انشورنس کلیم میں تاخیر کو روکنا - حصہ 3: ایجنٹس دعووں پر کارروائی کرنے سے باز رہتے ہیں، صارفین فوری انتظار کریں

جب خاندان نے اپنی بستر پر پڑی بیوی کے لیے انشورنس کا دعویٰ دائر کرنے کا فیصلہ کیا، تو وہ یہ جان کر حیران رہ گئے کہ انشورنس ایجنٹ نے دعویٰ کی فائل کو کمپنی کے پاس جمع کرائے بغیر پانچ سال تک روکے رکھا۔

مریض کئی سالوں تک فالج اور فالج کا شکار رہنے کے بعد، صحت کے جائزے کے طریقہ کار سے گزرنے کے لیے خاندان کے افراد کے ہمراہ تھا - تصویر: بونگ مائی

اپنی بیوی کے فالج اور بستر پر رہنے کی نااہلی کے لیے کوئی انشورنس معاوضہ نہ ملنے کے بعد، خاندان نے ایک پیشہ ور سے مشورہ کرنے کے بعد اپنی بیوی کے لیے دعویٰ دائر کرنے کا فیصلہ کیا۔ وہ یہ جان کر حیران رہ گئے کہ انشورنس ایجنٹ نے دعویٰ کی فائل کو کمپنی کو جمع کرائے بغیر پانچ سالوں سے پکڑ رکھا تھا۔

یہ بات قابل غور ہے کہ 5 سال کی مدت کے دوران جب گاہک بستر پر ہوتا ہے، ان کے خاندان کے افراد کو اب بھی عام بیمہ پریمیم ادا کرنا پڑتا ہے۔

جب انشورنس کلیم کا جائزہ لیا گیا تو انشورنس کمپنی نے ان پریمیم کی واپسی سے انکار کر دیا جو صارف کے خاندان نے گزشتہ پانچ سالوں میں ادا کیے تھے۔

ایجنٹ نے انشورنس کمپنی کے ریکارڈز کو جمع کرائے بغیر 5 سال تک اپنے پاس رکھا۔

صبح سویرے، Nguyen Trai ہسپتال (ضلع 5، Ho Chi Minh City) میں ہجوم کے ہجوم کے درمیان، مسٹر ہانگ نے میڈیکل ریکارڈز کا ایک ڈھیر پکڑا ہوا تھا، ان کی بیوی کو ان کی بہو نے وہیل چیئر پر دھکیل دیا تھا، جب انہوں نے اپنی معذوری کے فیصد کا اندازہ لگانے کے طریقہ کار کے بارے میں دریافت کیا۔

جب ان کی اہلیہ ڈاکٹر کو دیکھنے کے لیے اندر گئیں تو ہمارے ساتھ اشتراک کرتے ہوئے، مسٹر ہانگ نے کہا کہ ان کی اہلیہ کو 5 سال قبل فالج کا دورہ پڑا تھا۔ وہ اپنے جسم کے بائیں جانب مفلوج ہے، بستر پر ہے، اس کی یادداشت کی کمی، چہرے کی بے ترتیبی، اور ہائی بلڈ شوگر ہے۔

اس وقت، لواحقین نے مریض کی حالت کی اطلاع ہوانگ انہ نامی انشورنس ایجنٹ کو دی۔ اس ایجنٹ نے مریض سے ملاقات کی اور مریض کا تمام میڈیکل ریکارڈ لے لیا۔ کچھ دیر بعد، انشورنس ایجنٹ نے انہیں مطلع کیا کہ مریض کو فالج کا حملہ ہوا ہے اور وہ انشورنس معاوضے کے لیے اہل نہیں ہے۔

برسوں کی ناانصافی کے بعد، اور ایک پیشہ ور کی رہنمائی کے ساتھ، مسٹر ہانگ نے حال ہی میں اپنی بیوی کے لیے معاوضے کا دعوی دائر کرنے کا فیصلہ کیا۔ تب ہی مسٹر ہانگ یہ جان کر حیران رہ گئے کہ ایجنسی نے کیس کی فائل کو کمپنی کو جمع کرائے بغیر پانچ سالوں سے روک رکھا تھا۔

