E-ticaret platformlarında tüketiciler için en büyük hayal kırıklıklarından bazıları iade ve teslimat sorunlarıdır.

E-ticaret tüketicileri arasında en sık bildirilen üç sorun, para iadeleri, hesap askıya alınması ve teslimattır; bu da risklerin işlem sonrası aşamada yoğunlaştığını göstermektedir.

Bazı tüketiciler, gecikmiş teslimatlar ve yanlış ürün teslimatlarıyla ilgili olaylar bildirdi (Örnek görsel).

Ulusal Rekabet Komisyonu'nun ( Sanayi ve Ticaret Bakanlığı ) verilerine göre, 2025 yılının ilk dokuz ayında, kurum internet siteleri, e-posta ve posta gibi kanallar aracılığıyla e-ticaret alanında tüketicilerden 144 şikayet ve dilekçe almıştır.

2025 yılında e-ticaret sektöründeki tüketici şikayetleri ve önerilerinde en çok öne çıkan konu, 31 şikayetle (%19) para iadesi sorunları oldu. Hesap bloke etme veya kısıtlama sorunları 21 şikayetle (%13) ikinci sırada yer alırken, bunu 20 şikayetle (%12,5) gecikmiş veya yanlış ürün teslimatı sorunları izledi.

Ayrıca, tüketiciler sahte, kalitesiz veya yanlış tanıtılmış ürünlerle ilgili 11 şikayetin yanı sıra garanti ve iadelerle ilgili 11 şikayette bulundular. "Şimdi al, sonra öde" veya e-cüzdan gibi finansal hizmetler ve ödeme yöntemlerinden kaynaklanan anlaşmazlıklar ise 9 şikayeti oluşturdu.

Görüldüğü üzere, en büyük üç sorun – iadeler, hesap askıya alınması ve teslimat – toplam şikayetlerin neredeyse yarısını oluşturmaktadır. Ulusal Rekabet Komisyonu'na göre, bu durum yalnızca tüketici risklerinin işlem sonrası aşamada yoğunlaştığını göstermekle kalmayıp, aynı zamanda son zamanlarda e-ticaret pazarının parçalanmasının önemli etkisini de yansıtmaktadır.

Ulusal Rekabet Komisyonu, pazar büyüklüğünün hızla artmasına rağmen birkaç büyük platformda yoğunlaşması nedeniyle, özellikle iadeler, hesap yönetimi ve teslimat gibi operasyonel darboğazların kolayca yayıldığını, bunun da şikayetlerde keskin bir artışa ve önceki yıllara kıyasla daha sistemik bir yapıya yol açtığını değerlendirdi.

Ulusal Rekabet Komisyonu, çevrimiçi alışverişte anlaşmazlıkları en aza indirmek, meşru hakları korumak ve güvenliği artırmak için tüketicilerin işlemleri seçerken, izlerken ve gerçekleştirirken daha proaktif olmalarını önermektedir.

Tüketicilerin saygın ve şeffaf mal kaynaklarını tercih etmeleri gerekiyor. Açık sertifikalara, çok sayıda olumlu yoruma ve güvenilir işlem geçmişine sahip resmi mağazalardan alışveriş yapmaya öncelik vermek, sahte ürünlerle, kalitesiz ürünlerle veya açıklamaya uymayan ürünlerle karşılaşma riskini azaltmaya yardımcı olacaktır.

Ayrıca, tüketiciler sipariş vermeden önce iade, garanti ve geri ödeme politikalarını dikkatlice okumalıdır. Bu, anlaşmazlık durumunda alıcının haklarını korumak için önemli bir yasal dayanak oluşturur. Tüketiciler, gerektiğinde kanıt olarak kullanmak üzere faturaları, elektronik belgeleri, ürün fotoğraflarını ve satıcıyla yapılan tüm işlem geçmişini saklamalıdır.

E-cüzdan ve şimdi al sonra öde gibi ek finansal hizmetleri kullanırken, tüketicilerin kişisel finansal yeteneklerini dikkatlice değerlendirmeleri gerekir. Ödeme geçmişini, kredi limitlerini ve ilgili ücretleri düzenli olarak izlemek, kötü borçlardan veya beklenmedik ek maliyetlerden kaçınmaya yardımcı olacaktır.

Tüketicilerin sorunlar ortaya çıkar çıkmaz proaktif bir şekilde şikayette bulunmaları ve bildirimde bulunmaları gerekmektedir. Tüketiciler öncelikle destek için doğrudan platformla iletişime geçmeli ve aynı zamanda rehberlik ve şeffaf bir işlem almak için Ulusal Rekabet Komisyonu'nun çevrimiçi şikayet sistemi veya 1800.6838 numaralı ücretsiz hattı gibi devlet yönetim organlarının resmi kanallarına da derhal bilgi göndermelidir.

E-ticaret sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar ve bireyler için Komite, platformdaki mal, hizmet ve işlem politikaları hakkındaki bilgilerin şeffaflığının güçlendirilmesini önermektedir. İade, değişim, garanti koşullarının yanı sıra mal ve hizmet tedarikçileri hakkındaki bilgilerin açık ve kolay erişilebilir bir şekilde yayınlanması, tüketicilerin daha bilinçli kararlar almasına ve anlaşmazlık riskini en aza indirmesine yardımcı olacaktır.

E-ticaret sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar ve bireyler, tüketici geri bildirimlerini ve şikayetlerini alma ve ele alma süreçlerini, kullanışlı, şeffaf ve izlenmesi kolay bir şekilde iyileştirmelidir. Net son teslim tarihleriyle zamanında yanıt mekanizması, güven oluşturmaya ve platformun itibarını güçlendirmeye katkıda bulunacaktır.

Teslimat ve hizmet sunumu operasyonlarında, platformların taşıma sürecinde kalite yönetimini güçlendirmeleri ve gecikmeleri, kayıpları veya yanlış ürün teslimatlarını en aza indirmek için lojistik ortaklarıyla yakın koordinasyon içinde çalışmaları gerekmektedir.

Finans ve ödeme hizmetleri için platformların, şart ve maliyetleri kamuya açık ve şeffaf bir şekilde açıklaması ve tüketicilerin kişisel verilerinin güvenliğini artırması önerilir. Bu, çevrimiçi işlemlerin güvenliğini sağlamada önemli bir faktördür.

Dijital platformlarda faaliyet gösteren kuruluşlar ve bireyler, devlet yönetim kurumları tarafından başlatılan yasal uyumluluk programlarına ve tüketiciyi koruma taahhütlerine proaktif olarak katılabilirler. Aktif katılım, imajlarını güçlendirmeye, rekabet avantajlarını artırmaya ve şeffaf ve sürdürülebilir bir e-ticaret pazarının oluşturulmasına katkıda bulunmaya yardımcı olacaktır.

VNA'ya göre

Kaynak: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html