患者の不満は病院の質の向上につながる

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1月17日、ホーチミン市保健局の評価によると、導入から7年近く経った「病院の患者不満を調査するキオスクシステム」という製品は依然として当初の価値を保っており、不満数の増減は相対的なものに過ぎず、病院が根本原因を分析して適切な介入を行った場合にのみ真に意味を持つという。

これまで、「病院のリーダーは患者の不満をどのように把握し、積極的に原因を突き止め、改善または克服するための解決策を持つことができるか？保健省は、病院での診察や治療サービスの利用時に人々が抱く不満の一般的な状況をどのように把握し、保健分野の年間運営計画の実際的な根拠とすることができるか？」などの実際的な要件に基づいて、保健省は、病院で診察を受ける患者の不満を調査するためのキオスクシステムを構築し、導入してきました。

これを受けて、53の公立病院の診療科に患者不満調査キオスクシステムが設置されました。そして実際に、このシステムは公立病院における診療・治療サービスの提供プロセスに関わる患者やその家族の視点から、疾病品質管理活動のための重要な情報チャネルとなっていることが示されました。

保健省は、長年にわたる患者の意見調査を通じて、不満および非常に不満を感じている患者はわずか数パーセントであることを発見しました。

「割合としてはごくわずかだが、患者が満足していないこれらの問題を主観的に無視し、改善策を講じなければ、いつか患者の不満や信頼の喪失につながる可能性がある」と保健省は述べた。

TP.HCM: Ý kiến không hài lòng của người bệnh giúp bệnh viện cải tiến chất lượng- Ảnh 1. — ホーチミン市保健局の患者満足度調査委員会と連携し、長年にわたり実施された病院における患者不満調査の結果

患者不満調査キオスクシステムの特徴は、保健省の医療検査・治療品質管理協議会の患者満足度調査委員会にリアルタイムで接続されていることです。このキオスクシステムがなければ、保健省は提携病院の患者不満データを入手し、検討・評価を行い、保健セクター情報ポータルで公表することができず、最終的には病院の患者サービスの質のさらなる向上に役立てることはできませんでした。

導入から7年近くが経過した現在、病院を受診した患者の不満を調査するための15の具体的な質問を振り返ると、その内容は依然として価値があります。しかし、保健省によると、現在の新たな状況における新たな要件を満たすために、調査内容は補足・編集する必要があるとのことです。

これに先立ち、ホーチミン市保健局は1月14日、2023年にホーチミン市内の公立病院の検査部門における患者の不満に関する調査結果を発表した。

これを受けて、2023年に公立病院に設置された自動調査システムでは、診察や治療に不満を持つ患者が12,522人記録され、2022年（10,571人）と比較して18.46%増加したものの、2020年（18,395人）と比較すると31.91%減少しました。特に、最も不満が高かった段階は、診察登録手続き、健康保険検査手続き、病院の患者用トイレ、患者への情報提供や説明などでした。

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