انشورنس معاوضے میں 'سست روی' کو روکنا - حصہ 3: ایجنٹ فائلوں کو 'سوگ' کرتے ہیں، گاہک تھک کر انتظار کرتے ہیں

اپنی بستر پر پڑی بیوی کے لیے انشورنس کا دعوی دائر کرنے کا فیصلہ کرتے وقت، خاندان کو یہ جان کر حیرانی ہوئی کہ انشورنس ایجنٹ 5 سال سے دستاویزات کو کمپنی میں جمع کرائے بغیر اپنے پاس رکھے ہوئے تھا۔

گاہک کو اس کے گھر والے کئی سال فالج اور فالج میں مبتلا رہنے کے بعد ہیلتھ چیک اپ کے لیے لے گئے - تصویر: بونگ مائی

انشورنس معاوضہ وصول نہ کرنا جب اس کی بیوی مفلوج تھی اور بستر پر تھی، ایک ماہر کی رہنمائی کے بعد، صارف کے اہل خانہ نے اپنی بیوی کے لیے انشورنس کلیم کے طریقہ کار سے گزرنے کا فیصلہ کیا اور یہ جان کر حیران رہ گئے کہ انشورنس ایجنٹ 5 سال سے دستاویزات اپنے پاس رکھے ہوئے تھا اور اسے کمپنی میں جمع نہیں کرایا تھا۔

یہ بات قابل ذکر ہے کہ 5 سال کے دوران جب گاہک بستر پر ہے، تب بھی صارف کے خاندان کو عام بیمہ پریمیم ادا کرنا پڑتا ہے۔

جب انشورنس کلیم کا جائزہ لیا گیا تو انشورنس کمپنی نے وہ پریمیم واپس کرنے سے انکار کر دیا جو صارف کے خاندان نے گزشتہ 5 سالوں سے ادا کیا تھا۔

ایجنٹ نے 5 سال تک فائل رکھی، انشورنس کمپنی میں جمع نہیں کروائی

صبح سویرے، Nguyen Trai ہسپتال (ضلع 5، Ho Chi Minh City) میں بھرے ہجوم کے درمیان ہنستے ہوئے، مسٹر ہانگ کے پاس میڈیکل ریکارڈز کا ایک ڈھیر تھا، ان کی بیوی کو اس کی بہو نے اس کے ساتھ والی وہیل چیئر پر دھکیل دیا، تاکہ معذوری کی شرح کا اندازہ لگانے کا طریقہ کار پوچھ سکے۔

ہمارے ساتھ اشتراک کرتے ہوئے جب ان کی اہلیہ مدد کے لیے ڈاکٹر کو دیکھنے کے لیے کمرے کے اندر گئیں، مسٹر ہانگ نے بتایا کہ ان کی اہلیہ کو 5 سال پہلے فالج ہوا تھا۔ اس کے جسم کا بائیں جانب مفلوج، بستر پر پڑا، یادداشت کی کمی، ٹیڑھا منہ، ہائی بلڈ شوگر کا ذکر نہیں کرنا۔

اس وقت، لواحقین نے مریض کی حالت ہوانگ انہ نامی انشورنس ایجنٹ کو بتائی۔ یہ شخص ملنے آیا اور مریض کے تمام میڈیکل ریکارڈ گھر لے گیا۔ تھوڑی دیر کے بعد، انشورنس ایجنٹ نے بتایا کہ مریض کو فالج کا دورہ پڑا ہے اور وہ بیمہ کے دائرے میں نہیں آئے گا۔

کئی سالوں کی تکالیف کے بعد، ایک پیشہ ور کی رہنمائی سے، مسٹر ہانگ نے حال ہی میں اپنی بیوی کے لیے معاوضے کے لیے دعویٰ دائر کرنے کا فیصلہ کیا۔ اس موقع پر، مسٹر ہانگ یہ جان کر حیران رہ گئے کہ ایجنسی 5 سالوں سے دستاویزات کو کمپنی کو جمع کرائے بغیر اپنے پاس رکھے ہوئے تھی۔

