ব্যাংকিং শিল্পের পুনর্গঠন কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা - পর্ব ১: ব্যক্তিগত পরিষেবা ডিজিটালাইজেশন

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এখন আর ভবিষ্যতের ধারণা নয়। ভিয়েতনামী ব্যাংকিং ব্যবস্থায়, এআই স্পষ্টভাবে উপস্থিত, ব্যালেন্স চেক করার সময় চ্যাটবটের সাথে চ্যাট করা থেকে শুরু করে জটিল অপারেটিং সিস্টেম যা প্রতিদিন লক্ষ লক্ষ লেনদেন স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রক্রিয়া করে।

পাঠ ১: ব্যক্তিগত পরিষেবা ডিজিটালাইজ করা

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা গ্রাহকদের ব্যাংকগুলির সাথে যোগাযোগের পদ্ধতিকে "নীরবে" নতুনভাবে সংজ্ঞায়িত করছে। ভার্চুয়াল সহকারী, বায়োমেট্রিক কল সেন্টার থেকে শুরু করে স্বয়ংক্রিয় লেনদেন পর্যন্ত, ভিয়েতনামী ব্যাংকগুলি ব্যক্তিগতকরণকে মূল কৌশল হিসাবে রেখে পরিষেবাগুলিকে ডিজিটালাইজ করার একটি পর্যায়ে প্রবেশ করছে।

গ্রাহক সেবা সহায়তা

সম্প্রতি অনুষ্ঠিত ডিজিটাল ট্রান্সফর্মেশন অফ ব্যাংকিং ইন্ডাস্ট্রি ২০২৫ ইভেন্টে, বেশ কয়েকটি ব্যাংক ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার সাথে সম্পর্কিত AI অ্যাপ্লিকেশনগুলি প্রদর্শন করেছে, বিশেষ করে গ্রাহক সেবা এবং দৈনন্দিন লেনদেনের ক্ষেত্রে। সবচেয়ে স্পষ্ট চিত্র হল চ্যাটবট, ভয়েস রিকগনিশন সুইচবোর্ড এবং AI দ্বারা ঐতিহ্যবাহী টেলারদের ভূমিকার আংশিক প্রতিস্থাপন যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহক আচরণ বিশ্লেষণ করে।

ব্যাংকগুলি গ্রাহক সেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) প্রয়োগ করছে, যার ফলে গ্রাহকদের আচরণ বিশ্লেষণ এবং শনাক্ত করা হচ্ছে। চিত্রণমূলক ছবি

বাজারের শীর্ষস্থানীয় বাণিজ্যিক ব্যাংক ভিয়েটকমব্যাংক , ভার্চুয়াল সহকারী ভিসিবি ডিজিবট মোতায়েন করেছে, যা 24/7 কাজ করে এবং ব্যালেন্স অনুসন্ধান, বিনিময় হার এবং প্রচারমূলক প্রোগ্রামের মতো বিভিন্ন অনুরোধ গ্রহণ এবং সাড়া দিতে সক্ষম। 6 মাস পর, ভিসিবি ডিজিবট 89% গ্রাহক অনুরোধ সফলভাবে প্রক্রিয়া করেছে, যা একটি হার যা স্বয়ংক্রিয় পরিষেবা মডেলের জন্য ব্যবহারকারীদের প্রস্তুতি দেখায়।

শুধুমাত্র টেক্সট চ্যাটবট ব্যবহার করেই নয়, LPBank একটি চাবিহীন সুইচবোর্ড মডেল দিয়ে মুগ্ধ করেছে, যা মাত্র ১০ সেকেন্ডের মধ্যে ব্যবহারকারীদের প্রমাণীকরণের জন্য ভয়েস বায়োমেট্রিক্স ব্যবহার করে। এই প্রযুক্তি কেবল গ্রাহকদের দ্রুত লেনদেন করতে সাহায্য করে না বরং সুইচবোর্ড কর্মীদের উপর ৫০% চাপও কমায়, যা অপারেটিং খরচ কমানোর ক্ষেত্রে একটি উল্লেখযোগ্য পদক্ষেপ।

