Quand les données rencontrent l'expérience : l'expérience client n'est plus le domaine du marketing

À l’ère d’une expérience client de plus en plus complexe, les entreprises ne peuvent pas se contenter d’« envoyer le bon message au bon moment », mais doivent créer un écosystème interconnecté entre les départements et les plateformes technologiques.

Insider a collaboré avec Databricks pour organiser l'événement Growth Hack Series sous forme de table ronde avec des intervenants réels d' OCB Bank et d'AWS, avec un nombre limité d'invités spéciaux exclusivement destinés aux dirigeants des secteurs de la banque, de l'assurance et de la vente au détail.

Thème principal du programme : « Quand les CTO et les CMO se rencontrent : de la modélisation prédictive à la monétisation - Personnaliser le parcours client avec l'IA et l'apprentissage automatique. »

Un voyage des données à l’action concrète, de la prévision à la croissance durable.

L'événement a réuni plus de 40 dirigeants seniors - dont des directeurs marketing, des directeurs marketing, des responsables de l'expérience client et des responsables du numérique - de grandes banques, de sociétés de vente au détail et de marques B2C qui se transforment pour créer des expériences personnalisées en temps réel.

À l’ère des expériences client (CX) de plus en plus complexes, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’« envoyer le bon message au bon moment ».

Il est plutôt nécessaire de créer un écosystème fermé : connecter-analyser-agir entre les départements et les plateformes technologiques.

Insider et Databricks visent à créer un espace d'échange pratique - où les entreprises prospères peuvent partager leur parcours de construction d'une base de données solide et d'exploitation de ces données pour générer une croissance réelle à chaque point de contact client.

Temps forts de l'événement

AWS - Créer une plateforme IA/CDP flexible pour les entreprises

Quang Chu - Architecte de solutions senior, AWS

AWS propose un écosystème complet et flexible, idéal pour les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies d'IA et gèrent les données clients :

- Évolutivité flexible en fonction des besoins de croissance

- Haute sécurité - protection optimale des données clients

- Infrastructure sans serveur - réduire la charge opérationnelle

- L'écosystème du stockage (S3, Glue) à l'IA (SageMaker) fonctionne sans problème

Il s’agit de la plateforme idéale pour intégrer des CDP comme Insider, créant ainsi un système puissant basé sur les données.

Cours pratiques

Les grandes entreprises financières et de vente au détail au Vietnam utilisent AWS pour :

- Optimiser le pipeline de données

- Réduire le temps d'exploration des connaissances

- Accélérer le déploiement de cas d'usage personnalisés avec l'IA

Databricks – Exploiter la valeur réelle des données

Vuong Nguyen – Responsable des architectes de solutions, Databricks

Situation actuelle

De nombreuses entreprises disposent de données, mais n'en exploitent pas encore pleinement la valeur. La raison : les données sont fragmentées, non standardisées et ne peuvent pas être personnalisées.

Solution de Databricks

- Créer une plateforme de données unifiée, au lieu de données fragmentées

- Gestion de la qualité et normalisation des données

- Partager des données entre plateformes sans copie (zéro copie)

- Appliquer l'IA/ML à des problèmes tels que : Prédire la capacité d'ouverture de carte ; prédire le taux de désabonnement ; calculer le score CLV, le comportement d'achat

Intégrez Insider : des données à l'action

- Données IA de Databricks transférées vers CDP Insider via API ou Delta Sharing

- Insider segmente automatiquement les clients et déclenche des comportements personnalisés : Pop-ups, messages, recommandations de produits, offres personnalisées...

Message clé

Les données n'ont aucun sens si elles ne peuvent pas être converties en croissance. Databricks transforme les données en actions et crée une réelle valeur.

Insider - Personnalisez au maximum l'expérience client

Jack Nguyen - Directeur général régional Asie du Sud-Est, Taïwan et Hong Kong - Insider

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de données et de parcours personnalisés ?

L’augmentation des revenus ou la réduction des coûts proviennent de la compréhension du comportement et des besoins des utilisateurs à chaque étape du cycle de vie du client.

- Pour l'équipe d'exploitation : Il faut examiner les données pour savoir quelles parties ne sont pas optimisées.

- Pour les utilisateurs : savoir qui a besoin de soins au bon moment et de la bonne manière créera une expérience supérieure.

Les données ne servent pas seulement au marketing mais constituent la base de l'optimisation de toutes les ventes, du service, du recouvrement de créances, de la fidélisation, du centre d'appels...

De l'automatisation du marketing à la pile technologique client unique

L'automatisation du marketing est dépassée. La tendance actuelle est à la création d'une pile technologique client unique : rassembler données, analyses, personnalisation, engagement et mesures sur une plateforme unique.

- Non seulement pour le marketing mais aussi pour le produit, le CX, le CS, les ventes…

- Ce qui est intégré dans cette pile comprend : SMS, Zalo, Email, App Push, Web Push, Recommendation Engine, Chatbot, Gamification, Agent One et même l'intégration de comptes publicitaires pour une activation automatique.

Les entreprises peuvent contrôler toutes les interactions avec les clients à chaque point de contact, automatiquement, de manière cohérente et en temps réel.

