กรรมการผู้จัดการใหญ่ TPBank เผยเคล็ดลับ “เข้าใจลูกค้า”

ในงาน Smart Banking ที่จัดโดยธนาคารแห่งชาติ (State Bank) คุณเหงียน หุ่ง ผู้อำนวยการใหญ่ของ TPBank ได้แบ่งปันเคล็ดลับในการช่วยให้ TPBank เข้าใจลูกค้า ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า สอดคล้องกับสโลแกน "เพราะเราเข้าใจคุณ" ธนาคารสีม่วงแห่งนี้มีแนวทางในการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง นั่นคือการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อวิเคราะห์และตัดสินใจ ธนาคารมีแหล่งข้อมูลมากมาย อาทิ ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลเปิด และข้อมูลจากพันธมิตร โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยข้อได้เปรียบของการเป็นธนาคารที่เปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลตั้งแต่เนิ่นๆ ทำให้จำนวนธุรกรรมของ TPBank บนช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและแข็งแกร่ง สูงกว่ามาตรฐานทั่วไปและเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมธนาคารอย่างต่อเนื่อง ธุรกรรมบนช่องทางดิจิทัลคิดเป็น 98% ของธนาคารทั้งหมด และมูลค่าธุรกรรมทั้งหมดคิดเป็น 86% ของธนาคารทั้งหมด แสดงให้เห็นว่าข้อมูลคือจุดแข็งของ TPBank แต่การใช้ประโยชน์ การนำข้อมูลไปใช้ และสร้างผลิตภัณฑ์ธนาคารที่เหมาะสมนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย TPBank สร้างความเท่าเทียมทางข้อมูล เหงียน หุ่ง ผู้อำนวยการใหญ่ กล่าวว่า “สำหรับข้อเสนอขออนุมัติ เราไม่ได้ “สั่งจ่ายยา” ไม่ได้พึ่งพาความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เชี่ยวชาญหรือผู้นำ แต่เราต้องการให้หน่วยงานต่างๆ ตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูล ข้อมูลจะบอกถึงความต้องการ ความต้องการ ตัวเลือกที่เหมาะสม และผลลัพธ์ที่คาดหวังในอนาคต การคาดการณ์จากข้อมูลจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่แม่นยำที่สุด ดังนั้น TPBank จึงสร้างความเท่าเทียมทางข้อมูล หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เรานำการทำเหมืองข้อมูลไปใช้กับทุกหน่วยงานในธนาคารอย่างกว้างขวาง”

ผู้อำนวยการทั่วไปของ TPBank แบ่งปัน

ที่ TPBank การใช้ประโยชน์จากข้อมูลไม่ได้จำกัดอยู่แค่ศูนย์ข้อมูลหรือฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศเท่านั้น ตามธรรมเนียมปฏิบัติทั่วไปของธนาคาร งานทั้งหมดที่เสนอต้องมีการรวบรวม วิเคราะห์ และตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูล ซึ่งหมายความว่า TPBank จะต้องลงทุนอย่างหนักในโครงสร้างพื้นฐานทางเทคนิค ทุกแผนกและหน่วยงานต้องดำเนินการนี้ให้เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ในด้านนวัตกรรมดิจิทัล รวมถึงฝ่ายสนับสนุนธุรกิจหรือฝ่ายปฏิบัติการ การกระจายข้อมูลนี้กำลังถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายทั่วทั้งธนาคาร โดยหลีกเลี่ยงข้อมูลท้องถิ่นที่ยากต่อการใช้ประโยชน์และเชื่อมต่อ ข้อมูลสามารถถูกใช้ประโยชน์ได้ไม่เพียงแต่โดยฝ่ายบริหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกระดับ “แน่นอนว่าการกระจายข้อมูลยังต้องกระจายอำนาจเพื่อให้มั่นใจถึงความปลอดภัยและการปฏิบัติตามบทบัญญัติของกฎหมายและธนาคารแห่งรัฐเวียดนาม” คุณ Hung กล่าวเสริม “การตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูล” นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่โดดเด่นให้กับ TPBank

หลังจากการกระจายศูนย์และใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างเหมาะสม TPBank ยังคงรักษามาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในฐานะหนึ่งในธนาคารผู้บุกเบิกด้านสินเชื่อผ่านช่องทางดิจิทัล ผลิตภัณฑ์ของ TPBank จึงเป็นที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอมา เพราะข้อมูลช่วยให้ TPBank นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการและความสามารถทางการเงินของลูกค้าได้ในเวลาอันรวดเร็ว คุณ Hung กล่าวว่า ปัจจุบันมีลูกค้าประมาณ 3 ล้านคนที่ใช้บริการของ TPBank แต่อัตราหนี้เสียอยู่ในระดับต่ำมาก ทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพสูง ข้อมูลช่วยให้ TPBank เข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และความสามารถในการชำระเงินของลูกค้า TPBank ได้วิจัยและประยุกต์ใช้โซลูชันการให้คะแนนเครดิตร่วมกับคลังข้อมูลลูกค้า ข้อมูลแบบเปิด และแบบจำลองการให้คะแนนที่เชื่อถือได้ เพื่อสนับสนุนและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงสินเชื่อได้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยใช้เวลาเพียงไม่ถึง 2-3 นาทีในการเบิกจ่ายสินเชื่อสำเร็จ “การคว้าโอกาสในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ขณะเดียวกันก็ประหยัดต้นทุนได้มากกว่าวิธีการปล่อยสินเชื่อผู้บริโภคแบบเดิม การดำเนินงานผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งหมดช่วยให้เรามีประสิทธิภาพที่สูงขึ้น”

อีกตัวอย่างหนึ่งของการประยุกต์ใช้ข้อมูลภายในองค์กร TPBank ใช้โมเดล AI เพื่อวิเคราะห์ลูกค้า ณ จุดทำธุรกรรม คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ณ จุดทำธุรกรรม และคำนวณระดับเงินสดคงเหลือที่เหมาะสมเพื่อรักษายอดเงินสดคงเหลือ ณ จุดบริการธนาคารอัตโนมัติ LiveBank 500 แห่ง ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน หลังจากใช้การวิเคราะห์และคาดการณ์ด้วย AI แล้ว TPBank ประหยัดเงินสดคงเหลือได้ถึง 25% ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เงินทุนของธนาคาร เนื่องจากสำหรับธนาคารพาณิชย์ ปริมาณเงินสดคงเหลือเทียบเท่ากับเงินหลายหมื่นล้านดองที่ต้องรักษาสมดุล ยังไม่รวมถึงต้นทุนแบบดั้งเดิม เช่น การระดมรถเงินสดและพนักงานเก็บเงินทุกวัน คุณ Hung ให้ความเห็นว่า ในบริบทที่ข้อมูลถูกมองว่าเป็นแหล่งพลังงานใหม่และการตัดสินใจหลายสิ่งหลายอย่างในเกมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล การรู้วิธีใช้ประโยชน์และใช้งานข้อมูลจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ และ TPBank กำลังทุ่มเทอย่างเต็มที่ในเส้นทางนี้ “เรา TPBank มุ่งมั่นที่จะเป็นธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การตัดสินใจทั้งหมดบนพื้นฐานของข้อมูล มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย” ที่มา: https://daibieunhandan.vn/tong-giam-doc-tpbank-he-lo-bi-quyet-thau-hieu-khach-hang-post394866.html