Quando as empresas se concentram mais na comunicação com o cliente

Percebendo desde cedo a necessidade do mercado por etiqueta de comunicação empresarial, a Sra. Dang Bao Tram (HCMC) introduziu o assunto de Etiqueta Empresarial (regras de protocolo empresarial) no Vietnã há 8 anos e, ao mesmo tempo, fundou a URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnã).

Compartilhando sobre uma profissão que ainda é bastante desconhecida para muitas pessoas, a Sra. Tram disse que as situações de comunicação são variadas, mas como superar situações de comunicação da maneira mais elegante e padronizada é algo que todos precisam aprender:

Para mim, a palavra-chave na comunicação ainda é "elegância", porque às vezes na vida é difícil entender todas as regras, então temos que superá-las com habilidade e elegância. Mas, para sermos verdadeiramente esbeltos, precisamos entender a etiqueta, para que, em situações que podem levar a pequenos erros, ainda possamos corrigi-los com elegância.

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
A Sra. Dang Bao Tram (extrema esquerda) instrui funcionários de um banco Big4 na Cidade de Ho Chi Minh sobre etiqueta de aperto de mão em 11 de outubro. Foto: NVCC.

Além do charme, a sinceridade continua sendo a palavra-chave mais importante na comunicação, mas deve ser habilmente sincera, não desajeitada. Simples e sofisticada, não monótona e descuidada. Aliás, a etiqueta ou protocolo de comunicação não é necessária apenas para quem trabalha no setor de serviços, mas também para todos os envolvidos na comunicação social, pois a comunicação é a maneira como as pessoas se comportam umas com as outras.

Durante seus estudos e trabalho na França, Dang Bao Tram ficou impressionada com a polidez dos ocidentais e, por isso, estudou Etiqueta Empresarial. Após concluir seus estudos, decidiu comprar os direitos autorais da França para lecionar e, em seguida, se tornou Coach de Etiqueta.

Para harmonizar as culturas vietnamita e ocidental, após retornar ao Vietnã, ela foi para Hue para "procurar um professor e aprender com ele".

“Quando cheguei a Hue, ouvi sobre as regras alimentares vietnamitas, como onde colocar os hashis ao comer; você tem que colocar a comida na tigela antes de levá-la à boca; ao levar o arroz à boca, você só pode fazer isso uma ou duas vezes, mas não na terceira vez...”, disse a Sra. Tram.

Pose em pé.jpg
Curso de instrução sobre postura em pé em uma agência bancária. Foto: NVCC.

Esses são os princípios básicos que os vietnamitas transmitem oralmente, da mesma forma que avós e pais ensinam seus filhos em casa. Na Europa, as regras são sistematizadas, inclusive com base em pesquisas científicas . Por exemplo, ao se conhecer pela primeira vez, você geralmente tem apenas cerca de 8 segundos para causar uma boa impressão na outra pessoa; a decisão de um cliente em te escolher ou não depende muito do primeiro momento.

Após um período inicial difícil, até agora, mais de 60% dos clientes da URA Vietnã são clientes recorrentes e indicados por clientes antigos.

Bonde Dang Bao.jpg
Posição de aperto de mão para prestadores de serviço. Foto: NVCC.

Segundo a Sra. Tram, o curso em massa terá duração de 1 dia, a aula intensiva terá duração de 3 dias consecutivos.

Além disso, ela ainda oferece treinamento individual para os super-ricos, com honorários de centenas de milhões de VND por pessoa. Desse total, cerca de 10% são clientes individuais e os 90% restantes são clientes corporativos.

“Percebi que, quando a economia está difícil, as empresas se concentram mais em investir no desenvolvimento de seus principais recursos humanos. Essa é a vantagem do setor de serviços como a Ura Vietnam”, disse o fundador da URA Vietnam.

"Se você não pode fazer nada melhor, seja gentil e educado"

Segundo a Sra. Dang Bao Tram, houve algumas situações memoráveis ​​durante seu processo de ensino. Uma das situações engraçadas foi quando ela compartilhou sobre boas maneiras à mesa em uma agência bancária.

"Eu disse que, mesmo que você coma arroz misturado com molho de soja, deve abrir cuidadosamente o guardanapo, sentar-se em uma postura elegante e viver uma vida simples de maneira sofisticada", disse a Sra. Tram. "Atitude não tem nada a ver com circunstâncias, riqueza ou pobreza, classe social ou cargo. Quem você é não importa para o seu comportamento. Na hora do almoço, mais de 100 pessoas se sentam para comer juntas, mas ninguém se atreve a comer. A maioria das pessoas fica sentada, olhando umas para as outras e andando na ponta dos pés, enquanto em dias normais precisam comer muito rápido e tirar uma soneca."

Naquela ocasião, a Sra. Tram teve que dizer que ela deveria comer e beber da mesma forma de sempre. Na comunicação, ela só precisa ser contida e educada para lidar com as situações de forma graciosa e adequada, sem ser tão constrangida.

"Para demonstrar, tive que pegar um pedaço grande para que todos se sentissem confortáveis, mas mesmo assim, eles não conseguiram se sentir confortáveis. Daquele dia em diante, aprendi a lição e mudei o currículo para que as aulas de boas maneiras à mesa fossem feitas no início da tarde", lembrou ela.

Segundo a Sra. Tram, a etiqueta não é algo rígido, por isso, na hora de ensinar, é preciso "quebrar o gelo" para todos.

“Minha área de comunicação se chama limpeza e seriedade. Quando trabalho principalmente com mulheres, minhas palavras-chave para clientes femininas são graciosa e sofisticada, e eu tenho muita graciosa porque, desde pequena, todo mundo dizia que eu era graciosa (risos). Tenho a vantagem de inspirar as pessoas porque sou baixa. Quando conheço alunas altas e bonitas, mas sem autoconfiança, elas se inspiram ao ver que sou apenas uma garota com uma altura modesta em comparação a elas”, compartilhou a Sra. Tram.

E uma última coisa que ela compartilha sobre comunicação e trabalho: "Se você não pode fazer nada melhor, seja gentil e educado."