Comment l'IA, les chatbots et les assistants virtuels qui inondent le secteur du tourisme peuvent-ils aider les « patrons » ?

De nombreuses entreprises touristiques ont de plus en plus recours à l'IA (intelligence artificielle) dans leurs services afin de personnaliser les expériences touristiques et de réduire leurs coûts d'exploitation...

De nombreuses entreprises du secteur du tourisme et de l'hôtellerie utilisent des chatbots et des assistants virtuels pour personnaliser davantage l'expérience client. - Photo : Q.DINH

Des opportunités pour l'industrie et les touristes, mais aussi des défis pour de nombreux travailleurs de ce secteur.

Réduire les coûts d'exploitation, augmenter les ventes

Le 2 août, Mme Huynh Phan Phuong Hoang, directrice générale adjointe de Vietravel , a déclaré que la société avait appliqué l'IA dans trois domaines principaux : la publicité, l'analyse des données clients et le conseil en réservation de voyages.

Il s'agit d'un chatbot et d'un assistant virtuel qui propose des conseils sur les itinéraires, la réservation de circuits et des réponses rapides 24h/24 et 7j/7 sur de nombreuses plateformes. Il utilise des applications publicitaires basées sur l'IA pour optimiser les budgets et cibler les bons clients. Enfin, l'IA analyse les données clients afin de personnaliser les suggestions de circuits.

« Les résultats sont très clairs : ils contribuent à augmenter les taux de conversion, à réduire les coûts d'exploitation et à améliorer considérablement l'expérience client », a déclaré Mme Hoang.

Par ailleurs, Mme Nguyen Thi Thanh Ha, directrice marketing de l'hôtel Vias Vung Tau (Hô-Chi-Minh-Ville), a estimé que la capacité d'un lieu à attirer et à retenir les touristes dépendait de la « première impression ».

Par conséquent, Vias Vung Tau numérise les images de l'hôtel avec des images à 360°, aidant ainsi les clients à visualiser clairement les services et les chambres, facilitant leur décision de réservation.

« Nous utilisons également l'IA et les chatbots pour faciliter les réponses en ligne. Désormais, l'hôtel n'a plus besoin de mobiliser du personnel pour répondre directement à plus de 50 % des questions fréquentes, grâce à l'IA. »

« De plus, la présence d'un chatbot permet de réduire la pression liée aux consultations en ligne, d'accroître l'interaction avec les clients et d'augmenter de 10 % les ventes directes de l'hôtel », a déclaré Mme Ha à propos de son efficacité.

Mme Ha a ajouté que l'avantage des assistants virtuels est qu'ils peuvent communiquer dans de nombreuses langues, ce qui représente un problème de taille pour le personnel lorsqu'il rencontre des touristes internationaux.

Propriétaire d'un hôtel-restaurant spécialisé dans la cuisine du centre du Vietnam à Da Nang, Mme NTMai a expliqué que chaque année, la ville organise de grands événements tels que des feux d'artifice, des fêtes, le Têt... Les entreprises investissent dans la promotion de l'image de leurs hôtels et restaurants en faisant appel à des services de tournage vidéo et en réalisant des courts métrages diffusés sur les réseaux sociaux et les sites web.

Coût du tournage, du montage vidéo, du montage photo, de la communication... de 30 à 40 millions de VND.

« Aujourd’hui, l’IA fait tout. Sur simple demande, elle peut créer des vidéos et des images attrayantes de l’hôtel, disponibles en quelques minutes. Le coût du simple recours à du personnel qualifié s’élève à environ 300 000 à 500 000 VND, mais la qualité vidéo est exceptionnelle », a comparé Mme Mai.

Avec l'IA comme « compagnon » dans les opérations hôtelières, de la gestion des réservations à l'ajustement en temps réel des prix des chambres, en passant par les devis automatiques et la prévision du nombre de clients… Mme Mai a déclaré que l'hôtel réduirait ses effectifs de 30 % à partir de fin 2024.

D'après les informations disponibles, de nombreuses agences et entreprises de Hô Chi Minh-Ville, Quang Ninh, Hué, Da Nang... ont déployé des applications de tourisme intelligent, intégrant l'IA pour suggérer des horaires, des restaurants et des hôtels en fonction des habitudes de recherche des utilisateurs.

Doit avoir une présence maximale sur les plateformes numériques

Selon l'Association vietnamienne du tourisme, la principale tendance du tourisme en 2025 est le développement de modèles d'hébergement alliant technologie et nouvelles normes de service. Par conséquent, pour que le secteur touristique se développe, les entreprises doivent s'adapter et proposer leurs propres solutions sur une plateforme commune d'application des technologies et de l'intelligence artificielle.

