Агенты ИИ изменят отношения между бизнесом и клиентами

Агенты искусственного интеллекта (ИИ) сделают общение между предприятиями и клиентами более открытым и интересным. Однако эта связь может быть весьма позитивной, но также создает потенциальные риски.

Tạp chí Doanh Nghiệp•12/05/2025

Иллюстрация фото. Источник: газета Tin Tuc

Агент ИИ — это система ИИ, способная воспринимать окружающую среду, получать обратную связь и предпринимать соответствующие действия на основе этой информации. В некоторых документах агент ИИ также определяется как система, способная решать сложные задачи, планировать действия и выполнять эти планы благодаря имеющемуся набору инструментов.

Последнее поколение агентов ИИ способно действовать от имени людей, выполняя такие задачи, как запись на прием к врачу или написание программного кода. Переход агентов ИИ на популярные сервисы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, открывает еще больше возможностей для бизнеса в сфере продаж, поддержки, маркетинга и брендинга.

В 2014 году компания Meta заплатила 19 миллиардов долларов за приобретение WhatsApp. Meta прогнозирует, что объединение агентов ИИ и корпоративного обмена сообщениями может создать новый двигатель роста. В апреле 2025 года Meta увеличила прогноз капитальных расходов компании на год до 64–72 млрд долларов США, в основном за счет инвестиций в ИИ.

Агенты ИИ имеют доступ к огромному объему данных о пользователях, что позволяет адаптировать рекомендации, информацию и аналитику к их потребностям. А как только агенты ИИ «поселятся» в приложении для обмена сообщениями, они смогут создать постоянное присутствие в жизни пользователя, как и человек.

По словам Конора Греннана, эксперта по искусственному интеллекту в Школе бизнеса Стерна при Нью-Йоркском университете, как только ИИ узнает своих пользователей и запоминает их историю, он перестает ощущаться как инструмент и начинает ощущаться как компаньон.

Однако у каждой медали есть две стороны. По мере того, как агенты ИИ становятся все более похожими на людей, они становятся все более уязвимыми для ловушек человеческих взаимоотношений. Например, в 2024 году авиакомпания Air Canada вернула клиенту деньги после того, как виртуальный помощник авиакомпании на основе искусственного интеллекта (чат-бот) предоставил неверную информацию о ее политике.

Потребители могут не доверять ответам агента на базе искусственного интеллекта и попросить соединить их с представителем-человеком, как они делают сегодня, звоня на автоматизированную телефонную линию поддержки клиентов, советуют эксперты по технологиям.

Источник: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/cac-tac-nhan-ai-se-lam-thay-doi-moi-quan-he-doanh-nghiep-khach-hang/20250512091010976