生命保険の契約は通常10～15年以上続くため、顧客へのコンサルティングとケアのニーズは非常に高くなります。そのため、顧客ケアの質を向上させることは、「サービス時代」において不可欠な発展戦略であり、顧客の満足度と愛着を高め、より多くの顧客に商品を紹介し、保険市場の持続的な発展に大きく貢献します。
具体的には、保険市場で消費者の信頼感に一般的に影響を与える出来事が多発している時期に、ハンファ生命ベトナムは、顧客体験とサービスの向上を最優先に考え、さまざまな戦略を通じて顧客の信頼を育み、維持することに注力する必要があると判断しています。
ハンファ生命は、「顧客中心主義」を戦略に掲げ、カスタマーケアチームの標準化、業務プロセスのデジタル化、保険金決済業務の推進といった活動を通じて、顧客体験を継続的に向上させています。その結果、ハンファ生命ベトナムは、信頼できるリーディング生命保険会社としての地位を確固たるものにしています。
ハンファ生命ベトナムは、韓国第7位のハンファグループ（2022年）の一員として、顧客ケアチームのプロセス、トレーニング、コーチング、スキルを高い基準に従って標準化し、地域の顧客に効果的にサービスを提供するというグループの成果を継承し、推進していることを誇りに思っています。
お客様サポートシステム、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電話などは、会社とお客様を結ぶ重要なコミュニケーションチャネルであり、カスタマーケアサービスの品質を左右するため、常に改善に注力しています。ハンファ生命ベトナムのコールセンターへのお客様からの通話は、通話品質確保のため100%録音されます。さらに、通話録音は、サービス品質管理の基盤として活用され、不適切な点を記録することで、タイムリーかつ効果的な改善策を講じ、常にシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現します。
ハンファ生命ベトナムのカスタマーサービスセンターも徐々に「装いを変え」、より現代的で便利な空間へと進化を遂げています。商品相談、カスタマーケア、窓口業務など、多様な業務を科学的に整理し、きめ細やかなサービスで期待を超える体験を提供し、お客様のニーズにさらにお応えできるよう、開放的な空間設計となっています。全国141か所のカスタマーサービス拠点は、お客様に便利なサービスを提供し、既存顧客の満足度向上と新規顧客の獲得に貢献し、顧客基盤の規模と滞在時間の拡大に努める同社の努力の証です。
また、同社はデジタル化を推進し、顧客サービスプロセスを簡素化し、オンライン顧客ポータルを通じて顧客が準備する必要のある書類の数を減らすための技術投資を積極的に行っており、顧客がオンラインで積極的に契約を管理したり（E-Policy）、オンラインで保険金請求を提出したり（E-submission）、保険金を自動的に支払ったり（e-Claim）するなどして、顧客満足度と利便性を最適化しています。
特に、キャッシュレス決済の増加というトレンドに乗り、ハンファ生命ベトナムは仲介業者と協力し、オンライン決済ゲートウェイ（E-Submission、顧客ポータル）、電子ウォレット（MoMo、Payoo、 Viettel Money、VNPAY）、POS/MPOS端末（ATM/Visa/MasterCardカードなど）経由の非接触決済、インターネットバンキング、モバイルバンキングなどを通じて、さまざまなオンライン決済ソリューションを顧客に提供および統合し、顧客とハンファ生命ベトナム間の取引をより迅速、容易、かつ選択的にするために取り組んできました。その証拠として、2023年の最初の6か月だけで顧客の73%以上がオンライン保険料支払いを利用したという結果が出ています。
これらのポリシーの適用により、同社はカスタマーケアの品質において目覚ましい成果を上げています。2023年上半期には、カスタマーケアサービスの処理時間が3営業日以内が87%に増加しました。保険金の支払処理時間は、2022年の6日間から1件あたり約3日間と、ほぼ半減しました。今年上半期には、死亡、障害、重篤疾患、事故、入院費用など、27,800件以上の保険金を支払いました。支払総額は2,060億円を超え、前年同期比17%増加しました。
2023年の最初の6か月間は多くの変動と課題を抱えながらも、ハンファ生命ベトナムは更新保険料収入の成長を維持し、総保険料収入は1兆9,000億ベトナムドンを超え、ベトナムにおける顧客の信頼を強化、維持することに成功したことを証明しました。
ハンファ生命ベトナムの代表者は次のように述べています。 「生命保険業界では、お客様と会社の間に確固たる信頼関係が不可欠です。すべての企業が質の高いサービスとカスタマーケアを徹底して提供すれば、保険加入者数は増加します。ハンファ生命は、保険契約の締結だけでなく、長期的なコミットメントにおいてもお客様に寄り添い、真摯にお客様に寄り添います。私たちはこれを誇りに思っており、今後もお客様の信頼を得られるよう、この姿勢を継続的に推進していきます。」
過去 15 年間にわたる顧客サービスへの取り組みにより、ハンファ生命ベトナムは、ベトナムの名門生命保険会社トップ 10 に 7 年連続でランクインし、信頼性の高い保険サービスに対するゴールデン ドラゴン賞を 9 回受賞するなど、名誉ある称号を獲得しました。
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