Na era digital, em que as expectativas dos clientes aumentam e a concorrência se torna cada vez mais acirrada, é inevitável que as centrais de atendimento invistam em inteligência artificial (IA).

Segundo a Forbes, 74% dos consumidores estão dispostos a fazer uma compra com base exclusivamente na sua experiência. A MIT Technology Review relata que quase 90% dos centros de contato observaram melhorias significativas na velocidade de resolução de reclamações ao utilizarem IA. É evidente que a revolução da IA ​​trará avanços significativos na experiência do cliente, melhorará a satisfação do cliente e aumentará a eficiência geral do centro de contato.

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Investir em assistentes de IA para agentes de call center é uma estratégia para otimizar o desempenho do atendimento ao cliente em call centers.

As empresas vietnamitas não têm se concentrado em investir em IA para apoiar os agentes de call center.

Com a IA em alta, não é surpresa que as centrais de atendimento ao cliente estejam investindo ativamente em infraestrutura, tecnologia, sistemas, etc. No entanto, na realidade, muitas empresas vietnamitas ignoram a experiência dos próprios operadores de call center – as pessoas que decidem diretamente sobre a qualidade do serviço.

Os agentes de call center e a equipe de atendimento ao cliente enfrentam dificuldades no processo de consultoria e suporte, tais como: perda de tempo procurando roteiros, pensando em respostas, dificuldade em entender os problemas dos clientes, dificuldade em encontrar o histórico de interações, fadiga devido a tarefas repetitivas, pouco tempo para se concentrar no desenvolvimento profissional,...

Um estudo da Gallup revelou que as empresas que oferecem uma excelente experiência ao funcionário (EX) e ao cliente (CX) superam seus concorrentes em 147%. As duas experiências estão intrinsecamente ligadas e as empresas precisam encontrar um equilíbrio entre elas.

A OmiCX foca na experiência do agente e do cliente.

A plataforma de experiência do cliente omnicanal OmiCX foi desenvolvida para solucionar as deficiências acima mencionadas, com foco na melhoria da experiência tanto dos clientes quanto dos agentes.

A OmiCX utiliza IA para ajudar os agentes a alcançarem o melhor desempenho. O Assistente de Agente auxilia os agentes de call center e a equipe de atendimento ao cliente no processamento de informações com recursos excepcionais, como: transcrições de chamadas em tempo real, síntese de anotações e criação automática de tarefas de acompanhamento. Esses recursos são baseados em processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina, não apenas ajudando os agentes a compreenderem rapidamente as informações e o histórico de interações, mas também criando continuidade no processo de trabalho, aprimorando, assim, a expertise e a eficiência.

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A OmiCX aplica IA para proporcionar experiências inovadoras aos call centers de atendimento ao cliente.

O Sr. Dam Ba Quyen, Diretor de IA da Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), afirmou: “As tecnologias de IA e análise de dados são aplicadas para construir perfis de clientes, criar relatórios visuais, acompanhar os resultados de campanhas de chamadas ativas e coordenar as chamadas recebidas para os agentes, ajudando a reduzir o tempo de espera e proporcionando experiências positivas aos clientes. Ao mesmo tempo, o OmiCX também sincroniza as interações multicanal com os clientes em uma única interface, para que os agentes do call center possam acompanhar facilmente o trabalho e evitar interrupções no processo de atendimento ao cliente.”

Com o OmiCX, os clientes recebem suporte mais rápido e preciso, aumentando a satisfação e o engajamento. Para as empresas, o OmiCX ajuda a construir credibilidade, aumentar a receita e melhorar a eficiência geral da Central de Atendimento. Com o suporte do OmiCX, as empresas podem se concentrar no desenvolvimento de estratégias de negócios de longo prazo e na melhoria da qualidade do serviço de forma sustentável.

A OmiCX promete proporcionar experiências mais perfeitas aos clientes, criando, ao mesmo tempo, as condições ideais para que os agentes de call center realizem seu trabalho com a máxima eficiência. Trata-se de uma plataforma completa para Contact Center, que auxilia empresas a avaliar e otimizar as atividades e a eficiência das interações com seus clientes e funcionários.

O OmiCX é uma solução desenvolvida pela MP Transformation, fornecedora de soluções abrangentes que vão desde recursos humanos e sistemas até soluções de call center baseadas em IA. Com mais de 22 anos de experiência na implantação e operação de Contact Centers, a MP Transformation afirma ter atendido mais de 20 milhões de clientes e realizado mais de 54 milhões de chamadas.

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Le Thanh