رپورٹر کے جمع کردہ اعداد و شمار کے مطابق، انشورنس ایجنٹ کے ساتھ بات چیت میں، مسٹر ہانگ نے سوال کیا کہ جب ان کی اہلیہ پہلی بار بیمار ہوئی تو انہوں نے اس کا میڈیکل ریکارڈ اکٹھا کر کے اسے دیا تھا، لیکن ایجنٹ نے انہیں انشورنس کمپنی کو کیوں نہیں دیا۔

ایجنٹ نے وضاحت کی: "چونکہ میں نے اسے بھیجا تھا، لیکن آپ نے سنگین بیماری (...) کا احاطہ نہیں کیا، لہذا ہم نے ادائیگی نہیں کی۔ اس کا مطلب ہے کہ ہم نے صرف "زندگی بھر کی ذہنی سکون" خریدی ہے۔ بات چیت ختم ہوگئی کیونکہ ایجنٹ نے کہا کہ وہ باہر ہے اور بعد میں فون کرے گا۔

ایک اور گفتگو میں، اس نے اور اس کی بیٹی نے یہ بھی پوچھا کہ گاہک کے میڈیکل ریکارڈ کو کمپنی کو واپس کیوں نہیں بھیج دیا گیا۔ ایجنٹ نے تحقیق اور "اوپر پوچھے گئے" کے مطابق بہت سی وجوہات بتائی ہیں، کیونکہ گاہک نے اضافی پروڈکٹ - ہیلتھ کیئر انشورنس نہیں خریدی۔

"یہ آگے پیچھے، طبی معائنہ اور ہر طرح کی چیزوں کا مطالبہ کرتا ہے،" انشورنس ایجنٹ نے کہا اور پھر تصدیق کی۔ "اگر میں یہ کر سکتا تو میں یہ آپ کے لیے کرتا۔ یہ کمپنی کا پیسہ ہے۔" انشورنس سیلز مین نے مزید کہا: "یہاں بہت سے معاملات ہوئے ہیں۔"

صارفین کو انشورنس کا دعوی کرنے میں دشواری ہوتی ہے۔

انشورنس بیچنے والے کے مطابق، "جب تک کوئی خطرہ نہ ہو اور رقم وصول نہ ہو جائے"، وہ ذمہ داری قبول کرے گا، پھر ایک کیس کی مثال دیں جہاں ایک گاہک مر گیا اور اس کے خاندان کو انشورنس معاوضہ جلدی مل گیا۔ "ہم تب سے ساتھ رہتے ہیں" - انشورنس بیچنے والے نے رشتے کی تصدیق کرتے ہوئے مسٹر ہانگ اور ان کے خاندان سے کہا کہ وہ ان پر بھروسہ کریں۔

"انشورنس سیلز وومن اور اس کی بیوی دوست ہیں، علم نہیں اور پیشے میں کمزور نہیں۔ مجھے سیلز وومن کی بات ماننی پڑی، لیکن میں اندر ہی اندر بہت ناراضگی محسوس کر رہا تھا۔ بیمار اور بستر پر ہونے کی وجہ سے نہ صرف مجھے معاوضہ نہیں ملا بلکہ مجھے انشورنس پریمیم بھی ادا کرتے رہنا پڑا۔ میں کیسے برداشت کروں؟ میں بہت غصے میں تھا!"، مسٹر ہانگ نے کہا۔

کئی سالوں کے علاج کے بعد 2024 کے اوائل میں قسمت آئی جب بیوی آہستہ آہستہ صحت یاب ہوئی تو اس کا چہرہ کچھ اور جاگ اٹھا۔ لیکن وہ اب بھی کمزور تھی، اسے وہیل چیئر استعمال کرنا پڑتی تھی، پیشاب کرنے کے لیے ڈائپر پہننا پڑتا تھا، اور اکثر اپنے پیاروں کو بھول جاتی تھی۔

Tuoi Tre اخبار کی جانب سے اس واقعے کی اطلاع دینے کے بعد، پراڈینشل انشورنس کمپنی نے مسٹر ہانگ کو اپنی بیوی کو طبی معائنے کے لیے لے جانے کے لیے ایک ریفرل لیٹر جاری کیا۔ نومبر 2024 کے آخر تک، واقعے کے 5 سال بعد، طبی معائنہ کرنے والی ایجنسی نے طے کیا کہ گاہک کو 82 فیصد جسمانی چوٹ لگی ہے، جو مستقل طور پر مکمل معذوری کے فوائد حاصل کرنے کی شرائط کو پورا کرتا ہے۔

