Reembolsos e entregas são as frustrações dos consumidores de comércio eletrônico

Os três grupos de problemas mais relatados pelos consumidores do setor de comércio eletrônico incluem reembolsos, suspensões de contas e entrega, mostrando que os riscos estão concentrados na fase pós-transação.

Alguns consumidores relataram problemas relacionados à entrega lenta e entrega incorreta do produto (foto ilustrativa)

Segundo dados da Comissão Nacional de Concorrência ( Ministério da Indústria e Comércio ), nos primeiros 9 meses de 2025, este órgão recebeu 144 reclamações e petições de consumidores na área do comércio eletrônico por meio de canais como site, e-mail e correios.

As reclamações e sugestões mais comuns de consumidores no setor de e-commerce em 2025 se concentraram em reembolsos, com 31 reclamações (19%). Problemas com bloqueio ou restrição de conta ficaram em segundo lugar, com 21 reclamações (13%), seguidos por incidentes relacionados a entregas lentas e entrega de produtos incorretos, com 20 reclamações (12,5%).

Além disso, os consumidores também reclamaram de produtos falsificados, produtos de baixa qualidade ou produtos diferentes da descrição (11 reclamações), dificuldades com garantia e devolução (11 reclamações). Disputas decorrentes de serviços financeiros e métodos de pagamento "compre agora, pague depois" ou carteiras eletrônicas tiveram 9 reclamações.

Observa-se que os três maiores grupos de problemas, incluindo reembolsos, bloqueio de conta e entrega, foram responsáveis ​​por quase metade do total de reclamações. Segundo a Comissão Nacional de Concorrência, isso não só demonstra que os riscos para o consumidor se concentram na fase pós-transação, como também reflete o claro impacto da diferenciação do mercado de comércio eletrônico nos últimos tempos.

A Comissão Nacional de Concorrência avaliou que, quando o tamanho do mercado aumentou acentuadamente, mas se concentrou em algumas plataformas grandes, os gargalos nas operações, especialmente reembolsos, gerenciamento de contas e entrega, se espalharam facilmente, fazendo com que o número de reclamações aumentasse acentuadamente e se tornasse mais sistemático do que nos anos anteriores.

Para limitar disputas, proteger seus direitos legítimos e melhorar a segurança ao fazer compras on-line, a Comissão Nacional de Concorrência recomenda que os consumidores sejam mais proativos na escolha, monitoramento e processamento de transações.

Os consumidores precisam escolher fontes de produtos confiáveis ​​e transparentes. Priorizar compras em lojas genuínas com certificação clara, muitas avaliações positivas e histórico de transações confiável ajudará a limitar o risco de encontrar produtos falsificados, de baixa qualidade ou que não correspondem à descrição.

Além disso, os consumidores precisam ler atentamente as políticas de devolução, garantia e reembolso antes de efetuar um pedido. Esta é uma base legal importante para proteger os direitos dos compradores em caso de litígios. Os consumidores devem guardar faturas, documentos eletrônicos, fotos do produto e todo o histórico de trocas com o vendedor como prova, quando necessário.

Ao utilizar serviços financeiros como carteiras eletrônicas e compre agora, pague depois, os consumidores precisam considerar cuidadosamente sua capacidade financeira pessoal. Monitorar regularmente o histórico de pagamentos, os limites de crédito e as taxas relacionadas ajudará a prevenir dívidas incobráveis ​​ou custos adicionais inesperados.

Os consumidores precisam refletir proativamente e reclamar antecipadamente quando surgirem problemas. Primeiramente, devem entrar em contato diretamente com o plenário para obter suporte e enviar prontamente as informações aos canais oficiais dos órgãos de gestão estaduais, como o sistema de recepção online ou a linha direta gratuita 1800-6838 da Comissão Nacional de Concorrência, para obter orientação e transparência no tratamento.

Para organizações e indivíduos que atuam no setor de comércio eletrônico, a Comissão recomenda aumentar a transparência das informações sobre bens, serviços e políticas de transação na plataforma. Anunciar claramente e facilitar o acesso às condições de reembolso, devoluções, garantias, bem como às informações sobre os fornecedores de bens e serviços, ajudará os consumidores a tomar decisões mais precisas e minimizará o risco de litígios.

Organizações e indivíduos que atuam no setor de comércio eletrônico precisam aprimorar o processo de recebimento e tratamento de feedbacks e reclamações de consumidores de forma conveniente, transparente e fácil de monitorar. Um mecanismo de resposta ágil e com prazos claros ajudará a fortalecer a confiança e a consolidar a reputação da plataforma.

Nas atividades de entrega e prestação de serviços, as plataformas precisam fortalecer a gestão da qualidade do transporte e coordenar-se estreitamente com os parceiros de logística para limitar atrasos, perdas ou entregas incorretas de produtos.

Para serviços financeiros e pagamentos relacionados, recomenda-se que as plataformas sejam transparentes quanto às condições e custos e aumentem a segurança dos dados pessoais dos consumidores. Este é um fator fundamental para garantir a segurança nas transações online.

Organizações e indivíduos que operam em plataformas digitais podem participar proativamente de programas de cumprimento da lei e compromisso com a proteção dos consumidores, lançados por órgãos de gestão estaduais. A participação ativa ajudará a melhorar sua imagem, aumentar sua vantagem competitiva e contribuir para a construção de um mercado de comércio eletrônico transparente e sustentável.

De acordo com a VNA

Fonte: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html