W erze cyfrowej, gdy oczekiwania klientów rosną, a konkurencja ze strony konkurentów staje się coraz zacieklejsza, nieuniknione jest inwestowanie przez centra kontaktowe w sztuczną inteligencję (AI).

Według Forbesa, 74% konsumentów jest skłonnych dokonać zakupu wyłącznie na podstawie swoich doświadczeń. MIT Technology Review donosi, że prawie 90% centrów obsługi klienta odnotowało znaczną poprawę szybkości rozpatrywania reklamacji dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Można zatem przypuszczać, że rewolucja w dziedzinie sztucznej inteligencji przyniesie przełom w obsłudze klienta, poprawi jego satysfakcję i zwiększy ogólną wydajność centrum obsługi klienta.

zdjęcie 1.jpg
Inwestowanie w asystentów AI dla agentów call center jest strategią mającą na celu optymalizację wydajności call center zajmującego się obsługą klienta.

Wietnamskie firmy nie skupiły się na inwestowaniu w sztuczną inteligencję, która miałaby wspierać pracę agentów call center.

Nic więc dziwnego, że w dobie „modnej” sztucznej inteligencji centra obsługi klienta aktywnie inwestują w infrastrukturę, technologię, systemy itp. W rzeczywistości jednak wiele wietnamskich firm ignoruje doświadczenie samych operatorów call center – osób, które bezpośrednio decydują o jakości obsługi.

Agenci call center i pracownicy obsługi klienta napotykają na trudności w procesie doradztwa i wsparcia, takie jak: marnowanie czasu na szukanie scenariuszy, wymyślanie odpowiedzi, trudności ze zrozumieniem problemów klienta, trudności ze znalezieniem historii interakcji, zmęczenie z powodu powtarzalnych zadań, mała ilość czasu na skupienie się na rozwoju zawodowym,...

Badanie Gallupa wykazało, że firmy, które zapewniają doskonałe doświadczenia pracowników (EX) i klientów (CX), przewyższają konkurencję o 147%. Te dwa doświadczenia są ze sobą nierozerwalnie związane, a firmy muszą znaleźć równowagę.

OmiCX koncentruje się na doświadczeniu agenta i klienta

Platforma obsługi klienta wielokanałowego OmiCX została opracowana w celu rozwiązania powyższych problemów i skoncentrowania się na poprawie doświadczeń zarówno klientów, jak i agentów.

OmiCX wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc agentom osiągnąć najwyższą wydajność. Asystent Agenta pomaga agentom call center i personelowi obsługi klienta w przetwarzaniu informacji dzięki wyjątkowym funkcjom, takim jak transkrypcje rozmów w czasie rzeczywistym, synteza notatek i automatyczne tworzenie zadań follow-up. Funkcje te oparte są na algorytmach przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, co nie tylko pomaga agentom szybko przyswajać informacje i historię interakcji, ale także zapewnia ciągłość procesu pracy, zwiększając tym samym kompetencje i efektywność pracy.

zdjęcie 2.jpg
OmiCX wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zapewnić przełomowe doświadczenia w centrach obsługi klienta

Pan Dam Ba Quyen, dyrektor ds. sztucznej inteligencji (AI) w Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), powiedział: „Technologie sztucznej inteligencji i analityki danych są wykorzystywane do budowania portretów klientów, tworzenia raportów wizualnych, śledzenia wyników kampanii połączeń wychodzących i koordynowania połączeń przychodzących do agentów, co pomaga skrócić czas oczekiwania i zapewnić klientom pozytywne doświadczenia. Jednocześnie OmiCX synchronizuje wielokanałowe interakcje z klientami w ramach jednego interfejsu, dzięki czemu agenci call center mogą łatwo śledzić pracę i unikać przerw w obsłudze klienta”.

Dzięki OmiCX klienci otrzymują szybszą i bardziej precyzyjną obsługę, co przekłada się na wzrost satysfakcji i zaangażowania. OmiCX pomaga firmom budować wiarygodność, zwiększać przychody i poprawiać ogólną wydajność Contact Center. Dzięki wsparciu OmiCX firmy mogą skupić się na opracowywaniu długoterminowych strategii biznesowych i zrównoważonej poprawie jakości usług.

OmiCX obiecuje zapewnić klientom jeszcze lepsze doświadczenia, a jednocześnie stworzyć warunki do efektywnej pracy agentom call center. To kompleksowa platforma contact center, która pomaga firmom oceniać i doskonalić działania oraz efektywność interakcji z klientami i pracownikami.

OmiCX to rozwiązanie opracowane przez MP Transformation – dostawcę kompleksowych rozwiązań, od zarządzania zasobami ludzkimi, przez systemy, po rozwiązania call center oparte na sztucznej inteligencji. Z ponad 22-letnim doświadczeniem we wdrażaniu i obsłudze centrów kontaktowych, MP Transformation twierdzi, że obsłużyło ponad 20 milionów klientów i wykonało ponad 54 miliony połączeń.

Strona internetowa: https://mpt.com.vn/

Infolinia: 1900585853

Adres e-mail: contact@mpt.com.vn

Le Thanh