Méthodes de mesure de la satisfaction des citoyens à l'égard des services de santé publique

Le ministère de la Santé vient de publier la décision n° 56 promulguant des lignes directrices sur les méthodes de mesure de la satisfaction de la population à l'égard des services de santé publique pour la période 2024-2030.

Selon le ministère de la Santé , mesurer régulièrement la satisfaction de la population à l’égard des services de santé publique vise à contribuer à évaluer objectivement la qualité actuelle des services de santé publique.

Parallèlement, il aide les établissements de santé publique à identifier les problèmes d’insatisfaction parmi les usagers des services, comme base pour élaborer des plans et mettre en œuvre des solutions visant à améliorer la qualité des services de santé, garantissant le droit à la protection, aux soins et à l’amélioration de la santé pour tous.

En ce qui concerne l'objectif de mise en œuvre, le ministère de la Santé prévoit que chaque année, 100 % des agences de gestion du secteur de la santé annonceront le taux de satisfaction de la population à l'égard des services de santé publique ; chaque année, 100 % des établissements publics d'examen et de traitement médical et des postes de santé mesureront la satisfaction de la population à l'égard des services de santé fournis par l'unité, en utilisant les résultats de mesure pour mettre en œuvre des solutions visant à améliorer la qualité de la prestation de services ; 100 % des établissements de santé publique qui ont mesuré la satisfaction publieront publiquement les résultats sur le site Web de l'unité ou au siège de l'unité.

D’ici 2025, la satisfaction des citoyens à l’égard des services de santé publique atteindra au moins 85 % et d’ici 2030, au moins 90 %.

Concernant les formes de mesure de la satisfaction des citoyens à l'égard des services de santé publique, le ministère de la Santé a indiqué que les agences de gestion et les établissements de santé peuvent choisir une ou plusieurs méthodes pour procéder à l'auto-mesure de la satisfaction sous les formes suivantes :

Interviewer directement l’usager du service de santé (ou le soignant) dans l’établissement de santé avant la fin de l’utilisation du service dans l’établissement de santé.

Remettre des formulaires aux usagers/aidants des services de santé à remplir eux-mêmes.

Événement - Méthode de mesure de la satisfaction des citoyens à l'égard des services de santé publique — Assurer le droit à la protection, aux soins et à la promotion de la santé pour tous.

Les instructions destinées aux utilisateurs des services de santé/aux soignants pour qu'ils puissent s'auto-administrer le questionnaire sur des appareils technologiques tels que des téléphones, des tablettes, des ordinateurs de bureau, des écrans tactiles, des bornes d'enquête, etc. sont publiées sur le site Web (si disponible).

Mesure indépendante de la satisfaction : Les agences et organisations sont sollicitées ou proposées par les autorités compétentes pour mener des enquêtes et des mesures indépendantes.

Selon le ministère de la Santé, l'indice de satisfaction de la population à l'égard des services d'examen et de traitement médicaux est la valeur moyenne des indices de satisfaction à l'égard des services d'examen et de traitement médicaux des unités de santé publique interrogées à l'échelle nationale ;

Ou calculé comme la moyenne de l'indice de satisfaction pour les services d'examen et de traitement médicaux des provinces et des villes gérées par le gouvernement central et de l'indice de satisfaction pour les services d'examen et de traitement médicaux dans les hôpitaux relevant du ministère de la Santé.

L'indice de satisfaction pour les services de vaccination élargis est la valeur moyenne de l'indice de satisfaction pour les services de vaccination élargis de tous les postes de santé à l'échelle nationale ; ou est calculé comme la moyenne de l'indice de satisfaction pour les services de vaccination élargis des provinces et des villes gérées au niveau central.

Concernant l'annonce des résultats de mesure de la satisfaction, le ministère de la Santé a informé que l'indice de satisfaction de la population pour les services de santé publique doit être annoncé publiquement et rapidement via le site Web ou au siège de l'agence ou de l'unité.

Les établissements de santé publics auto-publient l'indice de satisfaction des personnes vis-à-vis des services fournis par l'unité selon l'enquête et annuellement.

Le Département de la Santé des provinces et des villes gérées par le gouvernement central publie l'indice de satisfaction des citoyens à l'égard des services de santé publique locaux.

Le ministère de la Santé annonce l'indice de satisfaction de la population à l'égard des services de santé publique à l'échelle nationale, y compris les indices suivants : Indice de satisfaction de la population à l'égard des services d'examen et de traitement médicaux dans les établissements d'examen et de traitement médicaux relevant du ministère de la Santé ; Indice de satisfaction de la population à l'égard des services d'examen et de traitement médicaux dans les établissements d'examen et de traitement médicaux à l'échelle nationale et dans les localités ; Indice de satisfaction de la population à l'égard des services de vaccination élargis à l'échelle nationale et dans les localités .

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