המיזם הוייטנאמי הראשון שזכה בפרס בינלאומי על חוויית לקוח

לאחרונה, חברת שירות הלקוחות של Viettel - חברה בקבוצת התקשורת הצבאית (Viettel) הפכה לחברה הראשונה בווייטנאם שזכתה לכבוד בפרסי חוויית הלקוח הבינלאומיים (ICXA).

ICXA הוא פרס שנתי המאורגן על ידי Awards International מאז 2018, ומכבד יוזמות מצטיינות בתחום חוויית הלקוח (CX). בפרס השנה משתתפות חברות טכנולוגיה גדולות כמו Vodafone, Accenture, Lenovo, Samsung,...

שירות הלקוחות של Viettel זכה בפרס הכסף בקטגוריית מרכז הקשר הטוב ביותר - מרכז שירות הלקוחות הטוב ביותר לשנת 2025. זוהי אחת הקטגוריות החשובות והוותיקות ביותר של ICXA. מרכז שירות הלקוחות הוא ה"ממשק" המשפיע ישירות על חוויית הלקוח בתחומי התקשורת והשירותים הדיגיטליים.

וייטל מקבלת את פרס חוויית הלקוח הבינלאומי ב-ICXA 2025.png

הדירוג הגבוה הכללי של שירות הלקוחות של Viettel ב-ICXA 2025 מסמן צעד חשוב קדימה במסע של "שיפור חוויית הלקוח באמצעות טכנולוגיה חדשנית" ומאשר את מעמדם של ארגונים וייטנאמים על מפת תעשיית חוויית הלקוח העולמית.

בקטגוריית מרכז הקשר הטוב ביותר, Viettel זכתה להערכה רבה על המודל שלה להגדרה מחדש של תפקיד מרכז הקשר: ממערכת קבלה ותגובה מסורתית למרכז חוויית לקוח פרואקטיבי, המשלב אנשים - טכנולוגיה ונתונים כדי לחזות צרכים, לטפל בבעיות לפני שהן מתעוררות ולהביא את החוויה הטובה ביותר.

Viettel מפעילה כיום מערכת עם יותר מ-4,000 מרכזי שירות ברחבי הארץ ופלטפורמות ופתרונות טכנולוגיים מובילים בתחום חוויית הלקוח. פלטפורמת OmniX - מרכז שירות רב ערוצי - מסייעת לעקוב אחר כל ערוצי האינטראקציה עם לקוחות כגון שיחות, צ'אטים, רשתות חברתיות ויישומי OTT בממשק יחיד, ועוזרת למרכזי שירות להבין את כל היסטוריית התקשורת והקשר הבעיות. הלקוחות מקבלים שירות עקבי, חלק ומותאם אישית מעבר להיקף ה"האזנה - התקשרות" הרגיל של מרכז השירות.

בנוסף, Viettel משלבת טכנולוגיות Callbot/Chatbot מבוססות בינה מלאכותית, ניתוח סנטימנטים מבוססי בינה מלאכותית, סטרימינג חכם ומערכת הפעלה לשירות לקוחות בזמן אמת (vCOC). טכנולוגיות אלו מזהות באופן אוטומטי חריגות בתעבורה ובאיכות השירות, ועוזרות לייעל את תיאום הצוות, לשפר את מהירות התגובה ולשלוט באיכות האינטראקציות עם הלקוחות.

הודות ליתרונות טכנולוגיים, מרכז שירות הלקוחות של Viettel השיג יעילות יוצאת דופן, הגדיל את תפוקת העיבוד ב-30%, קיצר את זמן השירות ב-10% והפחית את שיעור התלונות ב-20%.

מר נגוין טיין דונג - מנהל חברת שירות הלקוחות של וייטל, שיתף: "העובדה שהפכתי לנציג הראשון של וייטנאם שזוכה לכבוד ב-ICXA 2025 היא עדות ליצירתיות ולהבנה של העם הווייטנאמי בתחום שירות הלקוחות. עם יותר משני עשורים של הקשבה ללקוחות מכל הלב, אנו מאמינים שעסק מצליח ובר קיימא באמת רק כאשר הוא מביא מסע חוויה שבו הלקוחות חשים מרוצים בכל נקודת מגע."

חברת Viettel Customer Service, שהושקה רשמית בתחילת 2025, ירשה 20 שנות ניסיון ממרכז שירות הלקוחות של Viettel. היא חברת טכנולוגיית שירות לקוחות, המספקת שירות מלא: החל מייעוץ, עיצוב, ועד אספקת פתרונות, תוכנה ומשאבי אנוש, תוך סיוע בשיפור חוויית הלקוח באמצעות טכנולוגיה ויצירת קשרים בני קיימא בין מותגים וצרכנים.

עם מודל תפעולי מודרני ויכולות טכנולוגיות חזקות, שירות הלקוחות של Viettel שומר על יעילותו בין הקבוצות המובילות בדרום מזרח אסיה וממשיך לאשר את מעמדם של ארגונים וייטנאמים בתחום חוויית הלקוח.

מערכת השירות והפתרונות של שירות הלקוחות של Viettel בנויה על האסטרטגיה: חלוצות טכנולוגיות, מתן שירותים מקיפים, והגעה לחו"ל.

שירותי הלקוחות כוללים:

- שירותי ייעוץ, יישום חוויית לקוח אמיתית - חוויית לקוח

- מיקור חוץ של מרכז קשר, שירותי BPO

- שירות מכירה יוקרתית

- שירות לקוחות נאמנים

הפתרונות והתוכנה כוללים:

- מרכזיה מאוחדת רב-ערוצית, לשיפור חוויית הלקוח – OmniX

- נציג מרכז שירות טלפוני וירטואלי מבוסס בינה מלאכותית, האצת תמיכת הלקוחות - CXBot

- פלטפורמת ניתוח אינטראקטיבית להבנה מעמיקה יותר של לקוחות, אופטימיזציה של שירותים טובים יותר - InsightCI

- מערכת הפעלה לשירות לקוחות בזמן אמת - vCOC

- מרכז ניהול ידע חכם, התומך בעובדים ובלקוחות - KnowX Hub