불안감은 개인적인 것이 아니다
직업 특성상 출장이 잦고 파트너들을 만나 중요한 서류와 계약서를 많이 챙겨야 합니다. 홍 눙(35세, 하노이 ) 씨는 차에 실수로 서류를 떨어뜨리거나 잊어버리는 것을 가장 두려워합니다. " 어느 날 휴대폰에 너무 열중하다가 서류를 잊어버린 적이 기억납니다. 나중에는 여러 사람에게 전화를 걸고 각 장소로 돌아가 서류를 찾아야 했습니다. 만약 실수로 서류를 잃어버리면 저뿐만 아니라 다른 많은 사람들에게도 큰 타격이 될 것입니다."
여행 중 물건을 잃어버리는 것은 Nhung 씨와 같은 승객뿐만 아니라 운전자에게도 골칫거리입니다. "때때로 고객들이 지갑이나 보석처럼 작고 눈에 잘 띄지 않는 물건을 뒷좌석에 떨어뜨립니다. 제가 주의 깊게 살펴보지 않으면 알아차리지 못할 겁니다. 제가 그것을 발견하고 다행히 물건이 그대로 있을 때쯤이면 다른 여행으로 바빠서 바로 돌려줄 수 없습니다. 고객들도 불안하고 저도 마찬가지로 불안합니다."라고 호찌민시에서 IT 차량 운전자로 일하는 Quang Minh 씨(41세)는 말했습니다 .
분실물 찾을 때 "건초더미 속의 바늘" 문제 해결
고젝(Gojek)의 통계에 따르면, 매달 승객과 운전자로부터 차량에 물건을 두고 내리거나 떨어뜨렸다는 신고가 수백 건 접수됩니다. 고젝은 이러한 상황에서 신속하게 처리해야 하는 승객과 운전자를 효과적으로 지원하기 위해, 양측 모두 가장 효과적인 지원을 받을 수 있도록 다양한 기능과 프로세스를 제공합니다. 고젝은 고객의 경우, 운행 완료 후 2시간 이내에 앱의 채팅 기능을 통해 운전자와 고객 간의 연결을 유지합니다. 이를 통해 운행 후 문제 발생 시 고객과 운전자가 신속하게 소통할 수 있습니다. 또한, 사용자는 앱에서 도움을 요청하여 고젝의 24시간 연중무휴 고객 지원팀으로부터 자세한 안내를 받을 수 있습니다. 이를 통해 분실물 처리는 신속하고 정확하며 전문적인 방식으로 처리됩니다.
고젝 운전기사의 친절함도 고객이 분실물을 빨리 찾는 데 도움이 되는 요소 중 하나입니다.
몇 달 전, 한 외국인 고객이 고젝(Gojek)의 고카(GoCar )를 이용하다가 지갑을 잃어버렸을 때 잃어버린 물건을 찾았던 기억에 남는 경험을 공유했습니다. "고객 지원팀은 매우 친절했고 제 상황을 매우 꼼꼼하게 처리해 주었습니다. 지원 요청을 한 지 15~20분 만에 직원에게서 전화가 왔고, 잃어버린 물건을 찾는 방법에 대한 자세한 안내를 받았습니다."
운전자는 여행이 끝난 후 2시간 이내에 앱 내 채팅 기능을 통해 고객에게 적극적으로 연락할 수 있으며, GoPartner 앱에서 운전자 파트너를 위한 도움말 요청 기능을 통해 Gojek에 지원을 요청할 수도 있습니다.
고객이 여행 후 물건을 잊어버렸을 때 Gojek 운전자는 앱에서 바로 쉽게 도움을 요청할 수 있습니다.
이 기능 덕분에 승객이 물건을 두고 내린 사실을 아직 알아채지 못했을 때에도 "물건 주인을 찾는" 서비스가 성공적으로 제공되는 사례가 많았습니다. 고젝 고객인 티엔 손 씨는 이렇게 말했습니다. "얼마 전 차에서 내렸는데, 아직 물건을 두고 내린 사실을 알아채지 못했을 때, 기사님이 고젝 앱을 통해 물건을 찾으라고 문자 메시지를 보내주셨어요. 고젝과 젊은 기사님, 정말 친절하고 정직하고 상냥하신 분들께 진심으로 감사드립니다!"
"분실물이 적임자에게 반환되도록 지원하는 것은 수백만 고객에게 서비스를 제공하는 Gojek의 운영 과정에서 최우선 과제 중 하나입니다. 저희는 명확한 절차와 상세하고 신속한 안내를 통해 분실물 수거 및 반환 관련 요청을 긴급히 지원하는 데 중점을 두고 있습니다. Gojek 서비스를 이용하시는 고객 여러분께 최고의 서비스 경험을 제공하고자 합니다. 또한, 승객이 소지품을 분실했을 때 운전자의 걱정을 덜어드립니다. 이를 통해 고객과 Gojek의 운전 파트너 모두에게 편리함과 안심을 보장합니다." 라고 Gojek 관계자는 말했습니다.
고젝은 매년 수천 건에 달하는 승객들의 분실 및 깜빡한 물품 분실 사건을 성공적으로 해결해 왔습니다. 분실물은 휴대폰, 시계, 지갑, 컴퓨터부터 서류, 음식 등 매우 다양합니다. 분실물을 받았을 때의 고객 만족, 분실물을 주인에게 돌려주었을 때의 운전기사 만족, 그리고 고객들이 고젝의 운전기사와 지원팀에 보내는 5성급 후기와 진심 어린 감사는 기술 기반 차량 호출 서비스 기업 고젝이 구현한 노력과 효과적인 프로세스의 "달콤한 결실"입니다.
서비스 품질과 운전자 파트너의 친절함도 Gojek이 이런 경우 고객을 성공적으로 지원하는 데 도움이 되는 중요한 요소입니다. 예를 들어 GoCar 고객인 Nguyen Bao 씨는 차량에 두고 온 휴대전화를 받은 후 "귀사의 운전자 파트너는 매우 친절하고 관대한 사람들이어서 정말 감사합니다."라고 말했습니다.
고젝은 다양한 서비스를 합리적인 가격으로 제공하는 것 외에도, 가장 작은 세부 사항에서부터 서비스 품질을 개선하는 데 중점을 두고 있으며, 그만의 방식으로 사용자의 공감을 얻고 있습니다.
사용자는 Gojek 앱을 통해 이륜차 호출 서비스 GoRide, 차량 호출 서비스 GoCar, 온라인 음식 주문 서비스 GoFood, 배달 서비스 GoSend 등의 서비스를 예약할 수 있습니다. Gojek 앱은 iOS와 Android에서 다운로드할 수 있습니다.
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