Gemäß Rundschreiben 67 des Finanzministeriums sind Versicherungsunternehmen verpflichtet, den Beratungsprozess mit ihren Kunden zu dokumentieren.

Als eine der BIDV MetLife-Versicherungskundinnen, die Mitte Oktober 2024 eine Versicherung abschlossen, gehörte Frau Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) zu den ersten Kundinnen, die ihre Versicherungsberatungen aufzeichneten.

„Als der Berater vorschlug, das Beratungsgespräch aufzuzeichnen, war ich zunächst etwas besorgt, da Informationen über Versicherungsprodukte sehr vertraulich sind und ein hohes Maß an Diskretion erfordern. Nachdem mir jedoch die Vorteile dieses Verfahrens, wie beispielsweise ein gesteigertes Vertrauen und eine schnellere Vertragserstellung, erläutert wurden, fühlte ich mich deutlich wohler“, berichtete Frau Thuy.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte, dass die Nutzung von Sprachaufzeichnungen bei Versicherungsberatungen den Kunden gleich zwei Vorteile bietet. Erstens erhöht sie die Zuverlässigkeit und Transparenz der Informationen. Kunden fühlen sich sicherer und geschützt, da alle Informationen gespeichert, überprüft und im Problemfall verifiziert werden können. Zweitens wird der Vertragsabschluss durch die Aufzeichnung der Beratung vereinfacht, da zusätzliche telefonische Verifizierungsverfahren entfallen und somit bürokratische Hürden reduziert werden.

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BIDV MetLife berät Kunden zu den Vorteilen der Sprachaufzeichnung. Foto: BIDV MetLife

Um die Sprachaufzeichnung während Versicherungsberatungen effektiv einzusetzen, hat BIDV MetLife zahlreiche Schulungsprogramme zu den Methoden und Vorteilen der Sprachaufzeichnung sowohl für Versicherungsnehmer als auch für Berater ins Leben gerufen.

Für sein Beraterteam organisierte BIDV MetLife zahlreiche Schulungen zum Thema Sprachaufzeichnung. Im Fokus stand dabei die Vermittlung von Kenntnissen, wie man den Aufzeichnungsprozess erklärt, Aufzeichnungsskripte mit Kunden bespricht und Entwürfe für Testzwecke aufzeichnet. Gleichzeitig übten die Berater in diesen Schulungen, die Vorteile dieser Methode gegenüber Kunden professionell und höflich zu erläutern.

Darüber hinaus integriert BIDV MetLife auch Audioaufnahmen in seinen Schulungsprozess, um die Serviceleistungen zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte: „Die Daten aus den Audioaufnahmen dienen als Transaktionsnachweis und helfen Beratern, Informationen zu speichern und künftige Streitigkeiten zu minimieren. Kunden können sich auf die Richtigkeit und Transparenz ihrer Vertragsinformationen verlassen. Wenn Kunden der Offenlegung ihrer Daten zustimmen, stellen diese Audioaufnahmen auch wertvolle Ressourcen für interne Schulungen dar und verbessern so das gesamte Kundenerlebnis.“

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Eine Schulung zur Sprachaufzeichnung bei BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (eine Versicherungsberaterin mit zwei Jahren Berufserfahrung bei BIDV MetLife) sagte: „Das Aufzeichnen von Gesprächen bei BIDV MetLife ist sehr einfach und unkompliziert, und die meisten Kunden kooperieren gerne. Vor der Aufzeichnung erkläre ich stets ausführlich das Produkt, die Bestimmungen und die Abläufe, damit die Kunden alles vollständig verstehen. Außerdem übe ich den Gesprächsleitfaden vorher, um einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.“

Gleichzeitig implementierte die Operationsabteilung von BIDV MetLife umgehend Verfahren zur Entgegennahme und Verarbeitung von Audioaufnahmen, um die Interessen von Kunden und Beratern gleichermaßen zu wahren. Die Aufnahmen werden unter strengen Sicherheitsvorkehrungen gespeichert, um die persönlichen Daten der Versicherungskunden zu schützen.

Le Thanh