ต้องขอโทษเสมอ
"การด่าพวกคุณมันเหนื่อยนะ แต่ถ้าพ่อแม่คุณสอนไม่ได้ ก็ให้ฉันสอนเถอะ!" เสียงตะโกนที่ปลายสายทำให้มินห์ดัง (อายุ 23 ปี อาศัยอยู่ในเขต 7 นครโฮจิมินห์) พยายามกลั้นน้ำตาแห่งความโกรธและความขมขื่นเอาไว้
ดังทำงานเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในภาคการเงินมาหนึ่งปีแล้ว และถูกลูกค้าดุมานับครั้งไม่ถ้วน ความกดดันจากงานสะสมมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนอนไม่หลับหลายคืน เฝ้าถามตัวเองว่า "ฉันเหมาะกับงานนี้ไหม ฉันจะทำงานต่อไปไหวไหม"
การดูแลลูกค้าเป็นหนึ่งในงานที่มีความเครียดมากที่สุด (ภาพ: vnmedia)
“แรงกดดันจากการเรียกคะแนนคุณภาพ ความอดทนที่จำเป็นในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากและมักจะรุนแรง... เป็นความยากลำบากที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องฟังเสมอโดยไม่มีสิทธิ์ที่จะ "พูดโต้ตอบ" ดังเปิดเผย
บางครั้ง ด้วยความเข้าใจผิดระหว่างที่ดังกำลังปรึกษาเรื่องการเงิน พนักงานชายคนนี้จึงถูกลูกค้าดุอยู่นานถึง 30 นาที ทันใดนั้น เสียงของดังก็สั่นเครือราวกับควบคุมตัวเองไม่ได้หลังจากได้ยินคำพูดดูหมิ่นศักดิ์ศรีของเขา
ด้วยความที่ไม่อาจละทิ้งทุกสิ่งเพียงเพราะลูกค้า ดังจึงต้องกลืนความโกรธลงคอหลังเลิกงาน ดังไม่กล้าเล่าความทรงจำอันน่าจดจำในที่ทำงานให้พ่อแม่ฟัง เพราะกลัวจะทำให้พวกท่านเสียใจ
ในทำนองเดียวกัน เจีย ฮาน (อายุ 27 ปี อาศัยอยู่ในเขต 4 นครโฮจิมินห์) ก็ต้องเผชิญกับสถานการณ์ "ยากลำบาก" มากมายในที่ทำงาน ฮานเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์มากกว่า 1 ปี ในช่วงเวลานั้น ทุกๆ วันที่ผ่านไปคือบทเรียนที่น่าจดจำสำหรับเธอ
“สิ่งแรกที่ต้องพูดในอาชีพนี้คือการขอโทษ การต้องฟังลูกค้าบ่นและดุด่าเป็นเรื่องปกติทุกวัน เรายังต้องยิ้มแม้ว่าเราจะอยากร้องไห้และทิ้งทุกอย่างไปก็ตาม” ฮานเล่า
เมื่อเผชิญกับการเลิกจ้าง ภาคส่วนการดูแลลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น (ภาพ: vnmedia)
หญิงสาวเล่าว่าหลายครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจหรือไม่เข้าใจขั้นตอนที่เข้มงวด จึงระบายความโกรธของตนกับที่ปรึกษาปลายสาย
"ลูกค้าเรียกร้องให้ผมแก้ไขปัญหาทันที ทั้งที่ผมอธิบายไปแล้วว่าต้องใช้เวลาสองสามวันจึงจะเสร็จสิ้นกระบวนการได้ บางคนโกรธมากจนต้องมาที่บริษัทและพบผมด้วยตัวเองเพื่อ...แก้ไขปัญหา" ฮันเล่า
รอคอยอย่างกระวนกระวาย...การปลดประจำการ
