...

実際、良質な商品でさえ、何度も「爆撃」に遭います。「お客様がプラットフォーム上でオンライン注文をすると、すぐに梱包してできるだけ早く発送するように努めないと、プラットフォームからペナルティを受けてしまいます。」

商品を梱包した後、配送会社に集荷を依頼し、送料を前払いして商品を送ってもらいました。都合が良ければそれでいいのですが、購入者が商品を受け取らなかったら、私の努力は無駄になってしまいます」とトランさんは訴えました。

ホーチミン市のドゥオン・トゥ・フォン氏は、長年にわたり電子商取引プラットフォームで家電製品を販売してきた経験から、前払いをする顧客の大半は商品を受け取る頻度が高く、一方で商品受け取り時に支払うことを選択するグループには「商品が爆破される」潜在的なリスクが多数あると結論付けました。

たとえ商品を受け取らなかったとしても、顧客が前払いを済ませているという事実は、商品代金と配送料が回収されており、一時的に回転する短期資金があるため、販売者にとってはリスクを最小限に抑えるのに役立ちます。

「逆に、注文が拒否された場合、販売者は往復の送料（商品の発送と返送）を失うだけでなく、梱包、運営などに関連するその他の費用や輸送中の破損リスクも負うことになり、ビジネスのキャッシュフローを圧迫します」とフォン氏は述べ、eコマースプラットフォームで一般的に使用されているCOD（代金引換）方式では、販売者は配送ユニットを通じて商品を送り、顧客が支払いを済ませた後にのみ代金を受け取ると付け加えた。

トラン・タン・ハイ氏（配達ドライバー）は、現金で支払いたい顧客のニーズを満たすために、多くの販売者が集荷サービスも利用していると語った。

プラットフォームと配送部門の運用手順によると、代金引換注文の場合、前払いはドライバーが行う必要がある。「私は販売者から商品を受け取り、販売者に代わって顧客から代金を回収しますが、生活は必ずしも楽ではありません」とハイ氏は語った。

実際、集金された金額はすぐにドライバーに振り込まれるのではなく、注文完了後に精算・振替されます。そのため、ドライバーは商品を配達し、顧客から代金を回収するために前払いする必要があります。これは、ドライバーが商品を配達したにもかかわらず、顧客が支払いを遅らせたり、支払いをしなかったり、さらには詐欺に遭ったりするリスクをもたらします。

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多くの電子商取引プラットフォームは、商品を「爆破」した履歴のある顧客に対して、現金での支払いを厳しく制限し、停止することを決定しました - 写真：BONG MAI

「面白半分で注文」を繰り返す客へのサービスを打ち切る

24hStoreテクノロジーリテールシステムのEコマースディレクター、グエン・ティ・アン・ホン氏は、トゥオイ・チェー紙の取材に対し、多くのベトナム人は商品の品質や配送サービスへの信頼の欠如から、キャッシュレス決済を恐れ、依然として現金での支払いを選択していると述べた。その中でも、「お金を失って何も得られない」という恐怖が最大の理由となっている。

「購入者は、説明と異なる商品、欠陥のある商品、品質の悪い商品、または誤って配送された商品を受け取ることを恐れており、返品もできません。商品受け取り時に現金で支払うことは、権利を守るための『最後の手段』と考えられています」と洪氏は述べた。実際には、洪氏によると、多くの購入者が配送遅延、欠陥のある商品、返品処理の遅延に遭遇し、前払い方式への信頼を失っているという。

さらに、一部のユーザーにとって「お金を渡せばお粥がもらえる」という長年の習慣を変えることは難しい。「ベトナムの消費者の大多数、特に小規模な省や都市、あるいは中年層にとっては、現金が依然として『デフォルトの行動』です。彼らは決済技術をあまり信頼しておらず、送金、電子ウォレット、バーコードスキャンにも馴染みがありません」とホン氏は指摘する。

多くの専門家は、消費者が前払いをする明確なインセンティブがまだ不足していると考えています。「前払いには明確なメリットがなく、リスクは『具体的』に感じられるのは明らかです。消費者には『リスクを取るための言い訳』が必要ですが、前払いと代金引換の価格やインセンティブに差がなければ、消費者は代金引換を選ぶでしょう」とある専門家はコメントしました。

代金引換による販売者のリスクを最小限に抑えるため、ベトナムの多くの大手電子商取引プラットフォームは、頻繁に注文をしても自宅やオフィスに配達されても受け取れない顧客に対して代金引換サービスをロックするポリシーを導入しています。

Shopeeの情報によると、顧客のアカウントが1日にこの方法で支払うことができる注文数を超えた場合、顧客は24時間一時的に代金引換支払い機能に制限されるとのこと。

さらに、アカウント内の代金引換注文の失敗件数が規定の基準を超えた場合、システムは機能を一時的にロックすることもできます。プラットフォームは顧客の決済アクティビティを監視し、代金引換注文が失敗するたびにリマインダー通知を送信します。

Lazada、Tiki、TikTok Shopなど、他の多くのプラットフォームも、配送失敗の履歴が多すぎる顧客に対して代金引換機能をブロックするなど、「爆撃」対策を強化しています。中には、アカウントを長期間ロックするなど、厳しいポリシーを適用しているプラットフォームもあります。

前払いの顧客には多くのインセンティブがあります

ゴック・ガンさん（ホーチミン市経済金融大学の学生）は、TikTokショップで約20万ドンの小型ハンドヘルド扇風機を注文したところ、MoMo電子ウォレットとの連携により、プラットフォームや販売者からの一連の他のインセンティブは含まれず、さらに1万5000ドンの割引券を受け取ったと語った。

「オンライン決済はとても便利です。忙しいときでも、配送業者が家まで来て、いつもの棚に商品を置いてくれるので、手間がかからず、配達用の現金を探し回る必要もありません」とンガンさんは語った。

ホーチミン市のグエン・ラン・アンさんは、eコマースプラットフォームに加え、FacebookやInstagramのチャンネルも活用して商品を販売し、顧客に前払い金を促しています。「商品がセール中の場合は、販売前に50%の内金をお願いしています。定価商品の場合は、15万ドンの内金で送料無料になるようお願いしており、多くのお客様に大変好評です」とラン・アンさんは語りました。

記録によると、電子商取引プラットフォームや他の多くのオンラインチャネルで購入する場合、顧客は電子ウォレットや国際決済カード（Visa、MasterCard、JCB）で前払いを簡単に行うことができ、HDBank、Sacombank、Vietcombank、ACB、BIDV、Vikki、Eximbank、Agribank、 SHB 、TPBankなどの銀行口座に直接素早くリンクすることができます。

顧客を引き付けるために、多くのプラットフォームでは、割引、払い戻し、ショッピングバウチャーなど、キャッシュレス決済に関連するプログラムも頻繁に開始しています。これにより、顧客は大幅なコストを節約でき、ショッピングの楽しさが増します。