ইতিমধ্যে, TPBank ChatPay পণ্যের সাথে GenAI প্রযুক্তি একীভূত করার ক্ষেত্রে নেতৃত্ব দিচ্ছে। পেস্ট টু পে বৈশিষ্ট্যটি গ্রাহকদের কেবল পেমেন্ট সামগ্রী সহ একটি বার্তা অনুলিপি করতে দেয়, সিস্টেমটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে সনাক্ত করবে, প্রয়োজনীয় তথ্য পূরণ করবে এবং এক মিনিটেরও কম সময়ে লেনদেন সম্পন্ন করবে। এটি "লুকানো প্রযুক্তি" প্রবণতার একটি আদর্শ উদাহরণ, যা জটিল ক্রিয়াকলাপগুলিকে তাৎক্ষণিক অভিজ্ঞতায় রূপান্তরিত করে।

বিশেষজ্ঞ দৃষ্টিকোণ থেকে, FPT IS-এর AI পরামর্শদাতা মিঃ লুং নোগক বিন শেয়ার করেছেন: "AI এখন 70% সাধারণ অনুরোধ পরিচালনা করতে পারে, যা উচ্চ-মূল্যের কার্যক্রমের জন্য মানব সম্পদ খালি করতে সাহায্য করে। এটি নতুন সময়ে ব্যাংকগুলির সমগ্র গ্রাহক পরিষেবা শৃঙ্খলকে পুনর্গঠনে অবদান রাখে।"

এই প্রবণতার বাইরে নয়, কিয়েনলংব্যাংক এআই টেলার পণ্য চালু করেছে, যা STM মেশিনে একটি ভার্চুয়াল টেলার যা 24/7 কাজ করে, যা বিল পরিশোধের নির্দেশনা দিতে পারে এবং প্রত্যন্ত অঞ্চলে গ্রাহকদের সহায়তা করতে পারে। এদিকে, MSB ব্যাংকিং মিথস্ক্রিয়া যাত্রা অনুকরণ করতে VR প্রযুক্তি ব্যবহার করে, পরামর্শ, অ্যাকাউন্ট খোলা থেকে শুরু করে লেনদেন, সবকিছুই ডিজিটাল পরিবেশে।

গ্রাহকের আচরণ ব্যক্তিগতকৃত করুন

AI-এর একটি গভীর ধাপ হল প্রতিটি ব্যক্তির নির্দিষ্ট আচরণ, চাহিদা এবং পরিস্থিতির উপর ভিত্তি করে স্বয়ংক্রিয়ভাবে উপযুক্ত আর্থিক পণ্যগুলি সুপারিশ করার জন্য বৃহৎ তথ্য বিশ্লেষণ করার ক্ষমতা।

বিশেষ করে, VPBank জালিয়াতি নিরীক্ষণের জন্য সিস্টেমে AI সংহত করে এবং উপযুক্ত ক্রেডিট কার্ড, ঋণ বা বিনিয়োগ পণ্য সুপারিশ করার জন্য গ্রাহকের ডেটা ব্যবহার করে। Lac Viet-এর নথি অনুসারে, TPBank, BIDV, MB Bank-এর মতো ব্যাংকগুলিও মিথস্ক্রিয়া ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য AI ব্যবহার করেছে, যার ফলে ক্রেডিট অনুমোদনের সময় অনেক দিন থেকে কয়েক ঘন্টা কমিয়ে আনা হয়েছে।

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যাংকগুলিকে ২৫-৩০% পর্যন্ত পরিচালন খরচ সাশ্রয় করতে সাহায্য করতে পারে। ছবি: ভিয়েতিনব্যাংক

