Podle oběžníku č. 67 Ministerstva financí jsou pojišťovny povinny zaznamenávat proces konzultací se zákazníky.

Paní Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoj ) byla jednou z klientů pojišťovny BIDV MetLife, kteří si pojištění zakoupili v polovině října 2024, a patřila mezi první skupinu klientů, kteří si zaregistrovali konzultaci ohledně pojištění.

„Když konzultant navrhl nahrávání konzultačního procesu, měla jsem docela obavy, protože informace o pojistných produktech jsou velmi soukromé a vyžadují vysokou úroveň důvěrnosti. Poté, co mi byly vysvětleny výhody tohoto procesu, jako je zvýšená důvěra a rychlejší uzavření smluv, jsem se však cítila klidněji,“ sdělila paní Thuyová.

Zástupce společnosti BIDV MetLife uvedl, že používání hlasového záznamu během konzultací o pojištění přinese zákazníkům dvojí výhodu. Zaprvé, zvýší se spolehlivost a transparentnost informací. Zákazníci budou mít jistotu a ochranu, protože každou informaci lze v případě jakýchkoli problémů uložit, zkontrolovat a ověřit. Navíc díky nahrávání konzultace bude proces uzavírání smlouvy plynulejší, protože zákazníci nebudou muset procházet dalšími ověřovacími procedurami telefonního hovoru, což sníží byrokratické kroky.

anh1.jpg
Společnost BIDV MetLife radí zákazníkům o výhodách nahrávání hlasu. Foto: BIDV MetLife

Aby bylo možné efektivně zavést nahrávání hlasu během pojišťovacích konzultací, spustila společnost BIDV MetLife řadu školicích programů o metodách a výhodách nahrávání hlasu pro pojistníky i konzultanty.

Společnost BIDV MetLife pro svůj tým konzultantů zorganizovala řadu školení o nahrávání hlasu, která se zaměřila na to, jak konzultantům vysvětlit proces nahrávání, jak probírat scénáře nahrávání se zákazníky a jak nahrávat koncepty pro testování. Zároveň tato školení pomohla konzultantům procvičit si používání dovedného a zdvořilého jazyka k vysvětlení výhod této činnosti zákazníkům.

Kromě toho BIDV MetLife do svého školicího procesu začleňuje také zvukové nahrávky, aby zlepšila služby a poskytla lepší zákaznickou zkušenost.

Zástupce společnosti BIDV MetLife uvedl: „Data ze zvukových nahrávek slouží jako důkaz transakcí, pomáhají konzultantům uchovávat informace a minimalizovat budoucí spory. Zákazníci si mohou být jisti přesností a transparentností svých smluvních informací. Pokud zákazníci souhlasí se zveřejněním svých informací, budou tyto zvukové nahrávky také cenným zdrojem pro interní školení a zlepší celkovou zákaznickou zkušenost.“

anh2.jpg
Školení o nahrávání hlasu v BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (pojišťovací konzultant s dvouletou praxí ve společnosti BIDV MetLife) uvedl: „Nahrávání rozhovorů ve společnosti BIDV MetLife je velmi jednoduché a snadné a většina zákazníků s ním ráda spolupracuje. Před nahráváním vždy jasně informuji zákazníky o produktu, předpisech a postupech, aby jim plně rozuměli, a také si předem nacvičím scénář nahrávání, aby byl proces nahrávání co nejjasnější.“

Provozní oddělení společnosti BIDV MetLife současně rychle zavedlo postupy pro příjem a zpracování zvukových nahrávek, čímž zajistilo nejlepší zájmy zákazníků i konzultantů. Nahrávky budou uchovávány v rámci přísného procesu na ochranu osobních údajů klientů pojišťoven.

Le Thanh