در عصر دیجیتال، زمانی که انتظارات مشتریان در حال افزایش است و رقابت با رقبا به طور فزاینده‌ای شدید می‌شود، سرمایه‌گذاری مراکز تماس در هوش مصنوعی (AI) اجتناب‌ناپذیر است.

طبق گزارش فوربس، ۷۴ درصد از مصرف‌کنندگان مایلند صرفاً بر اساس تجربه خود خرید کنند. MIT Technology Review گزارش می‌دهد که تقریباً ۹۰ درصد از مراکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی، پیشرفت‌های قابل توجهی در سرعت حل شکایات داشته‌اند. می‌توان دید که انقلاب هوش مصنوعی، پیشرفت‌هایی در تجربه مشتری ایجاد خواهد کرد، رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد و کارایی کلی مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

عکس ۱.jpg
سرمایه‌گذاری روی دستیارهای هوش مصنوعی برای کارشناسان مرکز تماس، راهبردی برای بهینه‌سازی عملکرد مرکز تماس خدمات مشتری است.

کسب‌وکارهای ویتنامی برای پشتیبانی از کارشناسان مرکز تماس، روی سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی تمرکز نکرده‌اند.

با هوش مصنوعی «مد روز»، جای تعجب نیست که مراکز خدمات مشتری به طور فعال در زیرساخت‌ها، فناوری، سیستم‌ها و غیره سرمایه‌گذاری می‌کنند. با این حال، در واقعیت، بسیاری از کسب‌وکارهای ویتنامی تجربه خود اپراتورهای مرکز تماس - افرادی که مستقیماً کیفیت خدمات را تعیین می‌کنند - را نادیده می‌گیرند.

کارشناسان مرکز تماس و کارکنان خدمات مشتری در فرآیند مشاوره و پشتیبانی با مشکلاتی مانند موارد زیر مواجه هستند: اتلاف وقت برای جستجوی اسکریپت‌ها، فکر کردن به پاسخ‌ها، مشکل در درک مشکلات مشتری، مشکل در یافتن سابقه تعاملات، خستگی ناشی از کارهای تکراری، زمان کم برای تمرکز بر توسعه حرفه‌ای،...

یک مطالعه‌ی گالوپ نشان داد شرکت‌هایی که تجربه‌ی عالی کارمند (EX) و تجربه‌ی مشتری (CX) ارائه می‌دهند، ۱۴۷٪ از رقبای خود بهتر عمل می‌کنند. این دو تجربه ذاتاً به هم مرتبط هستند و کسب‌وکارها باید بین آنها تعادل برقرار کنند.

OmiCX بر تجربه نماینده و مشتری تمرکز دارد

پلتفرم تجربه مشتری اومی‌سی‌ایکس (OmiCX) که از نوع چندکاناله (omnichannel) است، برای رفع کاستی‌های فوق توسعه داده شده و بر بهبود تجربه مشتریان و نمایندگان تمرکز دارد.

OmiCX از هوش مصنوعی برای کمک به کارشناسان در دستیابی به بهترین عملکرد استفاده می‌کند. دستیار کارشناس با ویژگی‌های برجسته‌ای مانند: رونوشت تماس‌ها در لحظه، ترکیب یادداشت‌ها و ایجاد خودکار وظایف پیگیری، به کارشناسان مرکز تماس و کارکنان خدمات مشتری در پردازش اطلاعات کمک می‌کند. این ویژگی‌ها بر اساس الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین ساخته شده‌اند و نه تنها به کارشناسان در درک سریع اطلاعات و تاریخچه تعاملات کمک می‌کنند، بلکه باعث ایجاد پیوستگی در فرآیند کار نیز می‌شوند و در نتیجه تخصص و کارایی کار را بهبود می‌بخشند.

عکس ۲.jpg
OmiCX از هوش مصنوعی برای ارائه تجربیات شگفت‌انگیز به مراکز تماس خدمات مشتری استفاده می‌کند.

آقای دام با کویین، مدیر هوش مصنوعی در شرکت تحول مین فوک (MP Transformation)، گفت: «فناوری‌های هوش مصنوعی و تحلیل داده برای ایجاد پرتره‌های مشتری، ایجاد گزارش‌های بصری، ردیابی نتایج کمپین‌های تماس خروجی و هماهنگی تماس‌های ورودی به کارشناسان به کار گرفته می‌شوند و به کاهش زمان انتظار و ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان کمک می‌کنند. در عین حال، OmiCX همچنین تعاملات چند کاناله با مشتریان را در یک رابط واحد همگام‌سازی می‌کند تا کارشناسان مرکز تماس بتوانند به راحتی کار را پیگیری کرده و از وقفه در فرآیند مراقبت از مشتری جلوگیری کنند.»

با OmiCX، مشتریان پشتیبانی خدمات سریع‌تر و دقیق‌تری دریافت می‌کنند و در نتیجه رضایت و تعامل را بهبود می‌بخشند. برای کسب‌وکارها، OmiCX به ایجاد اعتبار، افزایش درآمد و بهبود کلی کارایی مرکز تماس کمک می‌کند. با پشتیبانی OmiCX، کسب‌وکارها می‌توانند بر توسعه استراتژی‌های بلندمدت کسب‌وکار و بهبود کیفیت خدمات به روشی پایدار تمرکز کنند.

OmiCX وعده می‌دهد که تجربیات مشتری بی‌نقص‌تری را به ارمغان بیاورد، در عین حال، شرایطی را برای کارشناسان مرکز تماس ایجاد می‌کند تا موثرترین کار را انجام دهند. این یک پلتفرم جامع مرکز تماس است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فعالیت‌ها و کارایی تعامل مشتریان و کارمندان خود را ارزیابی و مدیریت کنند.

OmiCX راهکاری است که توسط MP Transformation توسعه داده شده است - ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای جامع از منابع انسانی، سیستم‌ها گرفته تا راهکارهای مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی. MP Transformation با بیش از ۲۲ سال تجربه در استقرار و بهره‌برداری از مراکز تماس، ادعا می‌کند که به بیش از ۲۰ میلیون مشتری خدمت‌رسانی کرده و بیش از ۵۴ میلیون تماس برقرار کرده است.

وب‌سایت: https://mpt.com.vn/

خط ویژه: ۱۹۰۰۵۸۵۸۵۳

ایمیل: contact@mpt.com.vn

لو تان