نامہ نگاروں کے جمع کردہ اعداد و شمار کے مطابق، انشورنس ایجنٹ کے ساتھ بات چیت کے دوران، مسٹر ہانگ نے سوال کیا کہ ایجنٹ نے ان کی بیوی کے میڈیکل ریکارڈز انشورنس کمپنی کو کیوں جمع نہیں کیے جب وہ پہلی بار بیمار ہوئی تھیں، باوجود اس کے کہ وہ خود انہیں جمع کر چکے ہیں۔

ایجنٹ نے وضاحت کی: "چونکہ میں نے اسے بھیجا تھا، لیکن آپ کی بیماری کی کوریج (...) شامل نہیں تھی، اس لیے ہم نے ادائیگی نہیں کی۔ اس کا مطلب ہے کہ اس میں صرف 'لائف ٹائم پیس آف مائنڈ' کوریج شامل ہے۔" بات چیت ختم ہوگئی کیونکہ ایجنٹ نے کہا کہ وہ باہر ہیں اور بعد میں واپس کال کریں گے۔

ایک اور تبادلے میں، اس نے اور اس کی بیٹی نے یہ بھی پوچھا کہ کلائنٹ کے میڈیکل ریکارڈ کمپنی کو کیوں نہیں بھیجے جا رہے ہیں۔ ایجنٹ نے کئی وجوہات بیان کیں، جیسا کہ پہلے ہی تحقیق کی گئی ہے اور "اوپر پوچھا گیا ہے"، بشمول یہ حقیقت کہ کلائنٹ نے سپلیمنٹری مصنوعات - ہیلتھ انشورنس نہیں خریدی تھیں۔

انشورنس ایجنٹ نے کہا، "یہ آگے پیچھے چیزوں کا مطالبہ کرتا رہتا ہے، ہر طرح کے طبی معائنے کی ضرورت ہوتی ہے،" انشورنس ایجنٹ نے کہا، پھر مزید کہا، "اگر میں یہ کر سکتا تو میں یہ آپ کے لیے کر دیتا؛ یہ کمپنی کا پیسہ ہے۔" انشورنس سیلز پرسن نے مزید کہا، "ہمارے یہاں پہلے بھی ایسے کئی کیسز ہو چکے ہیں۔"

صارفین کو انشورنس کلیم کرنے میں مشکلات کا سامنا ہے۔

انشورنس سیلز پرسن کے مطابق، "میں صرف اس وقت ذمہ داری لیتا ہوں جب کوئی خطرہ ہوتا ہے اور مجھے پیسے نہیں ملتے،" پھر اس نے ایک کیس کی مثال دی جہاں ایک گاہک کی موت ہو گئی اور ان کے خاندان کو انشورنس معاوضہ جلدی مل گیا۔ "ہم تب سے ایک ساتھ رہ رہے ہیں،" انشورنس سیلز پرسن نے اپنے تعلقات پر زور دیتے ہوئے اور مسٹر ہانگ اور ان کے اہل خانہ سے ان پر اعتماد کرنے کی تاکید کی۔

"انشورنس سیلز وومن اور اس کی بیوی دوست ہیں؛ وہ بہت زیادہ باشعور نہیں ہیں اور ان میں مہارت کی کمی ہے۔ میرے پاس سیلز پرسن کی بات ماننے کے سوا کوئی چارہ نہیں تھا، لیکن میں نے بہت ناراضگی محسوس کی۔ بیماری میں بستر پر ہونے کی وجہ سے، مجھے نہ صرف کوئی معاوضہ نہیں ملتا، بلکہ مجھے انشورنس پریمیم بھی ادا کرنا پڑتا ہے۔ میں اسے کیسے برداشت کروں؟ میں غصے میں ہوں!" مسٹر ہانگ نے غصے سے کہا۔

برسوں کے علاج کے بعد 2024 کے اوائل میں قسمت آئی جب ان کی اہلیہ آہستہ آہستہ صحت یاب ہوئیں، اس کا چہرہ کچھ زیادہ ہی چوکنا ہو گیا۔ تاہم، وہ کمزور رہی، اسے وہیل چیئر کی ضرورت تھی، پیشاب کرنے کے لیے لنگوٹ کی ضرورت تھی، اور اکثر اپنے پیاروں کو بھول جاتی تھیں۔

واقعے سے متعلق Tuoi Tre اخبار کی رپورٹ کے بعد، پراڈینشل انشورنس کمپنی نے مسٹر ہانگ کو اپنی اہلیہ کے طبی معائنے کے لیے لے جانے کے لیے ایک ریفرل لیٹر جاری کیا۔ نومبر 2024 کے آخر تک، واقعے کے پانچ سال بعد، طبی معائنہ کرنے والی ایجنسی نے طے کیا کہ گاہک کو 82% جسمانی چوٹ لگی ہے، جو مستقل طور پر مکمل معذوری کے فوائد حاصل کرنے کی شرائط کو پورا کرتا ہے۔

دسمبر 2024 کے وسط میں Tuoi Tre اخبار کے جواب میں، پروڈنشل نے بتایا کہ طبی تشخیص کے نتائج کی بنیاد پر، کمپنی نے گاہک کو مکمل اور مستقل معذوری کا فائدہ (100 ملین VND) ادا کرنے پر اتفاق کیا ہے۔

ایک حالیہ بات چیت میں، انشورنس ایجنٹ نے بتایا کہ وہ مسٹر ہانگ کی بیوی کو اپنی "بڑی بہن" کی طرح سمجھتی ہے اور ان کا رشتہ خون کے رشتہ داروں جیسا قریبی ہے۔

اس شخص نے اعتراف کیا، "میری غلطی میڈیکل ریکارڈ جمع نہ کروانا تھی۔ میں غلط تھا، اور میں اپنی غلطی کو تسلیم کرتا ہوں۔" انشورنس ایجنٹ نے ایک تیز اور پرامن حل کی خواہش کا اظہار کیا، ایک وقفے کی امید میں تاکہ وہ ٹیٹ (قمری سال کا نیا سال) منا سکیں، کیونکہ انشورنس کمپنی کی طرف سے مسلسل آگے پیچھے کالیں ان کے کاروبار میں رکاوٹ بنیں گی۔

اس شکایت کے بارے میں کہ ایک انشورنس ایجنٹ نے پانچ سال پہلے دستاویزات حاصل کیں لیکن انہیں کمپنی کو جمع کرانے میں ناکام رہے، جس سے صارفین کے حقوق متاثر ہوئے، پروڈنشل نے Tuoi Tre اخبار کو جواب دیا: "کمپنی کو شکایت موصول ہوئی ہے، اور متعلقہ محکمے اسے حل کرنے کے لیے ہم آہنگی کر رہے ہیں، اس مقصد کے ساتھ کہ صارفین کو اولین ترجیح دی جائے اور قانون کی تعمیل کی جائے۔"

مسٹر ہانگ اپنی بیوی کے لیے انشورنس فوائد کا دعویٰ کرنے کے طریقہ کار سے گزر رہے ہیں، جسے فالج کا دورہ پڑا تھا اور وہ کئی سالوں سے مفلوج تھی - تصویر: بونگ مائی

جب ڈیلر غلطی کرتا ہے تو کاروبار ذمہ دار ہوتا ہے۔

2022 کے انشورنس بزنس قانون کے آرٹیکل 128 کی بنیاد پر، اگر کوئی ایجنٹ معاہدے کی خلاف ورزی کرتا ہے، جس سے گاہک کے جائز حقوق اور مفادات کو نقصان پہنچتا ہے، انشورنس کمپنی اب بھی اپنی ذمہ داریوں کو پورا کرنے کی ذمہ دار ہے جیسا کہ ایجنٹ کے ذریعے طے شدہ اور طے شدہ انشورنس معاہدے میں اتفاق کیا گیا ہے۔

آرٹیکل 129 کے مطابق، ایجنٹ انشورنس کمپنی کو کسی بھی رقم کی واپسی کا ذمہ دار ہے جو کمپنی نے ایجنٹ کی بد سلوکی کی وجہ سے صارفین کو ادا کی ہے۔

طویل مدتی فالج کے مریض کے لیے، انشورنس کمپنی اضافی ثبوت کا مطالبہ کر رہی ہے۔

واقعے کے پانچ سال بعد، پروڈنشل نے باضابطہ طور پر مسٹر ہانگ کی اہلیہ (ہو چی منہ سٹی) کو 100 ملین VND کے انشورنس فوائد ادا کرنے کا فیصلہ کیا ہے۔

تاہم، صارف نے یہ بھی درخواست کی کہ کمپنی گزشتہ 5 سالوں میں ادا کیے گئے انشورنس پریمیم میں 50 ملین VND جمع شدہ سود کے ساتھ واپس کرے، کیونکہ کسٹمر کو 2019 کے وسط میں فالج کا سامنا کرنا پڑا تھا۔

اس رقم کی واپسی کے معاملے کے بارے میں، پروڈنشل نے بتایا کہ بحث کے دوران، گاہک اور ان کے خاندان نے وضاحت کی کہ 2019 سے گاہک شدید طور پر مفلوج (بستر پر) تھا۔

تاہم، آج تک، تشخیص کے نتائج کے علاوہ (جس کے لیے مذکورہ بالا ادائیگی کا فیصلہ کیا گیا ہے)، پروڈنشل کو صرف 7 جون 2019 کو نکالے گئے میڈیکل ریکارڈ کا خلاصہ موصول ہوا ہے، جو ڈسچارج ہونے پر گاہک کے زخموں کی حد کو بیان نہیں کرتا ہے: فالج کی ڈگری، یا معذوری کا فیصد۔

اس لیے، کمپنی 2019 میں تھونگ ناٹ ہسپتال سے اضافی تفصیلی میڈیکل ریکارڈ جمع کرانے کے بعد کسٹمر کو کلیم/درخواست کے جائزے کے بارے میں مطلع کرے گی۔ مزید برآں، کمپنی "مزید تشخیص کے لیے گاہک کے زخموں کے بارے میں میڈیکل ریکارڈز سے مزید تفصیلی معلومات اکٹھی کرنے کی بھی کوشش کرے گی تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ گاہک کے جائز حقوق کی ادائیگی کے اصولوں کے ساتھ انشورنس کا تحفظ کیا گیا ہے۔"

نامہ نگار کو موصول ہونے والے میڈیکل ریکارڈ کی سمری (مورخہ 7 جون 2019) کی بنیاد پر، بیماری کے عمل اور کلینیکل کورس کا خلاصہ پیش کرنے والے حصے میں، ہسپتال نے ریکارڈ کیا: ایک 64 سالہ خاتون مریضہ کو ہسپتال میں داخل کیا گیا تھا کیونکہ وہ جسم کے ایک طرف اچانک کمزوری کے ساتھ ساتھ بولنے میں دشواری، بائیں طرف سے خون میں شوگر کی سطح میں اضافہ، شوگر کی سطح میں اضافہ۔

تشخیصی طور پر قیمتی پیرا کلینکل ٹیسٹ کے نتائج کا خلاصہ: دائیں وینٹریکولر انفکشن، دائیں پچھلے دماغی شریان کے حصے A2 کا بند ہونا۔ علاج کا منصوبہ: دوا ختم ہونے پر فالو اپ معائنہ، جسمانی تھراپی۔

ایجنٹ جیب سے انشورنس پریمیم واپس کرنا چاہتا ہے۔

ایک حالیہ گفتگو میں، گاہک کی بیٹی نے سوال کیا کہ کیا کمپنی نے فیس واپس نہ کرنے کی وجہ (50 ملین VND، جو اس کی والدہ کو فالج کا شکار ہونے کے بعد ادا کی گئی تھی اور وہ مفلوج ہو گئی تھی، سود سمیت نہیں) کی وجہ یہ تھی کہ ایجنٹ نے کمپنی کو بتایا کہ اس کی والدہ ٹھیک ہیں۔

بیٹی نے اس بات پر زور دیا کہ اس کی والدہ کئی سالوں سے فالج کا شکار تھیں، اور طویل عرصے تک علاج کے بعد، "وہ صرف اب تھوڑا بہتر محسوس کر رہی ہیں۔" انشورنس ایجنٹ نے وضاحت کی کہ کمپنی نے پچھلے پانچ سالوں میں ادا کیے گئے پریمیم کی واپسی نہ کرنے کی وجہ کنٹریکٹ کی ایک شق تھی، بیٹی کے الفاظ کی وجہ سے نہیں۔

دسمبر 2024 میں، انشورنس ایجنٹ نے معاوضہ دینے کی خواہش ظاہر کی، یعنی وہ اپنی جیب سے 50 ملین VND واپس کریں گے۔ تاہم، مسٹر ہانگ کا خاندان بیرونی ذرائع سے رقم وصول نہیں کرنا چاہتا تھا۔ وہ صرف سرکاری طریقہ کار پر عمل کرنا چاہتے تھے، جو کمپنی سے براہ راست رقم وصول کر رہا ہے۔

ماخذ: https://tuoitre.vn/ngan-chay-i-boi-thuong-bao-hiem-ky-3-dai-ly-ngam-ho-so-khach-mon-moi-cho-20250108224329487.htm