Da die Registrierung für die biometrische Authentifizierung von zu Hause aus nicht möglich war, suchten viele Kunden den Schalter der Bank auf, um Unterstützung zu erhalten. Laut VietNamNet musste die BIDV- Filiale in Nam Hanoi am Morgen des 2. Juli fünf bis sechs Mitarbeiter abstellen, um Kunden direkt bei der Einrichtung der Biometrie zu unterstützen und anzuleiten.

Da es jedoch nicht möglich war, die Bedürfnisse der Mehrheit gleichzeitig zu erfüllen, halfen auch einige Mitarbeiter am Schalter bei der Kundenbetreuung mit. Sogar das Sicherheitspersonal dieser Filiale musste sich beteiligen.

Normalerweise muss jeder Kunde 30 bis 45 Minuten warten, um den Registrierungsprozess abzuschließen.

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Unterstützung der biometrischen Authentifizierung für Gäste.

Allerdings gelingt die Registrierung nicht jedem, selbst wenn das Telefon die Daten des CCCD-Chips lesen kann. Der häufig auftretende Fehler wird von den BIDV-Mitarbeitern als „Fehler 1003“ bezeichnet und ist auch als intermittierender Fehler bekannt.

„Da sich zu viele Personen gleichzeitig registrierten, kam es aufgrund von Überlastung zu Systemausfällen. In diesen Fällen wurden die Kunden angewiesen, nach Hause zu gehen und die Software selbst zu installieren, sobald die Systemlast nachgelassen hatte“, sagte ein Bankangestellter.

Nachdem sie eine Weile damit gekämpft und dabei immer wieder auf einen Fehler gestoßen war, wurde Frau Huong, eine Kundin der BIDV, von den Mitarbeitern angewiesen, das Gerät selbst zu Hause zu installieren, nachdem sie die Telefonnummer der Bankmitarbeiter erhalten hatte, falls sie Unterstützung benötigen sollte.

Herr Nguyen Huy Si, ein weiterer BIDV-Kunde, erklärte, dass sein Samsung A7-Mobiltelefon keine NFC-Daten lesen könne und die Bank diesen Gerätetyp nicht unterstütze. Daher bleibe ihm nur der Austausch des Telefons.

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Manche Kunden können sich selbst bei einem Besuch in der Bank aufgrund inkompatibler Geräte nicht für die biometrische Authentifizierung registrieren. Foto: N. Tuan

Allerdings können einige Telefonleitungen, die keine NFC-Daten lesen können, dennoch von Bankmitarbeitern erfolgreich installiert werden.

Beispielsweise benötigen Kunden, die Redmi- oder Xiaomi-Smartphones nutzen, keine App auf ihrem Gerät, sondern müssen lediglich die CCCD-Karte mit Chip dem Personal aushändigen. Die Bankmitarbeiter erfassen die CCCD-Daten mit einem bankeigenen Gerät und anschließend die biometrischen Daten des Kunden anhand seines Gesichts.

Doch auch die Erfassung von Kundengesichtsdaten ist mit einem gewissen „Glücksfaktor“ behaftet. In manchen Fällen scheint der letzte Schritt abgeschlossen zu sein, doch das System meldet, dass er nicht erfasst wurde.

Zu diesem Zeitpunkt muss das Bankpersonal diesen Vorgang erneut von Anfang an durchführen. Die Datenabfrage und -registrierung ist erst dann abgeschlossen, wenn das System „abgeschlossen“ registriert und bestätigt.

„Aktuell unterstützen wir die Registrierung nur für Kunden, deren Mobilgeräte keine Chips lesen können. Kunden, deren Geräte Chips lesen können, werden wir bei der Installation zu Hause unterstützen“, sagte ein Mitarbeiter der BIDV.

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Eine Mitarbeiterin von BIDV hilft einer Kundin bei der Registrierung zur biometrischen Authentifizierung. Foto: N. Tuan

In der VPBank- Filiale im Stadtgebiet von Bac Linh Dam strömten Kunden herbei, um Unterstützung bei der Installation zu erhalten. Zusammen mit Kunden, die andere Bankgeschäfte erledigten, entstand in dieser Filiale ein ungewöhnlich volles Bild.

Die Ironie dabei ist, dass Kunden mit Viettel- oder Mobifone -SIM-Karten in einem Raum mit Mobilfunkempfang Daten abrufen dürfen, während Vinaphone-Kunden dazu aufgefordert werden, nach draußen zu gehen, weil der Empfang im Haus zu schwach ist.

Infolgedessen mussten die meisten Kunden zwei bis drei Stunden warten, manche sogar den ganzen Vormittag, um ihre biometrischen Daten erfassen zu lassen. Einige Leute holten sich eine Nummer, erledigten dann andere Dinge und kamen zurück, waren aber immer noch nicht an der Reihe.

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Kunden warten vor der VPBank am Bac Linh Dam. Foto: N. Tuan

In der Vietcombank-Filiale in Hoan Kiem warteten um 11:15 Uhr noch immer fast zehn Kunden geduldig auf ihre Bedienung. Ab diesem Zeitpunkt wurden neue Kunden von Mitarbeitern angewiesen, sich eine Wartemarke anzulegen und einen Termin für den frühen Nachmittag zu vereinbaren.

Nach Beobachtung des Reporters wirkten die Mitarbeiter der oben genannten Banken jedoch allesamt freundlich und unterstützten die Kunden mit großem Engagement.

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Kunden warten vor der Vietcombank-Filiale in Hoan Kiem. Foto: N. Tuan

Frau Van Anh (Hanoi) berichtete, dass sie heute Morgen die Vietcombank-Filiale in Thanh Cong aufgesucht habe, um Unterstützung bei der Installation ihres biometrischen Systems zu erhalten. Dort traf sie auf ein großes Gedränge von Kunden, die größtenteils gekommen waren, weil sie die Installation nicht selbst durchführen konnten. Nach einiger Zeit gerieten die Bankangestellten in Schwierigkeiten, und schließlich verließen alle die Bank, da niemand die Installation durchführen konnte. Den Kunden wurde geraten, nach Hause zu gehen und es dort selbst erneut zu versuchen.

„Als ich ankam, sah ich einige Leute gehen, die sagten, sie könnten es nicht schaffen“, sagte Frau Van Anh. „Obwohl viele Leute da waren, versuchte ich trotzdem zu bleiben und zu warten, bis ich an der Reihe war. Ich dachte, die Bankangestellten hätten irgendeinen Trick, damit die Installation klappt. Aber dann führten sie genau dieselben Schritte aus wie ich zu Hause. Nach einer Weile des Herumprobierens erschien die Meldung „Sitzung beendet“. Die Mitarbeiter der Vietcombank meinten, dass das System die vielen gleichzeitig registrierten Personen vielleicht nicht erkennen konnte“, erzählte Frau Van Anh.