Gouvernement local à deux niveaux – Accélérer dès le départ – Partie 1 : Relier les zones urbaines, servir les citoyens

En tant que mégapole de plus de 14 millions d'habitants, Hô Chi Minh-Ville applique un modèle de gouvernement local à deux niveaux, confronté à d'importants défis. En peu de temps, la ville a connu des changements discrets mais constants dans tous ses services, des réunions au niveau des arrondissements et des communes, ainsi que des améliorations procédurales.

Note de la rédaction : Suite à la restructuration des unités administratives, le modèle de gouvernement local à deux niveaux connaît une forte accélération à travers le pays. Des grandes villes aux communes les plus reculées, chaque administration locale apprend à mieux servir la population grâce à une structure plus compacte. Partout où les responsables osent modifier leurs pratiques, les citoyens ressentent clairement le changement. La série d’articles « Gouvernement local à deux niveaux : une accélération dès le départ » retrace le parcours de transformation des administrations locales, non pas à travers des rapports soigneusement rédigés lors de conférences, mais à travers des tranches de vie dans chaque quartier, commune, centre d’accueil et réunion de quartier. Ce modèle de transformation prend racine à la base, où la réforme administrative n’est plus un simple slogan.

Des personnes se rendent au Centre de services administratifs du quartier de Thu Duc, à Hô Chi Minh-Ville, pour effectuer des démarches administratives. Photo : VIET DUNG

Équipements exceptionnels

Ayant besoin d'un certificat de statut marital, M. Nguyen Trong Nhan s'est rendu dans l'arrondissement de Tan Hung (Hô-Chi-Minh-Ville) pour déposer sa demande. Au centre de services administratifs de l'arrondissement, un jeune bénévole l'a accompagné jusqu'à la borne interactive pour récupérer le formulaire de demande. Il a inséré sa carte d'identité à puce dans le lecteur, sélectionné la procédure administrative (TTHC) dont il avait besoin et appuyé sur le bouton. Un formulaire de déclaration contenant toutes ses informations personnelles a été imprimé. M. Nhan l'a signé et a attendu son tour pour déposer sa demande. Hormis le temps d'attente, la procédure n'a duré que deux minutes environ. Impressionné par la borne, M. Nhan a déclaré que l'arrondissement l'avait installée très utilement, car elle permettait aux usagers de ne plus avoir à imprimer le formulaire ni à perdre du temps à remplir des formulaires, comme auparavant. Quelques clics sur l'écran tactile suffisent pour sélectionner la procédure.

M. Nguyen Minh Thien, directeur du Centre de services administratifs de l'arrondissement de Tan Hung, a indiqué que l'arrondissement avait étudié plusieurs solutions pour faciliter le travail des fonctionnaires et agents publics dans l'accueil et le traitement des documents, afin de garantir que les usagers n'aient pas à attendre plus de 20 minutes pour effectuer leurs démarches administratives. Parmi ces solutions figure une borne interactive intelligente qui génère des déclarations à partir de la puce des cartes d'identité. Ce système simplifie la saisie des informations pour les usagers et permet aux fonctionnaires et agents publics de gagner du temps lors de l'accompagnement et de la correction des dossiers.

Mme Tran Pham Thao Trang a été très impressionnée par le Centre de services administratifs de l'arrondissement de Thu Duc (Hô-Chi-Minh-Ville). Dès son entrée, un robot l'a accueillie et invitée à entrer. Une fois installée sur la chaise d'attente, un autre robot est venu l'inviter à choisir un service grâce à un écran affichant un code QR pour obtenir un ticket. Ensuite, le premier robot est venu lui proposer de l'eau et des en-cas (bonbons, gâteaux, etc.) et lui a rappelé de jeter ses déchets à la poubelle. « Tout était très fluide et bien organisé. Deux robots faisaient des allers-retours pour servir chaque personne, c'était vraiment impressionnant », a commenté Mme Trang. Le Centre de services administratifs de l'arrondissement de Thu Duc est conçu comme un espace ouvert, favorisant la proximité entre les fonctionnaires, les agents de la fonction publique et les citoyens. On y trouve une salle d'attente, un espace avec des tables et des chaises pour remplir les formulaires de déclaration et effectuer les démarches administratives. Une salle de consultation juridique gratuite est également mise en place par l'Union des jeunes de l'arrondissement, en collaboration avec l'Union des jeunes du barreau de Hô-Chi-Minh-Ville.

