Sinds 17:00 uur op 10 november is het Royal Hanoi Hotel op de Quang Lai Street, Thanh Tri, Hanoi "ellendig" omdat het een reeks 1-sterrenrecensies heeft ontvangen, naast negatieve opmerkingen waarin kritiek werd geleverd op de "willekeurige annulering van vooraf geboekte en vooraf betaalde kamers".

In werkelijkheid heeft zich echter geen dergelijk incident voorgedaan in dit hotel. Veel internetgebruikers verwarden het Royal Hanoi Hotel in Thanh Tri met het hotel genaamd Royal Hotel aan Hang Chao 19 in de wijk O Cho Dua (Hanoi).

Onlangs deelde een toerist met de naam NYQ een video van het incident dat plaatsvond bij het Royal Hotel, 19 Hang Chao.

Volgens mevrouw Q. in de video boekte ze via de app een kamer in dit hotel voor een verblijf van 7 tot en met 9 november en betaalde ze 100% van de boekingskosten. Vanwege het weer had de vlucht van Ho Chi Minhstad naar Hanoi vertraging, waardoor ze pas laat in het hotel aankwam, rond 2 uur 's nachts op 9 november.

Bij de receptie weigerde het personeel haar in te checken omdat de gast te laat arriveerde en dit niet had gemeld. Het hotel verklaarde dat volgens de regels, als de gast niet op tijd arriveert en geen contact opneemt, het hotel er automatisch van uitgaat dat de gast de kamer heeft geannuleerd.

Mevrouw Q. was boos omdat ze dacht dat ze de kamer volledig had betaald en dat het hotel daarom niet het recht had de kamer aan iemand anders te verkopen. Ondanks het overleggen van een betalingsbewijs werd ze nog steeds niet geholpen. Omdat ze geen overeenstemming konden bereiken, moest de vrouwelijke toerist midden in een regenachtige nacht het hotel verlaten.

De video waarin de vrouwelijke toerist het incident deelde, werd bijna 4 miljoen keer bekeken en kreeg 17.600 reacties. De meeste mensen uitten hun verontwaardiging over de onprofessionele manier van werken van het hotel.

Veel internetgebruikers zochten op Google Maps en andere sociale mediaplatformen naar de naam Royal Hotel en gaven het 1 ster (wat gelijkstaat aan zeer slechte service) en lieten negatieve reacties achter.

Het probleem is dat veel mensen de informatie niet zorgvuldig onderzoeken en daardoor onjuiste beoordelingen geven over hotels met vergelijkbare namen in Hanoi.

hotel weigerde gast
Veel hotels met de naam Royal in Hanoi kregen 1-sterrenbeoordelingen. Foto: Screenshot

Anh Quoc Viet, vertegenwoordiger van het Royal Hanoi Hotel in Thanh Tri, zei dat het hotel iets meer dan een maand open is. Voorheen hadden ze een beoordeling van 4,9/5 sterren, maar in de afgelopen 24 uur is de beoordeling razendsnel gedaald.

Toen ik het incident ontdekte, dacht ik dat er sprake was van oneerlijke concurrentie. Na zorgvuldig onderzoek kwamen we erachter dat veel mensen in de war waren omdat ons hotel ook de naam Royal had. Veel mensen dachten dat wij en het hotel aan Hang Chao 19 in hetzelfde systeem zaten.

"Maar in feite hebben we geen enkele band met het bovengenoemde hotel en opereren we volledig onafhankelijk. Een verkeerde beoordeling heeft grote gevolgen voor onze reputatie", aldus de heer Viet.

Het hotelteam van meneer Viet ging naar de video van toeriste Q. en reageerde proactief om de informatie te corrigeren. Ze reageerden ook op berichten over het incident om internetgebruikers te informeren over de verwarring. Daarnaast plaatste het hotelteam twee video's op TikTok om de informatie te corrigeren, waarbij ze op elke reactie van kijkers reageerden.

"We staan ​​24/7 klaar om te reageren en informatie te corrigeren. Als deze situatie aanhoudt, wordt ons adres mogelijk verwijderd van Google Maps. Dit maakt het voor toeristen onmogelijk om informatie over het hotel te vinden, wat gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering", aldus de heer Viet.

hotel weigerde gast
De heer Viet heeft foto's overgelegd om te bewijzen dat de receptie van zijn hotel er heel anders uitziet dan de afbeelding in de video van toerist Q. Foto: NVCC

Dhr. Quyen, manager van het Royal Hotel in Sai Dong, Long Bien, Hanoi, heeft ook "hoofdpijn" door de storm van 1-sterrenwaarderingen vanuit de online community. Momenteel heeft het hotel slechts 1,8 van de 5 sterren - een zeer lage beoordeling die de reputatie ernstig schaadt.

"In de drie jaar dat we actief zijn, hebben we altijd een beoordeling van meer dan vier sterren weten te behouden. Ik heb nog nooit een geval van zo'n verkeerde beoordeling meegemaakt. Ons hotel is niet verbonden aan de plek waar het incident plaatsvond, maar is wel zwaar bekritiseerd", zei hij.

Het hotel van meneer Viet en het hotel van meneer Quyen zijn beide gekoppeld aan onlineboekingsplatforms (OTA).

Nog niet zo lang geleden verwelkomde het hotel van meneer Viet een buitenlandse gast die via een gekoppelde applicatie een kamer boekte en 100% betaalde.

Bij aankomst bleken ze echter niet over voldoende identificatiedocumenten te beschikken om in te checken, ondanks dat het hotel de regels vooraf had meegedeeld. Het hotel van meneer Viet nam contact op met de gekoppelde applicatie om dit te melden en vroeg om ondersteuning bij het gratis annuleren van de kamer en het terugbetalen van de gasten.

Zowel de heer Viet als de heer Quyen zeiden dat het hotel de kamer van een klant die 100% van de boekingskosten heeft betaald, moet vrijhouden tot het einde van de boekingstijd, zelfs als de klant laat incheckt.

Deze twee vertegenwoordigers benadrukten ook dat het volgens het professionele principe niet is om zomaar kamers door te verkopen zonder officiële kennisgeving van annulering of no-show van de gast.

Hotel weigerde haar in te checken omdat ze te laat aankwam: de kamer is van de gast nadat ze had betaald Het incident van een vrouwelijke toerist die om 2 uur 's nachts niet mocht inchecken, hoewel ze had betaald voor een verblijf van 3 dagen in een hotel in Hanoi, trekt de aandacht op sociale media.

Bron: https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html