স্টেট ব্যাংকের একটি প্রতিবেদন অনুসারে, ৮৫% এরও বেশি ভিয়েতনামী বাণিজ্যিক ব্যাংকের একটি এআই ইন্টিগ্রেশন কৌশল রয়েছে এবং ৫৯% এরও বেশি ব্যাংকিং কর্মী তাদের কাজে নিয়মিত এআই ব্যবহার করেন। উল্লেখযোগ্য অ্যাপ্লিকেশনগুলির মধ্যে রয়েছে: ব্যয়ের অভ্যাসের সাথে মেলে এমন সঞ্চয় অ্যাকাউন্টের পরামর্শ দেওয়া; গ্রাহক প্রোফাইল থেকে স্বয়ংক্রিয় ক্রেডিট স্কোরিং; এআই-এর সাথে মিলিত eKYC ব্যবহার করে অ্যাকাউন্ট খোলা এবং ঋণ গ্রহণে সহায়তা করা; এআই মেশিন লার্নিংয়ের মাধ্যমে লেনদেন জালিয়াতির সতর্কতা...

হো চি মিন সিটির ব্যাংকিং বিশ্ববিদ্যালয়ের অধ্যক্ষ, সহযোগী অধ্যাপক ডঃ নগুয়েন ডাক ট্রুং মন্তব্য করেছেন: "এআই এখন আর কেবল একটি হাতিয়ার নয় বরং পণ্য ব্যক্তিগতকরণ, ব্যবসায়িক মডেল উদ্ভাবন এবং প্রতিযোগিতামূলক বৃদ্ধির ক্ষেত্রে একটি কৌশলগত কারণ হয়ে উঠেছে।"

তরুণ গ্রাহক বিভাগে, ভিকি ব্যাংক একটি স্বজ্ঞাত এবং সহজেই ব্যবহারযোগ্য অনলাইন আমানত বা উত্তোলন ইন্টারফেস তৈরি করে, যা "ওয়ান-টাচ" পরিষেবা পছন্দ করে এমন ব্যবহারকারীদের লক্ষ্য করে। এদিকে, ন্যাম এ ব্যাংক QR কোড ব্যবহার করে আন্তঃসীমান্ত অর্থপ্রদান প্রচার করে, যা দক্ষিণ-পূর্ব এশিয়ার অনেক দেশে ব্যবসায়িক বা পর্যটন গ্রাহকদের সহজেই ব্যাংকিং পরিষেবা অ্যাক্সেস করতে সহায়তা করে।

৮৫% এরও বেশি ভিয়েতনামী বাণিজ্যিক ব্যাংকের AI ইন্টিগ্রেশন কৌশল রয়েছে। চিত্রণমূলক ছবি

আন্তর্জাতিক প্রতিবেদনের পরিসংখ্যান অনুসারে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যাংকগুলিকে ২৫-৩০% পর্যন্ত পরিচালন খরচ সাশ্রয় করতে সাহায্য করতে পারে, এবং পরিষেবাগুলি কার্যকরভাবে ব্যক্তিগতকৃত করা হলে গ্রাহক ধরে রাখার হার প্রায় ৮০% বৃদ্ধি করতে পারে।

এটা দেখা যাচ্ছে যে AI প্রযুক্তি নীরবে ব্যাংকিং অভিজ্ঞতাকে নতুন করে সংজ্ঞায়িত করছে: দ্রুত, আরও নির্ভুল এবং আরও ব্যক্তিগতকৃত। একটি ডিজিটাল আর্থিক জগতে, পার্থক্যটি কার লেনদেনের পয়েন্ট বেশি তার উপর নির্ভর করবে না বরং কে গ্রাহকদের আরও গভীরভাবে বোঝে তার উপর নির্ভর করবে এবং সেই ক্ষেত্রে, AI হল ব্যাংকগুলির জন্য ব্যবহারকারীদের স্মার্ট সঙ্গী হওয়ার হাতিয়ার।

পাঠ ২: কার্যক্রম এবং ব্যবস্থাপনার অপ্টিমাইজেশন

ভিএনএ অনুসারে

সূত্র: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249