Pengalaman pelanggan ialah kelebihan daya saing baharu perusahaan Vietnam.

Pengguna Vietnam meninggalkan "era jenama" untuk memasuki "era pengalaman," di mana kepantasan, kelancaran dan emosi menentukan pilihan, memaksa perniagaan bersaing dengan CX yang komprehensif dan bukannya hanya ciri harga atau produk.

Pengguna beralih daripada "zaman jenama" kepada "zaman pengalaman" di mana kelajuan, kelancaran dan emosi dinilai lebih daripada ciri harga atau produk. Perniagaan yang memberikan pengalaman yang lebih baik akan menerajui pasaran.

Tingkah laku pengguna berubah secara mendadak di bawah pengaruh teknologi. Pelanggan bukan sahaja memilih untuk membeli produk, mereka memilih pengalaman: respons pantas, maklumat yang konsisten dan emosi yang dibawa oleh jenama.

Laporan McKinsey menunjukkan fakta yang luar biasa: 90% pengguna Vietnam telah menukar jenama dalam tempoh tiga bulan lalu untuk mencari pengalaman yang lebih baik, kadar tertinggi di rantau Asia Pasifik .

Pelanggan Vietnam: Harapan yang tinggi, kesetiaan yang rendah

Ketua Pegawai Eksekutif Perkhidmatan Pelanggan Viettel Nguyen Tien Dung berkata bahawa ini adalah bukti paling jelas bahawa pengalaman pelanggan (CX) telah menjadi "perlumbaan untuk terus hidup" untuk perniagaan dalam era digital.

Perkhidmatan Pelanggan Viettel ialah ahli Industri Ketenteraan - Kumpulan Telekomunikasi (Viettel), beroperasi dalam bidang pengalaman pelanggan dengan lebih daripada 20 tahun pengalaman, melayani lebih 120 juta pelanggan domestik dan antarabangsa.

Encik Nguyen Tien Dung - Ketua Pegawai Eksekutif Perkhidmatan Pelanggan Viettel. (Foto: VCS)

Laporan PwC menunjukkan bahawa 73% pelanggan menganggap pengalaman sebagai faktor penentu dalam pembelian mereka, dan 59% sanggup membayar lebih untuk perkhidmatan yang lebih baik. Di Vietnam, trend ini terbukti dalam kalangan pelanggan muda – yang mengutamakan kepantasan, kelancaran dan perasaan "diingati" semasa berinteraksi.

Encik Dung percaya bahawa industri perkhidmatan seperti telekomunikasi, kewangan, e-dagang dan runcit berada di bawah tekanan yang paling besar. "Pelanggan tidak lagi bersabar dengan proses yang menyusahkan. Mereka mahukan respons yang cepat, maklumat yang konsisten dan perniagaan yang memahami konteks mereka tanpa membuat mereka mengulangi masalah itu," katanya.

Encik Dung menegaskan walaupun pelanggan semakin menuntut, mereka juga lebih setia apabila mereka rasa dihormati dan dilayan dengan penuh persefahaman. "Faktor emosi dan muhibah sangat mempengaruhi keputusan pelanggan Vietnam, dan apabila mereka merasakan bahawa perniagaan melakukan usaha sebenar untuk pelanggan, mereka akan kekal untuk masa yang lama."

Adakah CX tanggungjawab Khidmat Pelanggan?

Satu salah tanggapan yang biasa ialah "pengalaman pelanggan" adalah tanggungjawab jabatan perkhidmatan pelanggan atau pusat panggilan. Ini, kata Dung, menjadikan pengalaman itu "sekeping teka-teki."

"Tiada jabatan boleh mencipta pengalaman yang baik sahaja. CX mesti menjadi strategi merentas keseluruhan perniagaan, daripada strategi, produk, jualan, teknologi, proses dan budaya pasukan."

Menurut En. Dung, terdapat 3 "perangkap besar" yang sering dilakukan oleh perniagaan apabila mencipta pengalaman. Ini termasuk: Tidak mempunyai data yang konsisten, memaksa pelanggan untuk mengulangi maklumat; melabur dalam teknologi sebelum memahami keperluan pelanggan; dan hanya bertindak balas apabila pelanggan mengadu, bukannya menjangkakan masalah secara proaktif.

Melayan lebih daripada 120 juta pelanggan di Vietnam dan lebih daripada 10 pasaran antarabangsa, Perkhidmatan Pelanggan Viettel telah berubah daripada pusat panggilan perkhidmatan pelanggan tradisional kepada model Syarikat Teknologi Perkhidmatan Pelanggan, menyediakan ekosistem perkhidmatan pengalaman, meliputi keseluruhan perjalanan pelanggan.

Perkhidmatan Pelanggan Viettel menyediakan rangkaian penuh perkhidmatan dan penyelesaian teknologi sepanjang perjalanan pelanggan. (Foto: VCS)

Perkhidmatan Pelanggan Viettel menyediakan rangkaian penuh perkhidmatan dan penyelesaian teknologi sepanjang perjalanan pelanggan: Perundingan strategik dan reka bentuk semula CX, proses dan kakitangan operasi berbilang saluran, penjagaan proaktif sebelum, semasa dan selepas jualan; bersama-sama dengan satu siri penyelesaian teknologi seperti papan suis berbilang saluran bersatu OmniX, AI Callbot/Chatbot, analisis sentimen AI dan sistem operasi perkhidmatan pelanggan masa nyata.

Melalui data, manusia dan teknologi, penyelesaian Perkhidmatan Pelanggan Viettel membantu perniagaan memahami pelanggan dengan lebih baik, berhubung dengan lancar dan membina hubungan yang lebih mampan.

Encik Nguyen Tien Dung berkongsi: "Pengalaman pelanggan ialah emosi jangka panjang, bukan satu titik sentuhan. Dan perbezaan jenama bukanlah teknologi yang anda gunakan, tetapi bagaimana teknologi berhubung dengan orang ramai untuk mencipta emosi yang berharga"

Menurut Ketua Pegawai Eksekutif Perkhidmatan Pelanggan Viettel, perniagaan yang ingin meningkatkan piawaian CX tidak perlu bermula dengan projek besar, tetapi bermula dengan penambahbaikan kecil, dari dalam ke luar, dari "baris hadapan" kepada perniagaan "belakang" perlu mempunyai pemahaman yang sama tentang keinginan pelanggan dan matlamat usaha yang sama. "Jangan tanya teknologi apa yang hendak digunakan. Tanya dan fikirkan tentang apa yang pelanggan anda harapkan," tambahnya.

Dalam konteks pasaran Vietnam yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan tidak lagi menjadi faktor sokongan tetapi menjadi asas untuk mewujudkan perbezaan yang mampan. Dan seperti yang disimpulkan oleh Ketua Pegawai Eksekutif Perkhidmatan Pelanggan Viettel: "Pelanggan tidak menuntut kesempurnaan. Mereka hanya perlu berasa dihormati. Perniagaan yang melakukan perkara itu terlebih dahulu akan memimpin pasaran"./.

(Vietnam+)

Sumber: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp