Na era digital, quando as expectativas dos clientes estão aumentando e a competição com os concorrentes está se tornando cada vez mais acirrada, é inevitável que os contact centers invistam em inteligência artificial (IA).

Segundo a Forbes, 74% dos consumidores estão dispostos a fazer uma compra com base apenas em sua experiência. A MIT Technology Review relata que quase 90% dos contact centers observaram melhorias significativas na velocidade de resolução de reclamações com o uso da IA. É possível observar que a revolução da IA ​​criará avanços na experiência do cliente, melhorará a satisfação do cliente e aumentará a eficiência geral dos contact centers.

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Investir em assistentes de IA para agentes de call center é uma estratégia para otimizar o desempenho do call center de atendimento ao cliente.

As empresas vietnamitas não se concentraram em investir em IA para dar suporte aos agentes de call center.

Com a IA “da moda”, não é surpreendente que os centros de atendimento ao cliente estejam investindo ativamente em infraestrutura, tecnologia, sistemas, etc. No entanto, na realidade, muitas empresas vietnamitas ignoram a experiência dos próprios operadores de call center — as pessoas que decidem diretamente a qualidade do serviço.

Agentes de call center e equipe de atendimento ao cliente estão tendo dificuldades no processo de consultoria e suporte, tais como: perda de tempo procurando roteiros, pensando em respostas, dificuldade em entender os problemas dos clientes, dificuldade em encontrar o histórico de interações, fadiga devido a tarefas repetitivas, pouco tempo para focar no desenvolvimento profissional,...

Um estudo da Gallup constatou que empresas que proporcionam excelentes experiências para os funcionários (EX) e para os clientes (CX) superam seus concorrentes em 147%. As duas experiências estão intrinsecamente ligadas, e as empresas precisam encontrar um equilíbrio.

OmiCX foca na experiência do agente e do cliente

A plataforma de experiência do cliente omnicanal OmiCX foi desenvolvida para abordar as deficiências acima, com foco em melhorar a experiência de clientes e agentes.

A OmiCX aplica IA para ajudar os agentes a alcançar o melhor desempenho. O Agent Assistant auxilia os agentes de call center e a equipe de atendimento ao cliente no processamento de informações com recursos excepcionais, como: transcrições de chamadas em tempo real, síntese de notas e criação automática de tarefas de acompanhamento. Esses recursos são desenvolvidos com base em algoritmos de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, não apenas ajudando os agentes a compreender rapidamente as informações e o histórico de interações, mas também criando continuidade no processo de trabalho, aprimorando assim a expertise e a eficiência do trabalho.

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A OmiCX usa IA para oferecer experiências inovadoras de atendimento ao cliente

O Sr. Dam Ba Quyen, Diretor de IA da Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), afirmou: “As tecnologias de IA e Análise de Dados são aplicadas para criar perfis de clientes, criar relatórios visuais, acompanhar os resultados de campanhas de chamadas ativas e coordenar as chamadas recebidas para os agentes, ajudando a reduzir o tempo de espera e proporcionando experiências positivas aos clientes. Ao mesmo tempo, a OmiCX também sincroniza as interações multicanal com os clientes em uma única interface, para que os agentes do call center possam acompanhar o trabalho facilmente, evitando interrupções no processo de atendimento ao cliente.”

Com a OmiCX, os clientes recebem um suporte de serviço mais rápido e preciso, aumentando assim a satisfação e o engajamento. Para as empresas, a OmiCX ajuda a construir credibilidade, aumentar a receita e melhorar a eficiência geral do Contact Center. Com o suporte da OmiCX, as empresas podem se concentrar no desenvolvimento de estratégias de negócios de longo prazo e na melhoria da qualidade do serviço de forma sustentável.

A OmiCX promete proporcionar uma melhor experiência ao cliente, permitindo que os agentes desempenhem seu trabalho com a maior eficiência possível. Esta é uma plataforma abrangente de Contact Center que ajuda as empresas a avaliar e dominar as operações e interações de seus clientes e funcionários.

OmiCX é uma solução desenvolvida pela MP Transformation, fornecedora de soluções abrangentes, desde recursos humanos e sistemas até soluções de call center baseadas em IA. Com mais de 22 anos de experiência na implantação e operação de Contact Centers, a MP Transformation anunciou que já atendeu mais de 20 milhões de clientes e realizou mais de 54 milhões de chamadas.

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Le Thanh