تجربه مشتری، مزیت رقابتی جدید شرکت‌های ویتنامی است.

مصرف‌کنندگان ویتنامی در حال ترک «عصر برند» و ورود به «عصر تجربه» هستند، جایی که سرعت، یکپارچگی و احساسات، انتخاب را تعیین می‌کنند و کسب‌وکارها را مجبور می‌کنند به جای صرفاً قیمت یا ویژگی‌های محصول، با تجربه مشتری جامع رقابت کنند.

مصرف‌کنندگان در حال گذار از «عصر برندها» به «عصر تجربه‌ها» هستند، جایی که سرعت، یکپارچگی و احساسات بیش از قیمت یا ویژگی‌های محصول ارزش دارند. کسب‌وکارهایی که تجربیات بهتری ارائه می‌دهند، بازار را هدایت خواهند کرد.

رفتار مصرف‌کننده تحت تأثیر فناوری به طرز چشمگیری در حال تغییر است. مشتریان فقط خرید محصولات را انتخاب نمی‌کنند، بلکه تجربیات را انتخاب می‌کنند: پاسخ‌های سریع، اطلاعات منسجم و احساساتی که برندها به همراه می‌آورند.

گزارش مک‌کینزی به یک واقعیت قابل توجه اشاره می‌کند: ۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان ویتنامی در سه ماه گذشته برای یافتن تجربه بهتر، برند خود را تغییر داده‌اند که بالاترین نرخ در منطقه آسیا و اقیانوسیه است.

مشتریان ویتنامی: انتظارات بالا، وفاداری کم

نگوین تین دانگ، مدیرعامل خدمات مشتریان ویتل ، گفت که این واضح‌ترین مدرک است که نشان می‌دهد تجربه مشتری (CX) برای کسب‌وکارها در عصر دیجیتال به «مسابقه‌ای برای بقا» تبدیل شده است.

خدمات مشتریان ویتل عضوی از گروه صنایع نظامی - مخابرات (ویتل) است که با بیش از 20 سال سابقه در حوزه تجربه مشتری فعالیت می‌کند و به بیش از 120 میلیون مشتری داخلی و بین‌المللی خدمات ارائه می‌دهد.

آقای نگوین تین دونگ - مدیرعامل خدمات مشتریان ویتل. (عکس: VCS)

گزارش PwC نشان می‌دهد که ۷۳٪ از مشتریان، تجربه را به عنوان یک عامل تعیین‌کننده در خرید خود در نظر می‌گیرند و ۵۹٪ حاضرند برای خدمات بهتر، هزینه بیشتری بپردازند. در ویتنام، این روند در بین مشتریان جوان مشهود است - که سرعت، یکپارچگی و احساس «به یاد ماندن» در هنگام تعامل را در اولویت قرار می‌دهند.

آقای دانگ معتقد است که صنایع خدماتی مانند مخابرات، امور مالی، تجارت الکترونیک و خرده فروشی تحت بیشترین فشار هستند. او گفت: «مشتریان دیگر در برابر فرآیندهای دست و پا گیر صبور نیستند. آنها پاسخ‌های سریع، اطلاعات منسجم و کسب و کارهایی می‌خواهند که زمینه فعالیت آنها را درک کنند، بدون اینکه آنها را مجبور به تکرار مشکل کنند.»

آقای دانگ تأکید کرد که اگرچه مشتریان به طور فزاینده‌ای مطالبه‌گر هستند، اما وقتی احساس کنند که به آنها احترام گذاشته می‌شود و با درک به آنها خدمت می‌شود، وفادارتر نیز هستند. «عوامل عاطفی و حسن نیت تأثیر زیادی بر تصمیمات مشتریان ویتنامی دارد و وقتی احساس کنند که کسب‌وکارها واقعاً برای مشتریان تلاش می‌کنند، برای مدت طولانی‌تری در آنجا می‌مانند.»

آیا تجربه مشتری (CX) مسئولیت خدمات مشتری است؟

یک تصور غلط رایج این است که «تجربه مشتری» مسئولیت بخش خدمات مشتری یا مرکز تماس است. دانگ می‌گوید این تصور، تجربه را «تکه‌ای از یک پازل» می‌کند.

