ตามหนังสือเวียนฉบับที่ 67 ของ กระทรวงการคลัง บริษัทประกันภัยจะต้องบันทึกกระบวนการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า

นางสาว Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) เป็นหนึ่งในลูกค้าประกันภัยของ BIDV MetLife ที่ซื้อประกันในช่วงกลางเดือนตุลาคม 2567 และเป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้ากลุ่มแรกๆ ที่บันทึกข้อมูลการปรึกษาด้านประกันภัยของตน

“ตอนที่ที่ปรึกษาแนะนำให้บันทึกกระบวนการให้คำปรึกษา ฉันรู้สึกกังวลมาก เพราะข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นเรื่องส่วนตัวมากและต้องรักษาความลับอย่างเคร่งครัด อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ได้ฟังคำอธิบายถึงประโยชน์ของกระบวนการนี้ เช่น การสร้างความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นและการออกสัญญาที่รวดเร็วขึ้น ฉันก็รู้สึกสบายใจขึ้น” คุณทุยกล่าว

ตัวแทนจาก BIDV MetLife กล่าวว่า การบันทึกเสียงระหว่างการให้คำปรึกษาด้านประกันภัยจะนำมาซึ่งประโยชน์สองเท่าแก่ลูกค้า ประการแรก ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสของข้อมูล ลูกค้าจะมั่นใจและได้รับการคุ้มครอง เนื่องจากข้อมูลทุกชิ้นสามารถจัดเก็บ ตรวจสอบ และยืนยันได้ในกรณีที่มีปัญหาใดๆ เกิดขึ้น นอกจากนี้ การบันทึกการให้คำปรึกษาจะทำให้กระบวนการทำสัญญาเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น เพราะลูกค้าไม่จำเป็นต้องผ่านขั้นตอนการยืนยันทางโทรศัพท์เพิ่มเติม ซึ่งช่วยลดขั้นตอนทางราชการลง

anh1.jpg
BIDV MetLife ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ของการบันทึกเสียง ภาพ: BIDV MetLife

เพื่อให้การบันทึกเสียงระหว่างการให้คำปรึกษาด้านประกันภัยมีประสิทธิภาพ BIDV MetLife ได้เปิดตัวโครงการฝึกอบรมมากมายเกี่ยวกับวิธีการและประโยชน์ของการบันทึกเสียงสำหรับทั้งผู้ถือกรมธรรม์และผู้ให้คำปรึกษา

สำหรับทีมที่ปรึกษาของ BIDV MetLife นั้น บริษัทได้จัดการฝึกอบรมเกี่ยวกับการบันทึกเสียงหลายครั้ง โดยเน้นที่การแนะนำที่ปรึกษาถึงวิธีการอธิบายกระบวนการบันทึกเสียง วิธีการพูดคุยเกี่ยวกับสคริปต์การบันทึกกับลูกค้า และวิธีการบันทึกฉบับร่างเพื่อทดสอบ ในขณะเดียวกัน การฝึกอบรมเหล่านี้ยังช่วยให้ที่ปรึกษาได้ฝึกฝนการใช้ภาษาที่สุภาพและมีทักษะในการอธิบายประโยชน์ของกิจกรรมนี้แก่ลูกค้าอีกด้วย

นอกจากนี้ BIDV MetLife ยังได้นำการบันทึกเสียงมาใช้ในกระบวนการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงบริการและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าอีกด้วย

ตัวแทนจาก BIDV MetLife กล่าวว่า “ข้อมูลจากบันทึกเสียงใช้เป็นหลักฐานการทำธุรกรรม ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถจัดเก็บข้อมูลและลดข้อพิพาทในอนาคต ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ในความถูกต้องและความโปร่งใสของข้อมูลในสัญญา หากลูกค้าตกลงที่จะเปิดเผยข้อมูล บันทึกเสียงเหล่านี้จะเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าสำหรับการฝึกอบรมภายใน ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า”

anh2.jpg
ภาพ: การฝึกอบรมการบันทึกเสียงที่ BIDV MetLife (ภาพ: BIDV MetLife)

ง็อก ไม (ที่ปรึกษาด้านประกันภัยที่มีประสบการณ์ทำงานที่ BIDV MetLife มา 2 ปี) กล่าวว่า “การบันทึกบทสนทนาที่ BIDV MetLife นั้นง่ายมาก และลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีให้ความร่วมมือ ก่อนการบันทึก ฉันจะอธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ กฎระเบียบ และขั้นตอนต่างๆ อย่างชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถ่องแท้ และฉันยังฝึกซ้อมสคริปต์การบันทึกล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการบันทึกมีความชัดเจนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

ในเวลาเดียวกัน ฝ่ายปฏิบัติการของ BIDV MetLife ได้ดำเนินการตามขั้นตอนอย่างรวดเร็วเพื่อรับและประมวลผลบันทึกเสียง โดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของทั้งลูกค้าและที่ปรึกษา บันทึกเสียงเหล่านี้จะถูกจัดเก็บผ่านกระบวนการที่เข้มงวดเพื่อปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าประกันภัย

เลอ ทันห์