Selon Mme Hoang, les entreprises doivent se concentrer sur trois piliers : une transformation numérique globale, des expériences personnalisées, l’intégration technologique et l’innovation.

Le directeur général adjoint de Vietravel a analysé : « Il est nécessaire d’utiliser l’IA et les données pour concevoir des circuits flexibles, adaptés à chaque groupe de clients, plutôt que de vendre des produits standardisés. Il ne faut pas oublier de combiner les technologies, de coopérer avec les plateformes numériques et les jeunes entreprises du secteur du voyage, et d’appliquer des technologies telles que la réalité augmentée/virtuelle, les cartes numériques et les guides virtuels… afin de différencier les destinations et les services. »

Pour se démarquer dans la « course » à l'attraction des clients, selon Mme Nguyen Thi Thanh Ha, la solution est que les entreprises du tourisme et de l'hôtellerie aient une présence maximale sur Internet, sur de multiples canaux ; qu'elles augmentent la combinaison entre les marques pour créer du prestige et qu'elles évitent les escroqueries par usurpation d'identité qui sont actuellement répandues sur Internet.

Mme Nguyen Thuy Duong, membre du conseil consultatif professionnel du secteur du tourisme et de l'hôtellerie à l'Université britannique du Vietnam, a souligné la nécessité d'utiliser les données d'IA collectées pour mieux comprendre le comportement des clients afin de concevoir des produits adaptés avant leur mise sur le marché.

Si le secteur du tourisme souhaite faire du marketing, il doit créer du contenu : images, vidéos, textes et prises de parole… Auparavant, une entreprise avait besoin de 10 personnes, mais aujourd’hui, une seule personne maîtrisant l’IA et ayant reçu une formation professionnelle suffit, et la qualité peut être bien meilleure.

Cependant, selon Mme Duong, chaque entreprise doit avoir ses propres solutions créatives.

« Mine d'or » de l'industrie touristique mondiale

Selon une étude de McKinsey, l'IA générative permettra de générer entre 2 et 4 billions de dollars de valeur annuelle pour les industries.

Dans ce secteur, le marché mondial de l'IA dans l'industrie du tourisme devrait passer de 92,46 milliards de dollars américains en 2023 à plus de 397 milliards de dollars américains en 2028, avec un taux de croissance annuel composé de 33,9 %.

On peut considérer cela comme une véritable « mine d'or » pour l'industrie touristique mondiale.

D'après une nouvelle enquête de Booking.com concernant le Vietnam, 50 % des touristes vietnamiens interrogés font confiance à l'IA pour leur suggérer des destinations et 67 % l'utiliseraient pour planifier leur itinéraire...

Le tourisme intelligent n'est plus une option

Du point de vue de la gestion étatique, M. Le Truong Hien Hoa, directeur adjoint du département du tourisme de Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que le département reconnaissait clairement que le tourisme intelligent n'était plus une option, mais une condition préalable à l'adaptation et au développement du secteur à l'ère numérique.

« Grâce aux applications d'IA, nous avons constaté une nette évolution de la chaîne de valeur du secteur touristique. Hô Chi Minh-Ville est le principal centre économique, culturel et technologique du pays. La ville s'oriente vers la construction d'un écosystème touristique intelligent, intégrant les hautes technologies », a déclaré M. Hoa.

Le directeur du département du tourisme de Hô Chi Minh-Ville a indiqué que la ville avait récemment déployé de nombreuses solutions, telles que le Centre opérationnel de tourisme intelligent ; une application de cartographie interactive 3D et la technologie de réalité virtuelle ; la plateforme d’applications touristiques de Hô Chi Minh-Ville intégrant des informations multidimensionnelles et des fonctionnalités de personnalisation ; la numérisation des publications touristiques via des codes QR…

Cependant, selon M. Hoa, l'IA ne peut être pleinement développée sans un écosystème collaboratif multisectoriel.

« Le département du tourisme de Hô Chi Minh-Ville encourage la mise en place d'un écosystème touristique intelligent et interdisciplinaire, incluant l'hébergement, les transports, la culture, la santé et la finance. »

« Le ministère accompagnera les entreprises, les collectivités et les jeunes pousses technologiques afin de créer une industrie touristique non seulement florissante en termes de revenus, mais qui harmonise également les valeurs économiques, culturelles et sociales », a souligné M. Hoa.

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NÉGOCIATION

Source : https://tuoitre.vn/ai-chatbot-tro-ly-ao-tran-vao-nganh-du-lich-giup-gi-cho-cac-ong-chu-20250803230822889.htm