De nombreuses entreprises du tourisme et de l'hôtellerie... utilisent des chatbots et des assistants virtuels pour accroître la personnalisation de l'expérience client - Photo : Q. DINH
Des opportunités pour l’industrie et les touristes mais aussi des défis pour de nombreux travailleurs de cette industrie.
Réduire les coûts d'exploitation, augmenter les ventes
Le 2 août, Mme Huynh Phan Phuong Hoang, directrice générale adjointe de Vietravel , a déclaré que la société avait appliqué l'IA dans trois domaines principaux : la publicité, l'analyse des données clients et le conseil en réservation de voyages.
Il s'agit d'un chatbot et d'un assistant virtuel qui propose des conseils d'itinéraire, des réservations de circuits et des réponses rapides 24h/24 et 7j/7 sur de nombreuses plateformes. Il utilise des applications publicitaires basées sur l'IA pour optimiser les budgets et atteindre les bons clients. Il utilise également l'IA pour analyser les données clients et ainsi personnaliser les suggestions de circuits.
« Les résultats sont très clairs, contribuant à augmenter les taux de conversion, à réduire les coûts d’exploitation et à améliorer considérablement l’expérience client », a déclaré Mme Hoang.
Pendant ce temps, Mme Nguyen Thi Thanh Ha, directrice marketing de l'hôtel Vias Vung Tau (HCMC), a estimé que l'hébergement qui attire et retient les touristes dépend des « premières impressions ».
Par conséquent, Vias Vung Tau numérise les images des hôtels avec des images à 360 degrés, aidant les clients à visualiser clairement les services et les chambres, facilitant ainsi la prise de décisions concernant la réservation de services.
Nous utilisons également l'IA et les chatbots pour faciliter les réponses en ligne. Désormais, l'hôtel ne demande plus au personnel de répondre directement à plus de 50 % des questions courantes, mais grâce à l'IA.
« De plus, avoir un chatbot permet de réduire la pression de la consultation en ligne, d'augmenter l'interaction avec les clients et d'augmenter les ventes directes aux clients de l'hôtel de 10 % », a déclaré Mme Ha à propos de son efficacité.
Mme Ha a ajouté que l'avantage est que les assistants virtuels peuvent communiquer dans de nombreuses langues, ce qui constitue un problème difficile pour les employés lorsqu'ils rencontrent des touristes internationaux.
En tant que propriétaire d'un hôtel et d'un restaurant spécialisé dans la cuisine du centre du Vietnam dans la ville de Da Nang, Mme NTMai a partagé que chaque année, la ville organise de grands événements tels que des feux d'artifice, des vacances, le Têt... les entreprises investissent dans la promotion de l'image des hôtels et des restaurants en louant des services d'enregistrement vidéo , en éditant des courts métrages à diffuser sur les plateformes sociales et les sites Web.
Coût du tournage, du montage vidéo, de la retouche photo, de la communication... de 30 à 40 millions de VND.
« Désormais, l'IA fait tout. Sur simple commande, elle peut créer des vidéos et des images accrocheuses de l'hôtel, disponibles en quelques minutes. Le coût d'un simple technicien est d'environ 300 000 à 500 000 VND, mais la vidéo est de très haute qualité », a expliqué Mme Mai.
Avec l'IA comme « compagnon » dans les opérations hôtelières, de la gestion des réservations, à l'ajustement des prix des chambres d'hôtel en temps réel, aux devis automatiques, en passant par la prévision du nombre de clients... Mme Mai a déclaré que l'hôtel réduira de 30 % ses effectifs à partir de fin 2024.
Selon les données, de nombreuses agences et entreprises de Hô-Chi-Minh-Ville, Quang Ninh, Hué, Da Nang... ont déployé des applications touristiques intelligentes, intégrant l'IA pour suggérer des horaires, des restaurants et des hôtels en fonction des habitudes de recherche des utilisateurs.
Doit avoir une présence maximale sur les plateformes numériques
Selon l'Association vietnamienne du tourisme, la principale tendance du tourisme en 2025 est le développement de modèles d'hébergement alliant technologie et nouvelles normes de service. Par conséquent, pour que le secteur touristique se développe, les entreprises doivent s'adapter et proposer leurs propres solutions sur la plateforme commune de la technologie et de l'IA.
Selon Mme Hoang, les entreprises doivent se concentrer sur trois piliers : la transformation numérique complète, la personnalisation des expériences et le lien entre technologie et innovation.