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทั้งสองยอมรับว่าบริษัทถูกเลิกจ้างมาอย่างหนักเมื่อครึ่งปีที่แล้ว ตอนนี้สถานการณ์เริ่มทรงตัวแล้ว เนื่องจากจำนวนพนักงานที่ถูกคัดกรองและคัดออกเกือบจะถึงระดับ "สูงสุด" แล้ว
อย่างไรก็ตาม ทั้ง Dang และ Han ยังคงกังวลเกี่ยวกับวันที่ชื่อของพวกเขาจะถูกเรียกในรายชื่อ
เมื่อเริ่มต้นอาชีพ รายได้ของมินห์ดังอยู่ที่ประมาณ 9-10 ล้านดองต่อเดือน ซึ่งรวมเงินเดือน ค่าเบี้ยเลี้ยง และโบนัส แต่ตั้งแต่เดือนมีนาคม 2566 รายได้ของเขาลดลง 30% เหลือเพียง 7-8 ล้านดอง
“บริษัทแสดงให้เห็นแนวโน้มการลดพนักงานอย่างชัดเจน โดยเห็นได้ชัดเจนที่สุดจากการกำหนดกฎระเบียบและเป้าหมายใหม่ๆ มากมายที่พนักงานบรรลุได้ยาก” ดังกล่าว
ดังกล่าวว่า หากพนักงานคนใดไม่สามารถบรรลุเป้าหมายใหม่ได้ติดต่อกันสามเดือน เขาจะถูกไล่ออก เพื่อนร่วมงานของดังหลายคน "เก็บข้าวของแล้วลาออก" ทีละคนเมื่อทนแรงกดดันไม่ไหว และเขาได้แต่ถอนหายใจ
พนักงานบริการลูกค้าจำนวนมากตัดสินใจลาออกเมื่อเงินเดือนลดลงและรายได้ไม่สอดคล้องกับแรงกดดันของงาน (ภาพ: Call Center)
รายได้ของเจียฮานก็ลดลงจาก 10 ล้านดองเหลือ 8 ล้านดองต่อเดือน เมื่อบริษัทประสบปัญหาหลายอย่าง พนักงานอย่างฮานได้รับเป้าหมายใหม่มากมาย ซึ่งไม่คุ้มค่ากับรายได้ ทำให้ทุกคนรู้สึกท้อแท้
“อย่างน้อยในปีนี้ ฉันจะไม่เปลี่ยนงานหรือเปลี่ยนเฉพาะบริษัทในสาขาเดียวกันเท่านั้น เพราะในเวลานี้ธุรกิจต่างๆ กำลังเลิกจ้างพนักงานอย่างต่อเนื่อง ฉันกังวลว่าจะรักษางานของฉันไว้เพื่อสร้างความสงบสุขในตอนนี้หรือไม่” ฮานเผย
ตามรายงานของ India Times บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งในอินเดียเพิ่งเลิกจ้างพนักงานบริการลูกค้าไป 90% หลังจากนำเทคโนโลยี AI (ปัญญาประดิษฐ์) มาทดแทน
คุณซูมิต ชาห์ (อายุ 31 ปี) ซีอีโอของบริษัท กล่าวว่า เทคโนโลยี AI ช่วยให้บริษัทสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้ทันที แทนที่จะต้องรอสายเฉลี่ยเพียง 44 วินาทีเหมือนแต่ก่อน นอกจากนี้ แทนที่พนักงานจะใช้เวลา 2 ชั่วโมงในการตอบคำถามลูกค้า AI กลับใช้เวลาเพียงประมาณ... 3 นาที
การเลิกจ้างพนักงานช่วยให้บริษัทประหยัดต้นทุนด้านการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 85% งบประมาณรายเดือนของบริษัทสำหรับบริการนี้อยู่ที่ประมาณ 100 ดอลลาร์สหรัฐ (เทียบเท่ากับ 2.4 ล้านดอง) เท่านั้น
*ชื่อตัวละครได้รับการเปลี่ยนแปลงตามคำขอ
ลิงค์ที่มา
การแสดงความคิดเห็น (0)