デジタル化は顧客をサービスの中心に据えることで利便性をもたらす

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デジタル経済の一般的な傾向

2024年、国家デジタル変革委員会は、情報技術・通信産業、産業のデジタル化、デジタル経営、デジタルデータの4つの柱を掲げ、デジタル経済の方向性を定め、発展させ、急速かつ持続可能な経済発展の推進力を生み出します。また、デジタルインフラの普及、デジタル変革の基本要素の普及、そして経済成長と労働生産性向上のためのデジタルアプリケーションの開発を推進する年でもあります。

電気の顧客は、カスタマーケアアプリと Web サイトのチャネルを通じて毎日の電力消費指数を調べることができます。

デジタルアプリケーションの開発は、国家のデジタル変革ロードマップにおける避けられない流れです。実際、日常生活において、デジタルアプリケーションとプラットフォームはあらゆる分野と職業で普及しています。多くの人が知っているものとしては、国家人口データセンター（公安部社会秩序行政警察部 - C06）が開発した電子IDアプリケーションが挙げられます。VneIDは2022年から一般向けに導入されており、人々がオンラインで公共サービスを利用できるよう支援します。運転免許証、車両登録証、健康保険証、納税コードなどの書類をアプリケーションに統合表示します。

企業は自社アプリの開発を積極的に進めています。アプリは技術的なゲートウェイのような存在であり、企業の情報やオンラインサービスをスマートフォン上で直接顧客に届けます。アプリの利便性の高さから、多くの消費者は、ソーシャルネットワーキングアプリ、銀行アプリ、電気代アプリ、eコマースプラットフォームアプリなど、日々のニーズに適した、必要不可欠で便利なアプリをインストールすることを選択しています。

便利で使いやすいアプリ

ベトナム電力グループ（EVN）は、デジタル変革の先駆者とみなされ、ユーザーに利便性を提供しています。EVNの基本的な方針は、顧客をデジタル変革の実現の中心に置くことです。EVNとその傘下企業は、顧客行動を分析し、付加価値サービスを提供することに注力しています。これにより、顧客はデジタル空間において「いつでも、どこでも」やり取りすることができ、顧客満足度を継続的に向上させています。現在、EVNはカスタマーケアプラットフォーム（CSKH）の統合についても研究を進めており、顧客体験の向上にリソースを集中させ、電力サービスの国際基準を目指しています。

EVN は、顧客に最高の体験を提供することを目指し、顧客ケアサービスの品質を継続的に向上させています。

ハノイでは、ハノイ電力公社（EVNHANOI）のカスタマーケアアプリを利用する人がますます増えています。2023年第1四半期末時点では、ハノイで電力を利用している顧客のうち、アプリをインストールしている顧客はわずか41万7000人でしたが、現在までにEVNHANOIアプリを所有する顧客数は約88万6600人に上り、前年同期比で210%以上増加しています。

EVNHANOI営業部の担当者は、別のカスタマーケアプラットフォームであるEpointの利用者数も約80万6000人に達したと付け加えました。これは、カスタマーケアアプリがますます普及し、電力顧客に好まれていることを示す前向きな兆候です。

グエン・キエウ・ドアンさん（ドンアン - ハノイ）は、電力を積極的に監視し、経済的に使用するために、家族に電力会社のアプリケーションをインストールするよう指示したと述べました。これにより、電力出力を積極的に把握し、電気機器の使用を削減できるようになりました。これは、透明性と明確性をもたらす方法でもあります。

ドンアン電力会社の作業員が、アプリを使って情報を調べるよう人々に指導している。写真：カック・キエン

一方、ハノイ市コウザイ区のトリウ・スアン・クインさんは、EVNHANOIカスタマーサービスアプリを習慣的に開き、家族の電力消費量や電力業界からの情報・アドバイスを確認するようにしており、使い方は全く難しくないと語っています。クインさんにとって、EVNHANOIアプリの強力な機能は、毎日の電力消費量を監視し、支払うべき電気料金を予測するのに役立ちます。アプリが電力使用量と電気料金の警告を発すると、彼女はすぐに「警鐘を鳴らす」ように、家族全員にエアコンを適切な温度に設定し、電化製品を経済的かつ効果的に使用するよう注意を促します。

また、このアプリを使えば、カスタマーサービスセンターに簡単に連絡でき、電気の使用中に質問やリクエストを送信できます。そのため、彼女は電気カスタマーサービスアプリの真価を実感し、友人や近所の人にもインストールして使ってもらうよう勧めました。

ホーチミン市電力公社（EVNHCMC）は、顧客に対し、電気料金や電力問題の確認のため、EVNHCMC CSKHアプリまたはウェブサイト（https://cskh.evnhcmc.vn）の利用を推奨すると発表しました。2024年4月1日以降、EVNHCMCはこれまで通りZaloチャネルを介した顧客への通知を停止します。アプリとウェブサイトは、EVNHCMCが地域の電力顧客の実際のニーズに基づいて独自に構築し、「カスタマイズ」することで、顧客の電力サービスに対する要望に最大限に応えることができます。

電力会社は、各省・市に対し、電力顧客に最高の技術体験を提供するため、顧客サービスアプリの導入、普及、利用促進を積極的に進めています。南部21省・市では、約300万人の顧客がEVNSPC顧客サービスアプリをインストールしています。中部13省・市でも、EVNCPC顧客サービスアプリを利用する顧客数は180万人を超えています。北部では、90万人以上の顧客がEVNNPC顧客サービスアプリのインストールを選択しました。統計によると、電力業界の顧客サービスアプリをインストールして利用する顧客数は、年々増加しています。電力会社は、多くの顧客にアプリをインストールしてもらい、この便利な情報チャネルを利用してもらうことを目指しています。

顧客誘致と顧客満足度の向上を目指し、電力部門はカスタマーサービスアプリへの新機能開発と投資を強化しています。例えば、2024年初頭、サザンパワーコーポレーション（EVNSPC）はカスタマーサービス交換機への無料通話機能を開始しました。これにより、顧客はEVNSPCカスタマーサービスアプリを起動し、「EVNSPCホットラインに電話」を選択するだけで、交換機に無料で接続し、オペレーターからアドバイスを受け、電力使用量や電力サービスに関する質問に直接回答できるようになります。

また、中央電力公社（EVNCPC）では、アプリ上で「ファミリーフォングループ - メンバーフォン」というユーティリティを開発しました。通常、電力購入契約の所有者の電話番号は保存され、カスタマーサービスセンターで顧客対応のために識別されます。しかし、EVNCPCは新機能を開発しました。電力購入契約の所有者は親族の電話番号を追加でき、家族と電力使用に関する情報を監視する権利を共有できます。これにより、アプリを通じて、子供たちは祖父母や両親と一緒に電気料金、発電量、電気料金の支払い状況を確認したり、停電や事故に関する情報を受け取ったりして、祖父母や両親の対応をサポートしたりできるようになります。

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出典: https://kinhtedothi.vn/so-hoa-mang-lai-tien-ich-khi-lay-khach-hang-lam-trung-tam-phuc-vu.html