EVN : Tirer le meilleur parti des avantages de la science et de la technologie pour prendre soin des clients

DNVN – Tirer le meilleur parti des avancées scientifiques, technologiques et de la transformation numérique pour offrir un service optimal et garantir la satisfaction client : telle est la direction que le Comité du Parti et le Conseil d’administration du Groupe électrique vietnamien ont définie pour le développement du Système d’information de gestion de la clientèle et des centres de service client.

Délégués participant à la conférence au siège d'EVN ( Hanoi )

Le 11 août, à Hanoï, le groupe électrique vietnamien (EVN) a organisé une cérémonie pour résumer 20 ans de développement du système d'information de gestion de la clientèle (CMIS) et 10 ans de mise en place de centres de service à la clientèle (TTCSKH).

Étaient présents à la conférence : M. Dang Hoang An, secrétaire du Comité du Parti et président du Conseil d’administration d’EVN ; M. Nguyen Anh Tuan, secrétaire adjoint du Comité du Parti et directeur général d’EVN ; M. Nguyen Huu Tuan, secrétaire adjoint permanent du Comité du Parti d’EVN, ainsi que des membres du Conseil d’administration, des directeurs généraux adjoints d’EVN et des représentants des départements et unités professionnelles d’EVN. Du côté du Syndicat des travailleurs de l’électricité du Vietnam, M. Do Duc Hung, membre du Comité exécutif de la Confédération générale du travail du Vietnam et président du Syndicat des travailleurs de l’électricité du Vietnam, était également présent.

Étaient également présents des experts : M. Le Thanh Hai - Président de la société par actions People One ; M. Doan Thanh Tam - Directeur adjoint du service clientèle LLC - Groupe industriel des télécommunications militaires ( Viettel ).

Changement fondamental des méthodes de service

La gestion de la relation client (CRC) et des informations clients sont deux piliers essentiels de l'activité d'EVN, du service client (SCI) et de sa transformation numérique. Après des débuts manuels et dispersés, le système CMIS et les centres de service client sont devenus la plateforme numérique centrale, contribuant à transformer en profondeur la manière dont le secteur de l'électricité sert ses clients. Il ne s'agit plus seulement de fournir de l'électricité, mais de proposer des services proactifs, complets et multicanaux, centrés sur le client dans toutes les activités.

L'activité résumant 20 ans de développement du CMIS et 10 ans de mise en place de centres de service à la clientèle revêt une grande importance, visant à évaluer, discuter et unifier les orientations stratégiques de la prochaine phase, conformément à la vision pour 2035 : « EVN est l'entreprise leader dans le domaine de l'énergie intelligente en Asie du Sud-Est ».

Plus précisément, après 20 ans de conception et de développement, le système CMIS est passé à la version 4.0, numérisant intégralement les processus métier et de service client d'EVN, depuis la réception des besoins clients, la gestion des contrats, la prestation de services, l'intégration avec les systèmes de comptage, la facturation électronique, les paiements électroniques et, surtout, la connexion au Portail national des services publics, à la Base de données nationale de la population, à la passerelle de paiement, etc.

Le système CMIS gère les données de plus de 32 millions de clients, traitant des centaines de millions de transactions chaque année, confirmant ainsi son rôle de « colonne vertébrale » du service client et des ventes au sein du Groupe.

Selon Vo Quang Lam, directeur général adjoint d'EVN, le CMIS est non seulement un outil efficace de gestion des informations clients, mais aussi une véritable infrastructure numérique reliant le Groupe à chaque entité membre, et connectant les plateformes numériques nationales ainsi que celles des ministères, agences et collectivités locales à travers le pays. Le CMIS offre une valeur ajoutée considérable grâce à sa devise « 3 facilités » : facilité d'accès, facilité d'utilisation et facilité de suivi. De ce fait, il a permis d'offrir aux clients une expérience optimale, en leur permettant de consulter facilement les informations relatives à leur consommation d'électricité et en aidant les fournisseurs d'électricité à améliorer la transparence et l'efficacité de leur service client.

Après dix ans d'existence et de développement, les centres de service client ont progressivement modernisé leur modèle de service, mis en place un écosystème multicanal et déployé massivement des technologies de pointe telles que le CRM (système de gestion de la relation client), les chatbots, les assistants vocaux, l'IA et l'analyse des mégadonnées. Le taux de satisfaction client atteint près de 99 %, témoignant des progrès et des efforts constants de l'ensemble du Groupe.

Les centres de service à la clientèle sont devenus un lien fiable entre EVN et ses clients, jouant le rôle d'un centre d'écoute, de réception, de traitement et de réponse rapide et transparente aux informations destinées aux clients.

Lors de la conférence, des présentations pratiques et pertinentes sur l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience client à l'ère du numérique ont été présentées et partagées par des experts. Une discussion sur le thème « Transformation numérique et expérience client : une avancée majeure vers des services énergétiques intelligents » s'est également tenue dans le cadre de cet événement.

