Enligt finansministeriets cirkulär 67 är försäkringsbolag skyldiga att dokumentera samrådsprocessen med kunderna.

Som en av BIDV MetLifes försäkringskunder som köpte försäkring i mitten av oktober 2024 var Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) bland den första gruppen kunder som registrerade sina försäkringskonsultationer.

”När konsulten föreslog att konsultationsprocessen skulle spelas in blev jag ganska orolig eftersom information om försäkringsprodukter är mycket privat och kräver en hög grad av sekretess. Men efter att ha förklarat fördelarna med denna process, såsom ökat förtroende och snabbare utfärdande av avtal, kände jag mig mer lugn”, delade Ms. Thuy.

En representant från BIDV MetLife uppgav att användningen av röstinspelning under försäkringskonsultationer kommer att ge kunderna dubbla fördelar. För det första ökar det informationens tillförlitlighet och transparens. Kunderna kommer att känna sig trygga och skyddade eftersom all information kan lagras, kontrolleras och verifieras vid eventuella problem. Dessutom, genom inspelningen av konsultationen, kommer kontraktsunderskriftsprocessen att bli smidigare eftersom kunderna inte behöver gå igenom ytterligare telefonverifieringsprocedurer, vilket minskar byråkratiska steg.

anh1.jpg
BIDV MetLife ger kunder råd om fördelarna med röstinspelning. Foto: BIDV MetLife

För att effektivt implementera röstinspelning under försäkringskonsultationer har BIDV MetLife lanserat ett flertal utbildningsprogram om metoderna och fördelarna med röstinspelning för både försäkringstagare och konsulter.

För sitt konsultteam organiserade BIDV MetLife ett flertal utbildningar om röstinspelning, med fokus på att vägleda konsulter i hur man förklarar inspelningsprocessen, hur man diskuterar inspelningsmanus med kunder och hur man spelar in utkast för testning. Samtidigt hjälpte dessa utbildningar konsulterna att öva på att använda ett skickligt och artigt språk för att förklara fördelarna med denna aktivitet för kunderna.

Dessutom använder BIDV MetLife ljudinspelningar i sin utbildningsprocess för att förbättra tjänsterna och ge en bättre kundupplevelse.

En representant från BIDV MetLife uppgav: ”Uppgifterna från ljudinspelningarna fungerar som bevis på transaktioner, vilket hjälper konsulter att lagra information och minimera framtida tvister. Kunderna kan vara säkra på att deras kontraktsinformation är korrekt och transparent. Om kunderna går med på att lämna ut sin information kommer dessa ljudinspelningar också att vara värdefulla resurser för intern utbildning, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.”

anh2.jpg
En röstinspelningsutbildning på BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (en försäkringskonsult med 2 års erfarenhet av att arbeta på BIDV MetLife) sa: ”Att spela in samtal på BIDV MetLife är väldigt enkelt och lätt att göra, och de flesta kunder samarbetar gärna. Innan jag spelar in ger jag alltid tydliga råd om produkten, reglerna och procedurerna så att kunderna förstår allt, och jag övar också på inspelningsmanuset i förväg för att säkerställa att inspelningsprocessen är så tydlig som möjligt.”

Samtidigt implementerade BIDV MetLifes driftsavdelning snabbt rutiner för att ta emot och behandla ljudinspelningar, vilket säkerställer både kundernas och konsulternas bästa intressen. Inspelningarna kommer att lagras genom en rigorös process för att skydda försäkringskundernas personuppgifter.

Le Thanh