دسمبر 2024 کے وسط میں Tuoi Tre اخبار کو جواب دیتے ہوئے، پروڈنشل نے کہا کہ طبی معائنے کے نتائج کی بنیاد پر، کمپنی نے صارف کو مستقل کل معذوری کا فائدہ (VND 100 ملین) ادا کرنے پر اتفاق کیا۔

ایک حالیہ گفتگو میں، انشورنس ایجنٹ نے کہا کہ وہ مسٹر ہانگ کی بیوی کو اپنی "حقیقی بہن"، "خون کے رشتہ داروں کی طرح" مانتی ہے۔

اس شخص نے اعتراف کیا: "میری غلطی میڈیکل ریکارڈ جمع نہ کروانا تھی۔ میں غلط تھا، میں اپنی غلطی مانتا ہوں۔" انشورنس ایجنٹ نے اس معاملے کو جلد از جلد حل کرنے اور اسے "کلیئر" کرنے کی خواہش ظاہر کی تاکہ وہ ٹیٹ کا جشن منا سکے۔ بجلی کمپنی بار بار فون کرتی رہی تو کاروبار کرنا مشکل ہو جائے گا۔

اس شکایت کے بارے میں کہ انشورنس ایجنٹ نے 5 سال پہلے دستاویزات حاصل کیں لیکن انہیں کمپنی کو جمع نہیں کیا، جس سے صارف کے حقوق متاثر ہوئے، Tuoi Tre اخبار کے جواب میں، پروڈنشل نے کہا: "کمپنی کو شکایت موصول ہوئی ہے، پیشہ ورانہ محکمے اسے حل کرنے کے لیے ہم آہنگی کر رہے ہیں، گاہک کو مرکز میں رکھنے اور قانون کی دفعات کی تعمیل کے جذبے کے ساتھ۔"

مسٹر ہانگ نے اپنی بیوی کے لیے انشورنس فوائد کا دعویٰ کرنے کے طریقہ کار سے گزرا جو فالج کا شکار تھی اور کئی سالوں سے مفلوج تھی - تصویر: بونگ مائی

جب ایجنٹ غلطی کرتا ہے تو کاروبار ذمہ دار ہوتا ہے۔

انشورنس بزنس 2022 کے قانون کے آرٹیکل 128 کے مطابق، اگر کوئی ایجنٹ معاہدہ کی خلاف ورزی کرتا ہے، جس سے گاہک کے جائز حقوق اور مفادات کو نقصان پہنچتا ہے، انشورنس کمپنی کو اب بھی ذمہ داریوں کو انجام دینے کے لیے ذمہ دار ہونا چاہیے جیسا کہ ایجنٹ کے ذریعے ترتیب دیئے گئے انشورنس معاہدے میں اتفاق کیا گیا ہے۔

آرٹیکل 129 کے مطابق، ایجنٹ انشورنس کمپنی کو ان رقوم کی واپسی کا ذمہ دار ہے جو کمپنی نے ایجنٹ کی خلاف ورزیوں کی وجہ سے صارفین کو ادا کی ہے۔

طویل مدتی فالج کا مریض، انشورنس کمپنی مزید ثبوت مانگتی ہے۔

واقعے کے 5 سال بعد، پروڈنشل نے ابھی سرکاری طور پر مسٹر ہانگ کی بیوی (HCMC) کو 100 ملین VND کے انشورنس فوائد ادا کرنے کا فیصلہ کیا ہے۔

تاہم، صارف نے کمپنی سے گزشتہ 5 سالوں میں ادا کیے گئے انشورنس پریمیم میں 50 ملین VND اور اس ادائیگی پر جمع ہونے والے سود کے ساتھ واپس کرنے کی بھی درخواست کی کیونکہ صارف کو 2019 کے وسط سے اسٹروک ہوا تھا۔

