O setor bancário de varejo está se transformando em um setor digital e centrado no cliente...

O Relatório Global de Varejo Bancário (WRBR) 2025 da Capgemini destacou as mudanças significativas que ocorreram no setor bancário de varejo na última década. Os bancos têm adotado a inovação digital para oferecer experiências personalizadas e integradas aos clientes, atendendo às suas necessidades específicas em uma escala sem precedentes.

Impulsionada por serviços bancários móveis, inteligência artificial (IA), análise avançada de dados e colaboração intersetorial, essa transformação redefiniu a forma como os serviços bancários são prestados. Como resultado, os clientes desfrutam de maior conveniência, transações mais rápidas, melhor gestão financeira e experiências, serviços e ofertas personalizados – muito além do que normalmente se associa a um banco tradicional.

Essa mudança também marca uma evolução significativa, na qual a centralidade no cliente, a inovação tecnológica e os pagamentos integrados tornaram-se essenciais para o sucesso. Para se manterem competitivos e relevantes, os bancos precisam continuar inovando para atender às crescentes expectativas dos consumidores modernos em um mundo cada vez mais digital.

A transformação digital está redefinindo a experiência do cliente

O setor de serviços financeiros evoluiu de um foco no produto para um foco no cliente, marcando uma mudança fundamental na forma como os bancos abordam os clientes. Processos tradicionais e fragmentados de experiência do cliente deram lugar a experiências digitais integradas e completas. Hoje, os clientes exigem serviços intuitivos, eficientes e personalizados – e são essas expectativas e comportamentos dos clientes que impulsionam essa transformação.

O relatório Global Retail Banking 2024 da Capgemini revelou uma mudança significativa no comportamento do cliente, com apenas 16% das interações ocorrendo em agências bancárias. Enquanto isso, 61% dos clientes gerenciam a maioria de suas transações digitalmente, com muito poucos indo para locais físicos. A mudança para serviços bancários digitais – e, às vezes, "apenas digitais" – está a todo vapor. Soluções baseadas em tecnologia (como chatbots) estão revolucionando a experiência do cliente, com 53% dos clientes usando chatbots para serviços bancários essenciais, como atualizações instantâneas de conta e aconselhamento financeiro personalizado com base em hábitos de consumo e escolhas de estilo de vida. Além disso, a necessidade de reconhecimento de voz para autenticação está crescendo, à medida que os clientes buscam interações mais rápidas e seguras.

A mudança para uma experiência digital prioritária permite que os clientes acessem ofertas e serviços hiperpersonalizados, interações simplificadas e novas soluções de pagamento. Para os bancos, atender a essas crescentes expectativas exige mais do que apenas digitalizar os processos existentes; exige uma transformação abrangente que coloque o cliente no centro para garantir que as decisões estejam alinhadas às necessidades e preferências individuais de cada cliente.

Os jogadores da nova geração estão criando experiências envolventes para os clientes

“O objetivo dos bancos tradicionais e da nova geração é atender às necessidades dos clientes. A diferença está em como eles fazem isso – proporcionando uma experiência eficaz ao usuário, mantendo-se relevantes em um contexto digital e atendendo a necessidades específicas em tempo hábil”, disse Natascia Noveri, CEO de Varejo e Gestão de Patrimônio do Intesa Sanpaolo (Itália).

Em uma era em que conveniência, personalização e experiências digitais integradas moldam as expectativas dos clientes, as inovações financeiras de última geração estão redefinindo o setor bancário.

Sem os limites dos sistemas legados, esses players estão transformando o conceito de centralidade no cliente ao oferecer soluções personalizadas que atraem o consumidor moderno e voltado para a experiência — um novo mundo bancário onde você pode abrir uma conta em uma tarde de domingo e fazer imediatamente sua primeira transação por meio de uma carteira digital.

Empresas como Nubank (que opera no Brasil, México e Colômbia) e Revolut (que opera no Reino Unido, Europa, Austrália, Nova Zelândia, Japão, Cingapura, EUA e Brasil) rapidamente se tornaram forças influentes no ecossistema financeiro global ao fornecer serviços acessíveis, flexíveis e atraentes que atendem às necessidades em constante mudança dos clientes.