Le directeur général adjoint de Vietravel a analysé : « Il est nécessaire d'utiliser l'IA et les données pour concevoir des circuits flexibles, adaptés à chaque groupe de clients, au lieu de vendre des produits de masse. Et n'oublions pas de lier la technologie, de coopérer avec les plateformes numériques, les startups du voyage, d'appliquer des technologies telles que la réalité augmentée/réalité virtuelle, les cartes numériques, les guides virtuels… pour différencier les destinations et les services. »
Pour se démarquer dans la « course » pour attirer les clients, selon Mme Nguyen Thi Thanh Ha, la solution est que les entreprises du tourisme et de l'hôtellerie doivent avoir une présence maximale sur Internet, sur de multiples canaux ; augmenter la combinaison entre les marques pour créer du prestige et éviter la fraude par usurpation d'identité qui est actuellement importante sur Internet.
Mme Nguyen Thuy Duong, membre du conseil consultatif professionnel du secteur du tourisme et de l'hôtellerie à l'Université britannique du Vietnam, a souligné la nécessité d'utiliser les données d'IA collectées pour en savoir plus sur le comportement des clients afin de concevoir des produits adaptés avant de les lancer sur le marché.
Si l'industrie du tourisme veut faire du marketing, elle doit créer du contenu à partir d'images, de vidéos, d'écrits et de discours... Dans le passé, une entreprise avait besoin de 10 personnes, mais maintenant, elle n'a besoin que d'une seule personne qui sait utiliser l'IA et qui est formée professionnellement, la qualité peut encore être bien supérieure.
Cependant, selon Mme Duong, chaque entreprise doit avoir ses propres solutions créatives.
« Mine d'or » de l'industrie touristique mondiale
Selon une étude de McKinsey, l’IA générative débloquera entre 2 000 et 4 000 milliards de dollars de valeur annuelle pour les industries.
Parmi ceux-ci, le marché mondial de l’IA dans l’industrie du tourisme devrait passer de 92,46 milliards de dollars américains en 2023 à plus de 397 milliards de dollars américains en 2028, à un taux de croissance annuel composé de 33,9 %.
Cela peut être considéré comme une « mine d’or » potentielle pour l’industrie touristique mondiale.
Pour le Vietnam, selon une nouvelle enquête de Booking.com, 50 % des touristes vietnamiens interrogés ont déclaré faire confiance à l'IA pour recommander des destinations et 67 % utiliseraient l'IA pour planifier leur voyage...
Le tourisme intelligent n’est plus une option
Du point de vue de la gestion de l'État, M. Le Truong Hien Hoa, directeur adjoint du département du tourisme de Ho Chi Minh-Ville, a déclaré que le département reconnaît clairement que le tourisme intelligent n'est plus une option, mais une condition préalable pour que l'industrie s'adapte et se développe à l'ère numérique.
« Grâce à l'application de l'IA, nous avons constaté une nette évolution de la chaîne de valeur du secteur touristique. Hô-Chi-Minh-Ville est le plus grand centre économique, culturel et technologique du pays. La ville s'efforce de bâtir un écosystème touristique intelligent, intégrant les hautes technologies », a déclaré M. Hoa.
Le chef du département du tourisme de Ho Chi Minh-Ville a déclaré que ces derniers temps, Ho Chi Minh-Ville a déployé de nombreuses solutions telles que le centre d'opérations de tourisme intelligent ; l'application de carte interactive 3D et la technologie de réalité virtuelle ; la plate-forme d'application touristique de Ho Chi Minh-Ville intégrant des informations multidimensionnelles et des fonctionnalités de personnalisation ; la numérisation des publications touristiques via des codes QR...
Cependant, selon M. Hoa, l’IA ne peut pas se développer pleinement sans un écosystème collaboratif multisectoriel.
« Le département du tourisme de Ho Chi Minh-Ville favorise la connexion d'un écosystème touristique intelligent interdisciplinaire, comprenant l'hébergement, les transports, la culture, les soins de santé et la finance.
« Le Département accompagnera les entreprises, les communautés et les startups technologiques pour créer une industrie touristique qui non seulement prospère en termes de revenus, mais harmonise également les valeurs économiques, culturelles et sociales », a souligné M. Hoa.
Source : https://tuoitre.vn/ai-chatbot-tro-ly-ao-tran-vao-nganh-du-lich-giup-gi-cho-cac-ong-chu-20250803230822889.htm
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