Podle oběžníku č. 67 Ministerstva financí jsou pojišťovny povinny zaznamenávat proces konzultací se zákazníky.

Paní Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoj ) byla jednou ze zákazníků, kteří si od poloviny října 2024 zakoupili pojištění BIDV MetLife, a patřila mezi první skupinu zákazníků, kteří se zaregistrovali během konzultace o pojištění.

„Když konzultant navrhl nahrávání konzultačního procesu, měla jsem docela obavy, protože informace o pojistných produktech jsou velmi soukromé a vyžadují vysokou míru důvěrnosti. Poté, co mi však byly vysvětleny výhody tohoto procesu, jako je zvýšení spolehlivosti a zkrácení doby potřebné k uzavření smluv, jsem se cítila lépe,“ sdělila paní Thuyová.

Zástupce společnosti BIDV MetLife uvedl, že využití hlasového nahrávání v pojišťovacím poradenství přinese zákazníkům dvojí výhody. V první řadě pomůže zvýšit spolehlivost a transparentnost informací. Zákazníci budou mít jistotu a ochranu, protože každou informaci bude možné uložit, zkontrolovat a ověřit v případě potřeby. Kromě toho bude díky nahrávání konzultace proces uzavírání smluv také pohodlnější, protože zákazníci nebudou muset provádět další ověřovací postupy po telefonu, což omezí procedurální kroky.

fotografie 1.jpg
Společnost BIDV MetLife radí zákazníkům o výhodách hlasového nahrávání. Foto: BIDV MetLife

Aby společnost BIDV MetLife dobře nahrávala při pojišťovacím poradenství, zavedla mnoho školicích programů zaměřených na metody a výhody hlasového nahrávání jak pro účastníky pojišťovacích služeb, tak pro konzultanty.

Pro tým konzultantů uspořádala společnost BIDV MetLife mnoho školení o nahrávání hlasu, která se zaměřila na to, jak konzultantům vysvětlit proces nahrávání, jak probrat scénář nahrávání se zákazníky a jak zaznamenávat koncepty ke kontrole. Školení zároveň konzultantům pomáhají procvičovat si taktní a zdvořilý jazyk k vysvětlení výhod této činnosti zákazníkům.

Kromě toho BIDV MetLife využívá v procesu školení také zvukové nahrávky za účelem zlepšení služeb a zajištění lepších zkušeností pro zákazníky.

Zástupce společnosti BIDV MetLife uvedl: „Data ze zvukových nahrávek slouží jako důkaz transakcí, pomáhají konzultantům ukládat informace a omezovat budoucí spory. Na straně zákazníků si mohou být jisti přesností a transparentností smluvních informací. Pokud zákazníci souhlasí se zveřejněním informací, tyto zvukové nahrávky jsou také cenným materiálem pro interní školení a zlepšují celkovou zákaznickou zkušenost.“

fotografie 2.jpg
Školení o nahrávání hlasu v BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (pojišťovací konzultant s dvouletou praxí ve společnosti BIDV MetLife) uvedl: „Nahrávání systému ve společnosti BIDV MetLife je velmi jednoduché a snadné, většina zákazníků ráda spolupracuje. Před zahájením nahrávání vždy jasně informuji o produktu, předpisech a postupech, aby jim zákazníci plně rozuměli, a také si předem nacvičím scénář nahrávání, aby byl proces nahrávání co nejjasnější.“

Provozní oddělení společnosti BIDV MetLife zároveň rychle zavedlo proces přijímání a zpracování zvukových nahrávek, aby přineslo co největší užitek jak zákazníkům, tak konzultantům. Zvukové nahrávky budou uchovávány v rámci přísného postupu, který zajistí důvěrnost osobních údajů klientů pojišťoven.

Le Thanh