A Revolut se tornou uma empresa-chave em serviços financeiros centrados no cliente, combinando inovação com acessibilidade. Os planos da Revolut oferecem uma gama de benefícios de valor agregado, como acesso a ações, negociação de ouro e criptomoedas, dados de eSIM, registro e seguro de parceiros, além de cartões virtuais práticos e ativados instantaneamente.

Viajantes frequentes estão encantados com ofertas personalizadas, como cartões multimoeda, isenção de taxas de câmbio e saques gratuitos em caixas eletrônicos. O Revolut também está expandindo seus serviços com IBANs locais, taxas de depósito e empréstimos competitivos, posicionando-se gradualmente como um banco tradicional e uma forte alternativa para clientes mais jovens (18-45).

Com o Revolut, abrir uma conta leva apenas alguns segundos e oferece tudo, desde um processo de inscrição online até suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, tudo disponível por meio de um aplicativo móvel interativo. Ferramentas como controle parental e definição de metas financeiras ajudam a promover o engajamento a longo prazo, especialmente para usuários mais jovens. O Revolut também aprimora a experiência bancária pessoal com análises personalizadas, insights em tempo real, categorização automatizada de transações e previsões personalizadas.

A segurança é um pilar fundamental da abordagem da Revolut, com recursos como senhas personalizadas, bloqueio instantâneo de cartões e detecção avançada de fraudes. Somente em 2023, as medidas de segurança da Revolut ajudaram os clientes a evitar cerca de £ 475 milhões em perdas com transações potencialmente fraudulentas.

Essa experiência superior do cliente impulsionou um crescimento significativo, com 70% dos novos clientes de varejo em 2023 ingressando por meio de indicações. Com mais de 50 milhões de clientes em mais de 35 mercados e 10 milhões de novos usuários adicionados até 2024, a Revolut está ganhando força no mercado global de serviços financeiros.

Nubank: Banco Digital Brasileiro O Nubank é um dos maiores bancos da América Latina, atendendo mais de 10 milhões de clientes no Brasil e outros 10 milhões no México e na Colômbia. O Nubank redefiniu o setor bancário com seu modelo sem agências e centrado no cliente. O aplicativo intuitivo, os recursos transparentes e o processo de integração perfeito do Nubank estabeleceram um novo padrão, alcançando um NPS (Net Promoter Score) de 69 – muito à frente de bancos tradicionais como o Banco Bradesco (43) e o Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). O Nubank cresceu rapidamente por meio de indicações de clientes e expandiu serviços como empréstimos pessoais e seguros. À medida que continua a expandir para o México e a Colômbia, o Nubank se diferencia por seu compromisso com a simplificação e a inovação no setor financeiro.

One Finance: Com o apoio do Walmart, a One Finance oferece uma plataforma financeira sem taxas e sem saldo mínimo. A plataforma oferece incentivos atrativos, incluindo até 5% de cashback em marcas selecionadas e uma taxa de juros de poupança de 3,75% APY. Recursos exclusivos, como opções flexíveis de empréstimo para compras no Walmart e serviços de transferência internacional de dinheiro para mais de 140 países, destacam a One Finance. Comprometida em fornecer serviços financeiros acessíveis e convenientes, a One Finance oferece o máximo de conveniência aos seus usuários.

Novos métodos de pagamento dominarão no futuro

À medida que os ecossistemas digitais amadurecem, o cenário de pagamentos passa por uma transformação significativa, impulsionada pela ascensão dos métodos de pagamento sem contato e remotos. Pagamentos instantâneos e carteiras eletrônicas estão liderando essa transformação, mudando radicalmente o processo de transação. Sistemas de pagamento em tempo real estão se tornando a norma, permitindo transferências instantâneas de conta para conta (A2A), enquanto as carteiras eletrônicas oferecem uma maneira segura e integrada de pagar.

Os pagamentos instantâneos estão crescendo globalmente, mas em estágios diferentes entre as regiões. Na América do Norte, a adoção ainda é incipiente, com sistemas como o FedNow dos EUA em estágios iniciais, com previsão de implementação até 2025. O Brasil está passando por uma rápida transformação com o Pix, promovendo a inclusão financeira e simplificando as transações. No entanto, a região Ásia- Pacífico (APAC) está liderando a adoção de pagamentos instantâneos, com o Fast Payment System (FPS) de Hong Kong, o PayNow de Singapura, o NPP da Austrália e o UPI da Índia impulsionando a rápida inclusão financeira.

