La première entreprise vietnamienne à remporter un prix international pour l'expérience client

Récemment, la société Viettel Customer Service, membre du groupe industriel militaire et de télécommunications (Viettel), est devenue la première entreprise vietnamienne à être honorée lors des International Customer Experience Awards (ICXA).

ICXA est un prix annuel organisé par Awards International depuis 2018, qui récompense les initiatives exceptionnelles dans le domaine de l'expérience client (CX). Cette année, de grandes entreprises technologiques telles que Vodafone, Accenture, Lenovo et Samsung participent à ce prix.

Viettel Customer Service a remporté le prix d'argent dans la catégorie Meilleur centre de contact – Meilleur centre d'appels de service client 2025. Il s'agit de l'une des catégories les plus importantes et les plus anciennes d'ICXA. Le centre d'appels de service client est l'interface qui influence directement l'expérience client dans les domaines des télécommunications et des services numériques.

Viettel reçoit le prix international de l'expérience client à l'ICXA 2025.png

Le classement élevé obtenu par le service client de Viettel lors de l'ICXA 2025 marque une étape importante dans sa démarche visant à « améliorer l'expérience client grâce à des technologies innovantes » et confirme la position des entreprises vietnamiennes sur la carte mondiale de l'industrie CX.

Dans la catégorie Meilleur centre de contact, Viettel a été particulièrement apprécié pour son modèle de redéfinition du rôle du centre d'appels : d'un système traditionnel d'accueil et de réponse à un centre d'expérience client proactif, combinant les personnes, la technologie et les données pour prédire les besoins, gérer les problèmes avant qu'ils ne surviennent et offrir la meilleure expérience possible.

Viettel exploite actuellement un réseau de plus de 4 000 centres d'appels à travers le pays, ainsi que des plateformes et solutions technologiques de pointe en matière d'expérience client (CX). La plateforme OmniX, centre d'appels multicanal, centralise le suivi de tous les canaux d'interaction avec les clients (appels, chats, réseaux sociaux, applications OTT) sur une interface unique. Les centres d'appels peuvent ainsi appréhender l'historique complet des communications et le contexte des problèmes rencontrés. Les clients bénéficient d'un service cohérent, fluide et personnalisé, bien au-delà du simple rôle d'écoute et d'appel.

De plus, Viettel intègre un callbot/chatbot IA, l'analyse des sentiments par IA, le streaming intelligent et un système d'exploitation de service client en temps réel (vCOC). Ces technologies détectent automatiquement les anomalies de trafic et de qualité de service, contribuant ainsi à optimiser la coordination du personnel, à améliorer la réactivité et à garantir la qualité des interactions clients.

Grâce à ses avantages technologiques, le centre d'appels du service client de Viettel a atteint une efficacité remarquable, augmentant sa productivité de traitement de 30 %, raccourcissant le temps de service de 10 % et réduisant le taux de réclamations de 20 %.

M. Nguyen Tien Dung, directeur de Viettel Customer Service Company, a déclaré : « Être le premier représentant du Vietnam à être honoré à l’ICXA 2025 témoigne de la créativité et de la compréhension des Vietnamiens en matière de service client. Forts de plus de vingt ans d’expérience à l’écoute de nos clients, nous sommes convaincus qu’une entreprise n’est véritablement prospère et pérenne que si elle offre une expérience client positive à chaque interaction. »

Lancée officiellement début 2025, forte de 20 ans d'expérience du centre de service client Viettel, Viettel Customer Service est une entreprise de technologie de service client offrant un processus de service complet : du conseil à la conception, en passant par la fourniture de solutions, de logiciels et de ressources humaines, contribuant à améliorer l'expérience client grâce à la technologie et à créer des liens durables entre les marques et les consommateurs.

Avec un modèle opérationnel moderne et de solides capacités technologiques, le service client de Viettel maintient son efficacité parmi les groupes leaders en Asie du Sud-Est et continue d'affirmer la position des entreprises vietnamiennes dans le domaine de l'expérience client.

L'écosystème de services et de solutions de Viettel Customer Service repose sur la stratégie suivante : être pionnier en matière de technologie, fournir des services complets et rayonner à l'international.

Les services à la clientèle comprennent :

- Service de conseil, mise en œuvre d'une expérience client concrète - Expérience client

- Externalisation des centres de contact, services BPO

- Service de vente incitative

- Service client fidélisé

Les solutions et logiciels comprennent :

- Standard téléphonique multicanal unifié, pour une expérience client améliorée – OmniX

Agent de centre d'appels virtuel IA : accélèrez le support client - CXBot

- Plateforme d'analyse interactive pour mieux comprendre les clients et optimiser les services - InsightCI

- Système d'exploitation de service client en temps réel - vCOC

- Centre de gestion des connaissances intelligent, au service des employés et des clients - KnowX Hub

- Système intelligent de gestion des ressources, optimisant les performances des centres d'appels - WorkforceX