İade ve teslimat, e-ticaret tüketicilerinin hayal kırıklığıdır

E-ticaret sektöründe tüketicilerin en çok dile getirdiği üç sorun grubu arasında iade, hesap dondurma ve teslimat yer alıyor. Bu da risklerin işlem sonrası aşamada yoğunlaştığını gösteriyor.

Bazı tüketiciler yavaş teslimat ve yanlış ürün teslimatı ile ilgili sorunlar bildirdi (İllüstrasyon fotoğrafı)

Rekabet Kurumu ( Sanayi ve Ticaret Bakanlığı ) verilerine göre, 2025 yılının ilk 9 ayında tüketicilerden e-ticaret alanında internet sitesi, e-posta, posta gibi kanallar aracılığıyla 144 adet şikâyet ve dilekçe kurumumuza iletildi.

E-ticaret sektöründe 2025 yılında tüketicilerin en çok dile getirdiği şikâyet ve öneriler 31 şikâyetle (%19) iade konusunda yoğunlaştı. Hesap kilitleme veya kısıtlama sorunları 21 şikâyetle (%13) ikinci sırada yer alırken, yavaş teslimat ve yanlış ürün teslimatı ile ilgili olaylar 20 şikâyetle (%12,5) takip etti.

Ayrıca tüketiciler, 11 şikayetle sahte ürün, kalitesiz ürün veya anlatıldığı gibi olmayan ürün şikayetlerini, 11 şikayetle de garanti ve iade zorluklarını dile getirdi. Finansal hizmetlerden ve "şimdi al - sonra öde" veya e-cüzdan ödeme yöntemlerinden kaynaklanan anlaşmazlıklar ise 9 şikayet aldı.

İadeler, hesap blokeleri ve teslimat olmak üzere üç büyük sorun grubunun toplam şikayetlerin neredeyse yarısını oluşturduğu görülmektedir. Ulusal Rekabet Komisyonu'na göre, bu durum yalnızca tüketici risklerinin işlem sonrası aşamada yoğunlaştığını göstermekle kalmıyor, aynı zamanda son zamanlarda e-ticaret pazarındaki farklılaşmanın da açık etkisini yansıtıyor.

Rekabet Kurumu, pazar büyüklüğünün hızla arttığı ancak birkaç büyük platformda yoğunlaştığı durumlarda, özellikle iade, hesap yönetimi ve teslimat gibi alanlardaki operasyonlardaki darboğazların kolayca yayıldığını, bunun da şikayet sayısının hızla arttığını ve önceki yıllara göre daha sistematik hale geldiğini değerlendirdi.

Ulusal Rekabet Komisyonu, çevrimiçi alışveriş yaparken anlaşmazlıkları sınırlamak, meşru haklarını korumak ve güvenliği artırmak için tüketicilerin seçim, izleme ve işlem süreçlerinde daha proaktif olmalarını öneriyor.

Tüketicilerin güvenilir ve şeffaf ürün kaynaklarını tercih etmeleri gerekir. Güvenilir sertifikalara, çok sayıda olumlu yoruma ve güvenilir işlem geçmişine sahip orijinal mağazalardan alışveriş yapmaya öncelik vermek, sahte, kalitesiz veya açıklamayla uyuşmayan ürünlerle karşılaşma riskini azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, tüketicilerin sipariş vermeden önce iade, garanti ve para iadesi politikalarını dikkatlice okumaları gerekmektedir. Bu, olası anlaşmazlıklarda alıcıların haklarını korumak için önemli bir yasal dayanaktır. Tüketiciler, gerektiğinde faturaları, elektronik belgeleri, ürün fotoğraflarını ve satıcıyla yapılan tüm alışveriş geçmişini delil olarak saklamalıdır.

E-cüzdanlar ve hemen al, sonra öde gibi finansal hizmetleri kullanırken, tüketicilerin kişisel finansal kapasitelerini dikkatlice değerlendirmeleri gerekir. Ödeme geçmişini, kredi limitlerini ve ilgili ücretleri düzenli olarak takip etmek, kötü borçları veya beklenmedik ek maliyetleri önlemeye yardımcı olacaktır.

Tüketicilerin sorunlar ortaya çıktığında proaktif bir şekilde düşünmeleri ve erken şikayette bulunmaları gerekir. Tüketiciler öncelikle destek için doğrudan Rekabet Kurumu ile iletişime geçmeli ve rehberlik ve şeffaf bir yönetim için çevrimiçi danışma sistemi veya Ulusal Rekabet Komisyonu'nun 1800.6838 numaralı ücretsiz yardım hattı gibi devlet yönetim kurumlarının resmi kanallarına derhal bilgi göndermelidir.

Komisyon, e-ticaret alanında faaliyet gösteren kuruluş ve bireyler için platformda mal, hizmet ve işlem politikaları hakkındaki bilgilerin şeffaflığının artırılmasını önermektedir. İade, iade ve garanti koşullarının yanı sıra mal ve hizmet tedarikçileri hakkındaki bilgilerin açıkça duyurulması ve kolayca erişilebilir olması, tüketicilerin daha doğru kararlar almasına ve anlaşmazlık riskini en aza indirmesine yardımcı olacaktır.

E-ticaret alanında faaliyet gösteren kuruluş ve bireylerin, tüketici geri bildirimlerini ve şikayetlerini kolay, şeffaf ve izlenmesi kolay bir şekilde alma ve işleme süreçlerini iyileştirmeleri gerekmektedir. Net bir son tarih içeren zamanında bir yanıt mekanizması, güveni güçlendirmeye ve platformun itibarını pekiştirmeye yardımcı olacaktır.

Teslimat ve hizmet sağlama faaliyetlerinde platformların, gecikmeleri, kayıp veya yanlış ürün teslimatını sınırlamak için ulaşım kalite yönetimini güçlendirmeleri ve lojistik ortaklarıyla yakın koordinasyon sağlamaları gerekiyor.

Finansal hizmetler ve bunlara eşlik eden ödemeler için platformların koşullar ve maliyetler konusunda şeffaf olmaları ve tüketicilerin kişisel verilerinin güvenliğini artırmaları önerilir. Bu, çevrimiçi işlemlerde güvenliğin sağlanmasında önemli bir faktördür.

Dijital platformlarda faaliyet gösteren kuruluşlar ve bireyler, yasalara uyum sağlamak ve devlet yönetim kurumları tarafından başlatılan tüketicileri koruma taahhüdünde bulunmak için programlara proaktif olarak katılabilirler. Aktif katılım, imajlarını iyileştirmelerine, rekabet avantajlarını artırmalarına ve şeffaf ve sürdürülebilir bir e-ticaret pazarının oluşturulmasına katkıda bulunmalarına yardımcı olacaktır.

VNA'ya göre

Source: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html