Les leçons des partenaires de longue date d'Insider

De nombreuses grandes marques au Vietnam et dans la région accompagnent Insider depuis plus de 5 ans, passant de la personnalisation de base à la construction d'un système CDP et CX complet :

De la simple numérisation à la segmentation automatisée, permettant des parcours omnicanaux et utilisant l'IA pour améliorer les expériences.

Ils n’utilisent pas seulement un seul produit, mais transforment l’ensemble de leurs opérations en une plateforme centrée sur le client.

Le nouveau CDP + IA crée une valeur concrète

Le CDP est la première partie, mais la valeur apparaît lorsque l'IA est connectée au processus d'action : combinez-la avec Databricks pour prédire le taux de désabonnement, le score de crédit, la capacité d'ouverture de carte, la segmentation comportementale…

Insider reçoit des données, les regroupe automatiquement et déclenche des interactions pertinentes : envoyer des sondages, suggérer des cartes, rappeler des offres de paiement échelonné, vendre des bagages ou rappeler un recouvrement de créances personnalisé…

Où sont les entreprises vietnamiennes et quelles sont les prochaines étapes ?

La plupart des entreprises ont déjà les bases en place. Mais s'arrêter là reviendrait à passer à côté d'un potentiel encore plus grand.

L’étape suivante consiste à créer un CDXP complet : connecter les opérations marketing, les données, l’expérience client dans un cercle connecté.

- Personnalisation non seulement sur l'application/le Web mais également sur le centre d'appels, le service client, les membres VIP, les ventes, les soins.

- Activez Agent One : Shopping Agent, Conversational Commerce - pour conseiller et soutenir les achats efficaces directement dans les canaux de chat.

Résumé du partage d'une nouvelle réflexion sur les données et l'IA - histoire de transformation numérique à l'OCB

Dialogue avec les invités

- OCB, Alex Tran, Directeur, Intelligence Artificielle, Division ITDT

- Insider, Quy Do, directeur des comptes d'entreprise

Le problème est

De nombreuses entreprises passent encore trop de temps à « nettoyer » les données anciennes et désordonnées de nombreux services, mais les résultats ne sont toujours pas ceux escomptés.

OCB a adopté une approche différente : commencer avec un nouveau système de données propre, avec une stratégie claire pour avancer plus rapidement et plus efficacement.

Perspectives précieuses issues de la conversation

La transformation des données n’est pas seulement technique, elle est stratégique

OCB n'essaie pas de corriger les anciennes données, mais construit une nouvelle plate-forme à partir de zéro - ce qui permet de gagner du temps, est facile à mettre à l'échelle et à étendre pour des cas d'utilisation d'IA complexes.

L’IA ne vaut rien sans l’implication de l’équipe commerciale.

Pour que l’IA fonctionne efficacement, les entreprises ont besoin d’un processus d’intégration clair pour les équipes utilisant les résultats de l’IA – du marketing aux ventes en passant par les opérations – garantissant que les données sont non seulement correctes mais également exploitables.

Un fournisseur de technologie n'est pas seulement une plateforme, c'est un compagnon technique

L'équipe technique du fournisseur joue un rôle clé : résolution structurée des problèmes, conseil systématique et accompagnement approfondi pour une mise en œuvre fluide et durable.

Écouter les questions répétées de l'équipe commerciale - c'est l'idée

Au lieu de les forcer à interroger eux-mêmes les données pour réduire les coûts, observez plutôt leurs demandes les plus fréquentes. C'est un signal pour créer des produits de données plus efficaces, simplifier l'expérience et favoriser l'adoption.

L'événement aide les entreprises à voir une feuille de route claire : À partir des données (Databricks) - Analyse et prévisions - Action multicanal (Insider) - Croissance durable

Conclusion : Les données n’ont de véritable valeur que lorsqu’elles deviennent une action créatrice de croissance.

L'événement « When CTOs & CMOs Meet » a fourni un aperçu pratique et approfondi de la manière dont les entreprises leaders transforment les données en avantage concurrentiel grâce à la combinaison de l'IA, des CDP et des expériences client personnalisées.

Le message est clair : les données ne servent pas uniquement à l'analyse, elles doivent être exploitables. Pour ce faire, les entreprises ont besoin d'une plateforme de données intelligente, parfaitement intégrée entre les différents services, de la technologie au marketing, en passant par les opérations et le service client.

Il est temps que l'expérience client ne soit plus une simple affaire de marketing, mais une mission partagée par l'ensemble de l'entreprise. Avec le soutien de Databricks et d'Insider, les entreprises vietnamiennes peuvent :

- Connecter et maîtriser les données provenant de plusieurs sources

- Prédire le comportement, les besoins et les risques des clients

- Personnalisez les interactions en temps réel, la bonne personne, le bon moment, le bon canal

- Optimiser le parcours client de l'acquisition à la fidélisation

Prêt à passer des données à la croissance réelle ?

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(Vietnam+)

Source : https://www.vietnamplus.vn/khi-du-lieu-gap-trai-nghiem-cx-khong-con-la-lanh-dia-rieng-cua-marketing-post1042764.vnp