Intervenants participant au séminaire « Transformation numérique, expérience client : une avancée majeure vers des services énergétiques intelligents ». Photo : Tuan Viet

Le séminaire a permis de recueillir de nombreuses informations et de partager une expérience pratique grâce aux analyses et aux interventions de conférenciers internes et externes à EVN. Les sujets abordés étaient notamment : les orientations stratégiques clés pour les 10 prochaines années ; la construction d’un écosystème numérique en lien avec la culture d’entreprise afin d’accroître la valeur ajoutée de la chaîne ; le choix d’une technologie adaptée et stable comme socle d’un développement à long terme ; la maîtrise des technologies et de l’IA pour optimiser le travail de chaque collaborateur ; la création et la gestion efficace de bases de données clients…

« La satisfaction du client est notre raison d'être. »

Lors de la conférence, le directeur général Nguyen Anh Tuan a affirmé que le maintien et le développement de la confiance des clients à l'ère du numérique constituent le facteur le plus important. Les services en charge du service client doivent donc impérativement trouver des solutions pour améliorer la satisfaction client. Les dirigeants d'EVN ont souligné que, pour ce faire, le personnel d'EVN doit maîtriser les compétences nécessaires à l'application des sciences et technologies et à la transformation numérique afin d'optimiser son travail. Il est notamment indispensable de promouvoir l'utilisation des outils CMIS auprès de différents groupes de clients, permettant ainsi de proposer des stratégies de prise en charge adaptées à chaque segment.

Le directeur général d'EVN a exprimé l'espoir que le travail du service à la clientèle dans les unités évoluera de plus en plus vers le remplacement du travail manuel, favorisant le développement de standards intelligents et de réponses automatiques, contribuant à minimiser les erreurs dues à des facteurs subjectifs, « en informant proactivement les clients au lieu d'attendre qu'ils viennent à lui lorsqu'ils ont des questions ou des plaintes ».

Parallèlement, la mise en place de systèmes énergétiques intelligents est également extrêmement importante, permettant ainsi d'accélérer le processus de dépannage et d'améliorer la qualité de la gestion du réseau.

Le directeur général d'EVN, Nguyen Anh Tuan, a souligné que le bilan des 20 années de développement du système CMIS et des 10 années d'implantation des centres de service client offrait également l'opportunité d'orienter l'avenir. Le Groupe consultera ses différentes unités afin de proposer les solutions à venir pour atteindre les objectifs fixés en matière de services et de relation client, contribuant ainsi au développement global du Groupe.

Le président du conseil d'administration d'EVN, Dang Hoang An, a prononcé le discours de clôture de la conférence. Photo : Tuan Viet

Dans son discours d'ouverture et de clôture de la conférence, le président du conseil d'administration d'EVN, Dang Hoang An, a souligné le rôle important du service client (CSKH) dans l'efficacité commerciale et le développement des opérations de l'entreprise.

Les dirigeants d'EVN ont souligné que l'activité commerciale est l'« ultime étape » et le « visage » du Groupe. Le service client est la « vitrine » du Groupe, la « fenêtre de communication » permettant de percevoir clairement l'image qu'EVN souhaite construire dans l'esprit des clients, où la relation client joue un rôle primordial.

« La satisfaction du client est notre raison d'être. EVN doit s'efforcer d'être le meilleur fournisseur d'électricité du pays », a souligné le président du conseil d'administration d'EVN.

Pour concrétiser ce souhait, les dirigeants d'EVN ont proposé un certain nombre de suggestions et d'orientations pour les activités commerciales et de service à la clientèle de la prochaine phase, telles que : continuer à se concentrer sur toutes les solutions visant à simplifier au maximum les procédures, raccourcir l'ensemble du processus, numériser toutes les étapes, créer un lien toujours plus étroit entre le secteur de l'électricité vietnamien et les clients,...

Le président du conseil d'administration d'EVN a également souligné que l'un des objectifs fixés par le 4e congrès du parti EVN, pour la période 2025-2030, est de fournir aux clients des services d'électricité d'une qualité toujours plus élevée, en privilégiant leur satisfaction et en visant à faire d'EVN l'une des trois meilleures entreprises de l'ASEAN en matière de service. Pour atteindre cet objectif, le rôle du personnel dans toutes les unités du Groupe est primordial.

Appréciant le développement du système CMIS au cours des 20 dernières années, M. Dang Hoang An a souligné que les unités du Groupe doivent exploiter cet immense volume de données pour améliorer leur efficacité opérationnelle, notamment en matière de commerce et de service client. Il est particulièrement important de promouvoir les enquêtes et d'analyser en profondeur le système de données afin de personnaliser l'expérience client, notamment en anticipant les comportements pour proposer des réponses et des services adaptés aux besoins de chaque client.

Lors de cette même conférence, et afin de reconnaître les contributions et réalisations exceptionnelles accomplies au cours des 20 années de développement du système CMIS et des 10 années de mise en place des centres de service à la clientèle, le Groupe a décerné des certificats de mérite à 13 groupes et 70 personnes.

Nguyen An

Source : https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228