Techcombank – L’art de la transformation consiste à bâtir une banque qui innove constamment.

Dans un monde des affaires en constante évolution, la capacité d'adaptation et de transformation continue est devenue essentielle pour assurer une croissance durable. Techcombank (TCB) a fait de ce principe un pilier de sa stratégie, en combinant données, technologie, expérience client et culture de l'innovation afin de viser une croissance à deux chiffres soutenue.

M. Prasenjit Chakravarti, directeur de la stratégie et de la transformation, explique comment Techcombank développe l'IA, les données et les modèles de travail agiles pour stimuler la croissance :

Il y a près de 5 ans, dans le but de mieux servir ses clients, d'élargir sa clientèle prioritaire, de renforcer sa position sur le segment des clients à hauts revenus et de maintenir ses bénéfices dans un contexte économique volatil et concurrentiel, Techcombank a dû innover de manière globale, depuis ses processus opérationnels jusqu'à l'expérience client et la prise de décision basée sur les données.

M. Prasenjit Chakravarti (PC) - Directeur de la stratégie et de la transformation

« 70 % de la conversion commence par les personnes » : voilà le véritable avantage concurrentiel

Cette philosophie se concrétise par l'application généralisée du modèle agile, axé sur la décentralisation, l'amélioration de la maîtrise technologique et l'adaptabilité rapide. Pour mettre en œuvre cette nouvelle méthode de travail, Techcombank considère la gestion du changement comme une méthode de management stratégique. Les programmes de formation couvrent l'ensemble des outils, du CRM au marketing digital en passant par les kits de développement, afin de permettre aux collaborateurs d'accéder rapidement aux outils agiles et de les utiliser efficacement, garantissant ainsi l'efficacité opérationnelle et l'amélioration continue.

La Banque encourage également l’esprit de transformation par le biais des « Prix de la transformation des PDG » afin d’identifier les leaders du changement qui appliquent et inspirent de manière proactive la diffusion de nouvelles compétences au-delà de leurs rôles individuels.

Alors que le monde assiste à une véritable « guerre des talents technologiques », M. Prasenjit Chakravarti propose une perspective bien différente : « Nous ne rencontrons aucune difficulté à recruter des talents technologiques. Nous misons sur nos propres ressources en développant des programmes internes pour former des leaders à la fois pragmatiques et experts, maîtrisant aussi bien les enjeux commerciaux que les technologies bancaires et de données. Notre objectif est de former une nouvelle génération de spécialistes des technologies d'entreprise. Cette approche a permis à la banque de quasiment doubler de taille ces cinq dernières années sans que ses effectifs techniques n'aient à augmenter en conséquence. Par conséquent, le chiffre d'affaires par employé et l'efficacité par investissement ont tous deux progressé de manière significative. »

De ce fait, Techcombank figure parmi les banques affichant le plus fort taux d'engagement client au monde. La banque a mis en place un système de données rationalisé, « comprenant près de 7 000 paramètres descriptifs pour 16 millions de clients, ce qui permet de personnaliser les services, d'améliorer la productivité des ventes et d'optimiser les processus de prêt ». Les données sont devenues un outil stratégique, facilitant non seulement la prise de décision, mais aussi la création de nouveaux modèles commerciaux. Ainsi, 55 % des nouveaux clients proviennent des canaux numériques, 97 % des transactions sont traitées électroniquement et l'application mobile de banque en ligne Techcombank se classe parmi les plus utilisées au monde.

Siège social de Techcombank

Migrer l'ensemble du système « vers le cloud »

L'émergence de l'IA générique et de l'IA agentique, aux côtés des technologies d'IA et d'apprentissage automatique traditionnelles, a donné un formidable coup d'accélérateur à la transformation numérique. Grâce à la collaboration de partenaires majeurs comme AWS, Techcombank a migré l'intégralité de son système de banque de détail et de sa clientèle d'entreprises vers le cloud en seulement six mois.

TCB est également la première banque vietnamienne à avoir migré ses données vers le cloud et poursuit la migration de ses autres systèmes bancaires centraux. Très peu de grandes banques dans le monde ont réussi à mener à bien cette transition. Cela permet de réduire les coûts d'infrastructure, d'accélérer la mise sur le marché et d'optimiser l'accès des clients en fonction de leurs besoins individuels.

« En fait, la seule chose qui n'est pas encore dans le cloud, c'est le système bancaire central – nous sommes en train de le migrer également. Une fois cette opération terminée, toute la banque sera dans le cloud », a déclaré Prasenjit Chakravarti.

Objectif : une croissance à deux chiffres

Le Vietnam, jeune et ambitieux, est en plein essor à l'ère du développement national. Selon M. Prasenjit Chakravarti, « les quinze prochaines années offrent au Vietnam l'opportunité d'accélérer sa croissance et de se transformer en un groupe économique plus développé ». Grâce à d'importants flux de capitaux vers les infrastructures, l'ingénierie et les technologies numériques, et à des prévisions de croissance du PIB à deux chiffres, le secteur financier et bancaire présente un fort potentiel de développement.

Techcombank a également perçu des opportunités dans ce contexte économique, en alignant sa croissance sur les défis et les opportunités partagés par l'ensemble du pays. C'est pourquoi l'ambition de la banque s'est clairement définie : « être plus présente à chaque instant pour ses clients ».

« Nous servons plus de 16 millions de clients et souhaitons doubler ce chiffre, soit un tiers de la population vietnamienne, sans pour autant augmenter nos effectifs en conséquence. Les plateformes numériques, les mécanismes d'engagement fondés sur la confiance et la fidélité, ainsi que les expériences intégrées joueront donc un rôle essentiel. Techcombank doit pour cela coordonner un écosystème de partenaires complet afin de proposer une gamme de solutions financières et non financières adaptées à tous les aspects de la vie de ses clients », a déclaré M. Prasenjit Chakravarti.

En envisageant la prochaine étape, M. Prasenjit Chakravarti a affirmé que la banque se transforme chaque jour grâce à ses compétences clés afin de créer une valeur exceptionnelle pour ses clients. De l'immobilier à l'assurance maladie, autant de domaines potentiels de repositionnement pour atteindre les objectifs de développement que l'écosystème Techcombank se doit de viser. Ainsi, la banque devient un système de connexion fluide entre style de vie, avantages, finance et services, où une expérience client fluide et proactive est la priorité absolue.

Le parcours de transformation de Techcombank démontre que les organisations leaders de cette nouvelle ère de croissance sont celles qui savent déployer une transformation à grande échelle. Dans ce parcours, si les plateformes de cloud computing, la technologie, les données, l'IA et l'IA agentique sont des prérequis, le facteur de différenciation réside dans la profondeur de l'intégration culturelle et l'optimisation de l'expérience client. Ainsi, la transformation n'est pas une fin en soi. Mais la capacité à se transformer face aux changements et aux défis constants est la clé de la survie pour toute entreprise.

Source : https://baodautu.vn/techcombank---the-art-of-change-is-building-a-bank-that-does-not-stop-changing-d449602.html