De acuerdo a la Circular 67 del Ministerio de Hacienda , las compañías de seguros están obligadas a registrar el proceso de consulta a los clientes.

Como una de las clientas que adquirió el seguro BIDV MetLife desde mediados de octubre de 2024, la Sra. Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) estuvo entre el primer grupo de clientas que se registró durante la consulta de seguros.

“Cuando el consultor sugirió grabar el proceso de consulta, me preocupé bastante, ya que la información sobre los productos de seguros es muy privada y requiere un alto nivel de confidencialidad. Sin embargo, después de que me explicaran los beneficios de este proceso, como aumentar la confiabilidad y acortar el plazo de emisión de contratos, me sentí más tranquila”, compartió la Sra. Thuy.

Un representante de BIDV MetLife afirmó que la grabación de voz en la consultoría de seguros traerá un doble beneficio a los clientes. En primer lugar, ayudará a aumentar la fiabilidad y transparencia de la información. Los clientes estarán seguros y protegidos al poder almacenar, verificar y autenticar cada información cuando surja un caso. Además, al grabar la consulta, el proceso de contratación también será más conveniente, ya que los clientes no tendrán que realizar procedimientos de autenticación adicionales por teléfono, lo que reduce los pasos del proceso.

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BIDV MetLife asesora a sus clientes sobre los beneficios de la grabación de voz. Foto: BIDV MetLife

Para tener un buen desempeño en la grabación durante la consulta de seguros, BIDV MetLife ha implementado muchos programas de capacitación sobre los métodos y beneficios de la grabación de voz tanto para los participantes de seguros como para los consultores.

Para el equipo de consultores, BIDV MetLife ha organizado numerosos cursos de capacitación sobre grabación de voz, enfocados en enseñarles a explicar el proceso de grabación, a discutir el guion con los clientes y a grabar borradores para su revisión. Asimismo, las sesiones de capacitación ayudan a los consultores a practicar el uso de un lenguaje cortés y con tacto para explicar los beneficios de esta actividad a los clientes.

Además, BIDV MetLife también aplica grabaciones de audio al proceso de capacitación para mejorar los servicios, brindando mejores experiencias a los clientes.

Un representante de BIDV MetLife afirmó: «Los datos de las grabaciones de audio constituyen evidencia de las transacciones, lo que ayuda a los consultores a almacenar información y a limitar futuras disputas. El cliente puede estar seguro de la precisión y transparencia de la información contractual. Si el cliente acepta divulgar información, estas grabaciones de audio también constituyen material valioso para la capacitación interna, mejorando así la experiencia general del cliente».

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Sesión de capacitación sobre grabación de voz en BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (consultor de seguros con 2 años de experiencia en BIDV MetLife) comentó: «Grabar el sistema en BIDV MetLife es muy sencillo y fácil, y la mayoría de los clientes están encantados de colaborar. Antes de grabar, siempre les explico claramente el producto, las normas y los procedimientos para que los clientes los comprendan a la perfección, y practico el guion de grabación con antelación para que el proceso sea lo más claro posible».

Al mismo tiempo, el departamento de operaciones de BIDV MetLife implementó rápidamente el proceso, recibiendo y procesando grabaciones de audio para brindar los mejores beneficios tanto a clientes como a consultores. Las grabaciones de audio se almacenarán mediante un estricto proceso para garantizar la confidencialidad de la información personal de los clientes de seguros.

Le Thanh