Après la mise en place du gouvernement local à deux niveaux, le Comité populaire de Hô-Chi-Minh-Ville a publié la liste des procédures administratives permettant de recevoir et de consulter les résultats au guichet unique provincial et communal. Cette liste comprend 2 168 procédures administratives réparties dans 15 domaines. Parmi celles-ci, 1 862 relèvent du niveau provincial, 363 du niveau communal et 9 d'autres organismes (dont certains sont à la fois provinciaux et communaux). Le Comité populaire de Hô-Chi-Minh-Ville a également publié la liste des procédures administratives qui ne sont pas limitées aux frontières administratives de la ville (phase 1). Cette liste comprend 1 182 procédures relevant de 13 départements et 154 procédures relevant du niveau communal.

Le président du Comité populaire de Hô Chi Minh-Ville, Nguyen Van Duoc, a demandé aux communes, aux arrondissements et aux zones spéciales d'organiser proactivement le nombre et l'emplacement des guichets d'accueil et de remise des résultats dans les centres de services administratifs de niveau communal, afin de faciliter les démarches administratives des citoyens et des entreprises. Il leur a également demandé d'adapter proactivement ces dispositifs en fonction de la situation, afin d'éviter toute surcharge et de limiter le temps d'attente à 20 minutes pour le dépôt des documents. Par ailleurs, il a insisté sur la nécessité de mettre en œuvre rigoureusement la numérisation des dossiers, documents et résultats des procédures administratives lors de l'accueil, du traitement et de la remise des résultats au Guichet unique. Les informations et données numérisées, stockées dans les bases de données nationales et spécialisées, ainsi que sur les plateformes électroniques, seront réutilisées au profit des citoyens et des entreprises.

N’attendez pas passivement qu’on vous assigne quelque chose.

Le fonctionnement de l'appareil de gouvernement local à deux niveaux dans 34 provinces et villes du pays revêt une importance stratégique, marquant une nouvelle étape de développement vers la mise en place d'un système administratif moderne, innovant, proche des citoyens et à leur service. Dans ce modèle, le niveau communal est le plus direct et le plus proche des citoyens. Le secrétaire général To Lam a rappelé : « Le règlement des démarches administratives doit se faire au niveau communal ; les citoyens n'ont pas besoin de s'adresser à la province, à la ville ou au gouvernement central. Pour toute question dépassant la compétence communale, la commune rend compte à la province ou à la ville, évitant ainsi aux citoyens de s'adresser à la province. » Le secrétaire général a également insisté sur la nécessité d'innover dans la réflexion et la gestion pour une gouvernance innovante ; de constituer une équipe de fonctionnaires communaux aux compétences étendues, capables d'utiliser les technologies numériques , de comprendre les besoins des citoyens et d'être au fait de la réalité ; et de promouvoir la réforme administrative et la transformation numérique des procédures afin d'améliorer l'interaction avec les citoyens.

Instructions aux usagers sur les démarches administratives au Centre de services de l'administration publique du quartier de Tam Binh, à Hô Chi Minh-Ville. Photo : VIET DUNG

Cet esprit de mobilisation s'est propagé, insufflant une forte motivation au personnel et aux fonctionnaires, les incitant à travailler avec dévouement. Tout ce qui est bénéfique à la population doit être mis en œuvre immédiatement, même s'il s'agit d'une décision inédite. Dans la commune de Ba Diem, l'une des plus peuplées de Hô Chi Minh-Ville, environ 350 dossiers sont reçus et traités chaque jour en moyenne. Au 16 juillet, aucun dossier n'était en retard, y compris de nombreuses procédures auparavant transférées du niveau du district à la commune. Certaines procédures, telles que la délivrance du premier certificat de droit d'utilisation du sol et des permis de construire, ont été entièrement décentralisées au niveau communal, facilitant ainsi les démarches et permettant un gain de temps considérable pour les citoyens. Au cours des quinze premiers mois de fonctionnement, la commune a délivré plus de 30 permis de construire. Les personnes en difficulté bénéficieront du soutien et de l'aide des services, bureaux, cadres et fonctionnaires communaux. Si une solution ne peut être trouvée immédiatement, le délai précis sera communiqué aux personnes concernées. Grâce à cela, le taux de satisfaction des particuliers et des entreprises vis-à-vis des services communaux atteint toujours 100 %.

