Když se firmy více zaměřují na komunikaci se zákazníky

Paní Dang Bao Tram (HCMC) si brzy uvědomila potřebu obchodní etikety na trhu, a tak před 8 lety zavedla do Vietnamu předmět obchodní etikety (pravidla obchodního protokolu) a zároveň založila akciovou společnost URA Etiquette Academy (URA Vietnam).

Paní Tramová se podělila o profesi, která je pro mnoho lidí stále poměrně neznámá, a uvedla, že komunikační situace jsou rozmanité, ale jak je překonat co nejgladším a nejstandardnějším způsobem, je něco, co by se měl naučit každý:

„Pro mě je klíčovým slovem v komunikaci stále „elegantní“, protože někdy v životě je těžké pochopit všechna pravidla, pak je musíme dovedně a elegantně překonávat. Abychom ale byli skutečně elegantní, musíme rozumět etiketě, abychom v situacích, které mohou vést k malým chybám, je mohli stále napravit svou elegancí.“

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
Paní Dang Bao Tram (zcela vlevo) instruuje 11. října zaměstnance jedné z největších bank v Ho Či Minově Městě o etiketě podání ruky. Foto: NVCC.

Kromě šarmu je upřímnost stále nejdůležitějším klíčovým slovem v komunikaci, ale musí být dovedně upřímná, ne neohrabaná. Jednoduchá a sofistikovaná, ne monotónní a nedbalá. Etiketa nebo komunikační protokol ve skutečnosti není nezbytný jen pro lidi pracující ve službách, ale pro všechny v sociální komunikaci, protože komunikace je způsob, jakým se lidé k sobě navzájem chovají.

Během studia a práce ve Francii na Dang Bao Tram udělala dojem zdvořilost západních lidí, a tak studovala obchodní etiketu. Po dokončení studia se rozhodla koupit autorská práva na výuku od Francie a poté se stala koučkou etikety.

Aby harmonizovala vietnamskou a západní kulturu, po návratu do Vietnamu se vydala do Hue , aby „hledala učitele a učila se od něj“.

„Když jsem přijela do Hue, slyšela jsem o vietnamských pravidlech stolování, například kam si při jídle dávat hůlky; jídlo si musíte dát do misky, než si ho přinesete k ústům; když si dáváte rýži do úst, můžete to udělat jen jednou nebo dvakrát a pak potřetí…“, řekla paní Tram.

Stojí póza.jpg
Kurz nácviku držení těla ve stoje na pobočce banky. Foto: NVCC.

Toto jsou hlavní principy, které si Vietnamci předávají ústně způsobem, jakým prarodiče a rodiče učí své děti doma. V Evropě jsou pravidla systematizována, dokonce i založena na vědeckém výzkumu, například při prvním setkání máte obvykle jen asi 8 sekund na to, abyste na druhého člověka udělali dojem; to, zda se zákazník rozhodne vybrat si vás, či nikoli, hodně závisí na prvním okamžiku.

Po obtížném počátečním období se k dnešnímu dni více než 60 % zákazníků společnosti URA Vietnam vrací a doporučují je stálí zákazníci.

Tramvaj Dang Bao.jpg
Pozice při podání ruky pro pracovníky ve službách. Foto: NVCC.

Podle paní Tramové proběhne hromadný kurz v 1 dni, intenzivní výuka bude probíhat ve 3 po sobě jdoucích dnech.

Kromě toho stále poskytuje individuální školení pro superbohaté za poplatek stovek milionů VND na osobu. Z toho individuální zákazníci tvoří asi 10 % a zbývajících 90 % jsou firemní zákazníci.

„Uvědomil jsem si, že když je ekonomika v problémech, firmy se více zaměří na investice do rozvoje svých klíčových lidských zdrojů. To je výhoda odvětví služeb, jako je Ura Vietnam,“ řekl zakladatel URA Vietnam.

"Pokud nemůžeš dělat nic lepšího, buď laskavý a zdvořilý"

Podle paní Dang Bao Tram se během jejího pedagogického procesu odehrálo několik nezapomenutelných situací. Jednou z těchto humorných situací bylo, když se podělila o své mravy u stolu v pobočce banky.

„Řekla jsem, že i když jíte rýži smíchanou se sójovou omáčkou, musíte si pečlivě rozložit ubrousek, elegantně sedět a žít jednoduchý a sofistikovaný život,“ řekla paní Tramová. „Elegance nemá nic společného s okolnostmi, bohatstvím či chudobou, společenskou třídou ani pracovním postavením. Pro to, kdo jste, nezáleží na tom, jak se chováte. V době oběda se k jídlu usadilo více než 100 lidí, ale nikdo se neodvážil jíst. Většina lidí jen seděla, dívala se na sebe a chodila po špičkách, zatímco za normálních dnů museli jíst velmi rychle a zdřímnout si.“

Paní Tramová tehdy musela říct, že bychom měli jíst a pít stejně jako obvykle. V komunikaci musíme být jen zdrženliví a zdvořilí, abychom komunikační situace překonali elegantně a správně, a nebýt tak omezováni.

„Abych to mohla demonstrovat, musela jsem sebrat velký kus, aby se všichni cítili dobře, ale ani potom se jim to nedalo. Od toho dne jsem se poučila a musela jsem změnit učební osnovy, stolování se mělo vyučovat brzy odpoledne,“ vzpomínala.

Podle paní Tramové není etiketa něco rigidního, takže při výuce je nutné „prolomit ledy“ pro všechny.

„Moje komunikační pole se nazývá pole úhlednosti a vážnosti. Když pracuji převážně se ženami, mými klíčovými slovy pro klientky jsou ladnost a sofistikovanost a ladnosti mám spoustu, protože odmala mi všichni říkali, že jsem ladná (smích). Mám výhodu v tom, že lidi inspiruji, protože jsem malá. Když potkám studenty, kteří jsou vysocí a krásní, ale postrádají sebevědomí, inspiruje je, když vidí, že jsem ve srovnání s nimi jen dívka s menší výškou,“ sdělila paní Tram.

A ještě jedna poslední věc, kterou sdílí o komunikaci a práci: „Pokud nemůžete dělat nic lépe, buďte laskaví a zdvořilí.“