اس رقم کی واپسی کے معاملے کے بارے میں، پروڈنشل نے کہا کہ بحث کے دوران، گاہک اور اس کے خاندان نے بتایا کہ 2019 سے گاہک شدید طور پر مفلوج (بستر پر) تھا۔

لیکن ابھی تک، تشخیص کے نتائج کے علاوہ (مندرجہ بالا ادائیگی کے فیصلے کے ساتھ)، پروڈنشل کو صرف 7 جون 2019 کو نکالے گئے میڈیکل ریکارڈ کا خلاصہ موصول ہوا ہے، جس میں ہسپتال سے ڈسچارج ہونے پر گاہک کی چوٹ کی کیفیت بیان نہیں کی گئی ہے: فالج کی ڈگری، یا معذوری کی شرح۔

اس لیے، کمپنی فائل/درخواست کے جائزے کے بارے میں مطلع کرے گی، گاہک کے 2019 میں Thong Nhat ہسپتال کے مزید تفصیلی میڈیکل ریکارڈز جمع کروانے کے بعد۔ دوسری طرف، کمپنی "مزید تشخیص کے لیے چوٹ کے بارے میں کسٹمر کے میڈیکل ریکارڈ پر مزید تفصیلی معلومات جمع کرنے کی بھی کوشش کرے گی تاکہ ادائیگی کے اصول کے مطابق کسٹمر کے جائز حقوق کو یقینی بنایا جا سکے۔"

میڈیکل ریکارڈ کے خلاصے (7 جون 2019) کی بنیاد پر جو رپورٹر کو موصول ہوا، بیماری کے عمل اور طبی پیش رفت کے خلاصے کے حصے میں، ہسپتال نے بتایا: 64 سالہ خاتون مریضہ، اچانک ہیمپلیجیا کے ساتھ بولنے میں دشواری، بائیں ہیمپلیجیا، ٹیڑھا منہ، ہائی بلڈ شوگر کی وجہ سے ہسپتال میں داخل ہوئی۔

تشخیصی پیرا کلینکل ٹیسٹ کے نتائج کا خلاصہ: دائیں ویںٹرکولر انفکشن، دائیں پچھلے دماغی شریانوں کا حصہ A2۔ علاج کی سمت: دوا ختم ہونے پر دوبارہ معائنہ، جسمانی تھراپی۔

ایجنٹ جیب سے پریمیم واپس کرنا چاہتا ہے۔

ایک حالیہ گفتگو میں، گاہک کی بیٹی نے سوال کیا کہ کیا اس کی وجہ یہ ہے کہ ایجنٹ نے کمپنی کو بتایا کہ اس کی والدہ کی صحت ٹھیک ہے کہ کمپنی نے فیس واپس نہیں کی (50 ملین VND، فالج اور ہیمپلیجیا کے بعد ادا کی گئی، سود شامل نہیں)۔

بیٹے نے زور دے کر کہا کہ اس کی والدہ کئی سالوں سے فالج کا شکار تھیں، اور طویل عرصے تک علاج کے بعد، "اب وہ قدرے بہتر ہیں۔" انشورنس ایجنٹ نے وضاحت کی کہ کمپنی نے پچھلے پانچ سالوں سے ادا کیے گئے انشورنس پریمیم کی واپسی نہ کرنے کی وجہ کنٹریکٹ کی شرائط تھی، نہ کہ اس کے الفاظ کی وجہ سے۔

دسمبر 2024 میں، انشورنس ایجنٹ نے معاوضہ ملنے کی خواہش ظاہر کی، یعنی وہ 50 ملین VND واپس کرنے کے لیے اپنی رقم استعمال کریں گے۔ لیکن مسٹر ہانگ کے اہل خانہ باہر سے رقم وصول نہیں کرنا چاہتے تھے، وہ صرف سرکاری راستے سے جانا چاہتے تھے، یعنی کمپنی سے رقم وصول کرتے تھے۔

ماخذ: https://tuoitre.vn/ngan-chay-i-boi-thuong-bao-hiem-ky-3-dai-ly-ngam-ho-so-khach-mon-moi-cho-20250108224329487.htm