M. Nguyen Tuan Anh, président du Comité populaire de la commune de Ba Diem, a déclaré qu'en plus d'aider et de guider les citoyens dans la soumission de documents corrects et complets, la commune a pris des mesures proactives pour simplifier la procédure de légalisation. Au lieu que les fonctionnaires reçoivent les documents, les vérifient, les transmettent au service d'évaluation, puis les soumettent à l'autorité compétente pour signature, la commune leur confie désormais la responsabilité de les évaluer et d'en prendre acte. Cela permet de réduire une étape et d'accélérer le traitement des documents.

Dans la commune insulaire de Thanh An (Hô-Chi-Minh-Ville), entourée par les vagues, le modèle de gouvernement local à deux niveaux fonctionne encore sans encombre. Peu de gens savent que derrière cette apparente tranquillité se cachent d'importants défis, liés aux spécificités du statut particulier de commune : l'administration communale n'est pas habilitée à mettre en œuvre les procédures administratives. Dans les communes spéciales comme Thanh An, le Comité populaire n'est pas autorisé à créer des services spécialisés ou des unités consultatives, contrairement aux administrations communales classiques. De ce fait, toutes les activités de conseil, la préparation des réunions, la mise en œuvre des directives, etc., reposent sur une structure très réduite. Dans l'attente des instructions du gouvernement central et de la ville d'Hô-Chi-Minh-Ville concernant l'organisation de cette structure pour les communes spéciales, les responsables de Thanh An s'efforcent de gérer la situation et d'assurer le bon fonctionnement des services.

M. Ho Hong Thanh Tinh, président du Comité populaire de la commune de Thanh An, a expliqué que les consultations, la préparation de documents et la tenue de réunions étaient confrontées à de nombreuses difficultés en raison de l'absence de services spécialisés. Afin d'éviter toute interruption de service, la commune a pris l'initiative de créer des groupes spécialisés, conformes au décret 150 du gouvernement, tels que le Bureau du Conseil populaire – Comité populaire, le Groupe économique et le Groupe culturel et social, en lieu et place de services administratifs. Face à l'absence d'un Centre de services administratifs, les responsables communaux ont décidé de mettre en place un Groupe d'administration publique afin d'assurer un service optimal à la population.

M. LE THANH NGUYEN, Zone spéciale Con Dao, Ho Chi Minh Ville :

Ma fiancée et moi sommes allés au Centre de services administratifs de la zone spéciale de Con Dao pour enregistrer notre mariage. Ayant égaré d'anciens documents, j'appréhendais un peu la procédure, craignant qu'elle ne soit compliquée. Heureusement, le personnel m'a apporté un soutien précieux. Il m'a suffi de fournir quelques informations et ma carte d'identité, et toutes les formalités ont été réglées rapidement et sans encombre. Malgré l'affluence, le personnel était débordé et semblait faire de son mieux !

M. BUI HUU THE, directeur adjoint du Centre de services d'administration publique de la zone spéciale de Con Dao :

La Zone Spéciale de Con Dao encourage l'utilisation des technologies de l'information et déploie la plateforme Zalo OA pour guider et informer les usagers. Ces derniers peuvent également donner leur avis et formuler des recommandations via la page d'information électronique de la zone. La zone étudie actuellement la possibilité d'acquérir davantage d'ordinateurs, de scanners, de photocopieurs, d'imprimantes et d'autres équipements afin de mieux répondre aux besoins de transactions en ligne des particuliers et des entreprises. Nous transformons radicalement nos méthodes de travail : utilisation des technologies modernes, organisation du personnel par groupes de travail et mise en place d'horaires d'accueil réguliers pour les citoyens.

Groupe PV

Source : https://www.sggp.org.vn/chinh-quyen-dia-phuong-2-cap-tang-toc-ngay-khi-khoi-dong-bai-1-ket-noi-do-thi-phuc-vu-nguoi-dan-post805735.html