O Relatório Global de Pagamentos (WPR) 2025 da Capgemini mostra que a participação de pagamentos instantâneos ou A2A no total de transações deve aumentar de 16% em 2023 para 22% em 2028. Enquanto isso, as soluções de dinheiro eletrônico, incluindo carteiras eletrônicas, devem aumentar de 5% para 8% no mesmo período. Esse crescimento ocorre às custas das transações com cartão, cuja participação deve cair de 57% em 2023 para 50% em 2028.

De acordo com a pesquisa WPR 2025, a ascensão dos sistemas A2A pode levar a uma substituição significativa dos métodos de pagamento com cartão, com 15% a 25% do crescimento das transações com cartão previsto para A2A. Cartões de débito e pré-pagos são os que correm maior risco, com 77% dos executivos bancários prevendo grandes disrupções, enquanto 23% preveem grandes desafios para os cartões de crédito.

Com a ascensão dos pagamentos instantâneos, as carteiras eletrônicas também estão rapidamente ganhando participação de mercado, aprimorando programas de recompensas e fidelidade por meio de aplicativos móveis. Como resultado, as carteiras eletrônicas estão rapidamente se tornando uma solução para transações cotidianas e desempenhando um papel decisivo na transição dos pagamentos com cartão. Com essas mudanças, os bancos podem correr o risco de perder importantes fontes de receita, como taxas de transação de cartão, anuidades e juros, etc.

Bancos lutam para atrair e satisfazer usuários de cartões

Uma pesquisa da Capgemini com clientes bancários constatou que 73% dos usuários de cartão de crédito são atraídos principalmente por experiências exclusivas, programas de recompensas e ofertas de cashback. Cerca de 72% dos entrevistados afirmaram usar cartões de crédito para financiar compras de grande valor, enquanto os cartões de débito se consolidaram como um nicho, com 97% dos clientes os utilizando para sacar dinheiro e 62% para controlar gastos e manter o orçamento.

Os bancos oferecem experiências personalizadas com cartões de crédito e soluções financeiras confiáveis ​​com cartões de débito, melhorando assim a satisfação do cliente e maximizando os lucros com transações, financiamentos e taxas de cartão. Com o alto uso diário, colocar o cliente em primeiro lugar será fundamental para impulsionar o crescimento neste segmento. No entanto, os bancos enfrentam desafios para atrair, alcançar e converter novos clientes, apesar de terem acesso a enormes quantidades de dados de diversas fontes. Com essa riqueza de informações, os bancos podem personalizar melhor as ofertas, otimizar as estratégias de alcance e aumentar as taxas de conversão.

No entanto, os bancos ainda têm dificuldades para transformar dados em ações, com taxas de conversão muito baixas. Uma pesquisa com equipes de marketing bancário constatou que apenas 9 em cada 100 leads se tornam clientes. Os principais desafios incluem: concorrência acirrada de outras operadoras de cartão (83%), mensagens de marketing e propostas de valor insatisfatórias (72%), falta de conhecimento do cliente (66%), processos complexos de cadastro (34%) e nutrição deficiente de leads (24%).

Mesmo depois de atrair clientes, os bancos lutam para manter o engajamento. Uma deficiência grave é que a experiência atual com o cartão muitas vezes não atende às crescentes expectativas dos clientes, resultando em baixa satisfação.

Uma pesquisa da Capgemini constatou que apenas 26% dos clientes estavam satisfeitos com seus cartões, 50% estavam indiferentes e 24% estavam completamente insatisfeitos. Com 74% dos clientes em risco de abandono, surge uma pergunta fundamental: como os bancos podem reduzir a diferença de conversão e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência superior que promova fidelidade a longo prazo?

A oportunidade de transformação reside na adoção de uma abordagem mais centrada no cliente. Os bancos precisam ir além da simples coleta de informações dos clientes e realmente entender suas necessidades, entregando valor real em todas as etapas da jornada do cliente.

Fonte: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html