«هیچ بخشی نمی‌تواند به تنهایی یک تجربه خوب ایجاد کند. تجربه مشتری (CX) باید یک استراتژی در کل کسب و کار باشد، از استراتژی، محصول، فروش، فناوری، فرآیندها و فرهنگ تیمی.»

به گفته آقای دانگ، کسب‌وکارها اغلب هنگام ایجاد تجربه در سه «تله بزرگ» گرفتار می‌شوند. این سه تله عبارتند از: نداشتن داده‌های منسجم، مجبور کردن مشتریان به تکرار اطلاعات؛ سرمایه‌گذاری در فناوری قبل از درک نیازهای مشتریان؛ و واکنش نشان دادن تنها زمانی که مشتریان شکایت می‌کنند، به جای پیش‌بینی فعالانه مشکلات.

خدمات مشتریان ویتل با ارائه خدمات به بیش از ۱۲۰ میلیون مشتری در ویتنام و بیش از ۱۰ بازار بین‌المللی، از یک مرکز تماس سنتی خدمات مشتریان به یک مدل شرکت فناوری خدمات مشتریان تبدیل شده است و یک اکوسیستم خدمات تجربی ارائه می‌دهد که کل سفر مشتری را پوشش می‌دهد.

خدمات مشتریان ویتل طیف کاملی از خدمات و راهکارهای فناوری را در طول سفر مشتری ارائه می‌دهد. (عکس: VCS)

خدمات مشتریان ویتل طیف کاملی از خدمات و راه‌حل‌های فناوری را در طول سفر مشتری ارائه می‌دهد: مشاوره استراتژیک و طراحی مجدد تجربه مشتری، فرآیندها و پرسنل عملیات چند کاناله، مراقبت پیشگیرانه قبل، حین و پس از فروش؛ همراه با مجموعه‌ای از راه‌حل‌های فناوری مانند تابلوی برق چند کاناله یکپارچه OmniX، ربات تماس/چت‌بات هوش مصنوعی، تحلیل احساسات هوش مصنوعی و سیستم عملیاتی خدمات مشتری در لحظه.

راهکارهای خدمات مشتریان ویتل از طریق داده‌ها، افراد و فناوری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر درک کنند، به‌طور یکپارچه ارتباط برقرار کنند و روابط پایدارتری ایجاد کنند.

آقای نگوین تین دانگ به اشتراک گذاشت: «تجربه مشتری یک احساس بلندمدت است، نه یک نقطه تماس واحد. و تفاوت یک برند در این نیست که از چه فناوری استفاده می‌کنید، بلکه در این است که چگونه فناوری با مردم ارتباط برقرار می‌کند تا احساسات ارزشمندی ایجاد کند.»

به گفته مدیرعامل خدمات مشتریان ویتل، کسب‌وکارهایی که می‌خواهند استانداردهای تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشند، نیازی به شروع با پروژه‌های بزرگ ندارند، بلکه باید با پیشرفت‌های کوچک، از درون به بیرون، از «خط مقدم» تا «پشت صحنه» شروع کنند. کسب‌وکارها باید درک مشترکی از خواسته‌های مشتری و هدف مشترکی از تلاش داشته باشند. او افزود: «نپرسید از چه فناوری استفاده کنید. بپرسید و در مورد آنچه مشتریانتان واقعاً انتظار دارند فکر کنید.»

در زمینه بازار ویتنام که به طور فزاینده‌ای رقابتی است، تجربه مشتری دیگر یک عامل حمایتی نیست، بلکه در حال تبدیل شدن به پایه و اساسی برای ایجاد تفاوت‌های پایدار است. و همانطور که مدیرعامل خدمات مشتریان ویتل نتیجه گرفت: «مشتریان خواستار کمال نیستند. آنها فقط باید احساس احترام کنند. کسب‌وکاری که این کار را ابتدا انجام دهد، بازار را رهبری خواهد کرد.»/.

(ویتنام+)

منبع: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp