Menurut Pekeliling 67 Kementerian Kewangan , syarikat insurans dikehendaki merekodkan proses perundingan dengan pelanggan.

Sebagai salah seorang pelanggan insurans BIDV MetLife yang membeli insurans pada pertengahan Oktober 2024, Cik Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) merupakan antara kumpulan pelanggan pertama yang merekodkan rundingan insurans mereka.

“Apabila perunding mencadangkan untuk merekodkan proses perundingan, saya agak bimbang kerana maklumat tentang produk insurans adalah sangat sulit dan memerlukan tahap kerahsiaan yang tinggi. Walau bagaimanapun, selepas dijelaskan tentang manfaat proses ini, seperti peningkatan kepercayaan dan pengeluaran kontrak yang lebih pantas, saya berasa lebih tenang,” kongsi Cik Thuy.

Seorang wakil dari BIDV MetLife menyatakan bahawa penggunaan rakaman suara semasa rundingan insurans akan membawa manfaat berganda kepada pelanggan. Pertama, ia meningkatkan kebolehpercayaan dan ketelusan maklumat. Pelanggan akan dijamin dan dilindungi kerana setiap maklumat boleh disimpan, disemak dan disahkan sekiranya berlaku sebarang masalah. Tambahan pula, melalui rakaman rundingan, proses kontrak akan menjadi lebih lancar kerana pelanggan tidak perlu melalui prosedur pengesahan telefon tambahan, sekali gus mengurangkan langkah birokrasi.

anh1.jpg
BIDV MetLife menasihati pelanggan tentang manfaat rakaman suara. Foto: BIDV MetLife

Untuk melaksanakan rakaman suara secara berkesan semasa rundingan insurans, BIDV MetLife telah melancarkan pelbagai program latihan tentang kaedah dan manfaat rakaman suara untuk pemegang polisi dan perunding.

Bagi pasukan perundingnya, BIDV MetLife telah menganjurkan pelbagai sesi latihan mengenai Rakaman Suara, dengan memberi tumpuan kepada membimbing perunding tentang cara menerangkan proses rakaman, cara membincangkan skrip rakaman dengan pelanggan dan cara merakam draf untuk ujian. Pada masa yang sama, sesi latihan ini membantu perunding berlatih menggunakan bahasa yang mahir dan sopan untuk menerangkan manfaat aktiviti ini kepada pelanggan.

Di samping itu, BIDV MetLife juga menggabungkan rakaman audio ke dalam proses latihannya untuk menambah baik perkhidmatan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Seorang wakil dari BIDV MetLife menyatakan: “Data daripada rakaman audio berfungsi sebagai bukti transaksi, membantu perunding menyimpan maklumat dan meminimumkan pertikaian pada masa hadapan. Pelanggan boleh yakin tentang ketepatan dan ketelusan maklumat kontrak mereka. Jika pelanggan bersetuju untuk mendedahkan maklumat mereka, rakaman audio ini juga akan menjadi sumber yang berharga untuk latihan dalaman, sekali gus meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.”

anh2.jpg
Sesi latihan rakaman suara di BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (seorang perunding insurans dengan 2 tahun pengalaman bekerja di BIDV MetLife) berkata: “Merakam perbualan di BIDV MetLife sangat mudah dan senang dilakukan, dan kebanyakan pelanggan dengan senang hati memberi kerjasama. Sebelum merakam, saya sentiasa memberi nasihat dengan jelas tentang produk, peraturan dan prosedur supaya pelanggan memahami sepenuhnya, dan saya juga mempraktikkan skrip rakaman terlebih dahulu untuk memastikan proses rakaman sejelas mungkin.”

Pada masa yang sama, jabatan operasi BIDV MetLife dengan pantas melaksanakan prosedur untuk menerima dan memproses rakaman audio, bagi memastikan kepentingan terbaik pelanggan dan perunding. Rakaman tersebut akan disimpan melalui proses yang ketat untuk melindungi maklumat peribadi pelanggan insurans.

Le Thanh