חוויית הלקוח היא היתרון התחרותי החדש של ארגונים וייטנאמיים.

צרכנים עוברים מ"עידן המותגים" ל"עידן החוויות" שבו מהירות, חלקות ורגש מוערכים יותר ממחיר או תכונות מוצר. עסקים המספקים חוויות טובות יותר יובילו את השוק.

התנהגות הצרכנים משתנה באופן דרמטי תחת השפעת הטכנולוגיה. לקוחות לא רק בוחרים לקנות מוצרים, הם בוחרים חוויות: תגובות מהירות, מידע עקבי והרגשות שמביאים מותגים.

דו"ח של מקינזי מציין עובדה יוצאת דופן: 90% מהצרכנים הווייטנאמים החליפו מותגים בשלושת החודשים האחרונים כדי למצוא חוויה טובה יותר, השיעור הגבוה ביותר באזור אסיה- פסיפיק .

לקוחות וייטנאמים: ציפיות גבוהות, נאמנות נמוכה

מנכ"ל שירות הלקוחות של Viettel, נגוין טיין דונג, אמר שזוהי ההוכחה הברורה ביותר לכך שחוויית לקוח (CX) הפכה ל"מרוץ הישרדות" עבור עסקים בעידן הדיגיטלי.

שירות הלקוחות של Viettel הוא חברה בקבוצת התעשייה הצבאית - תקשורת (Viettel), הפועלת בתחום חוויית הלקוח עם יותר מ-20 שנות ניסיון, ומשרתת יותר מ-120 מיליון לקוחות מקומיים ובינלאומיים.

מר נגוין טיין דונג - מנכ"ל שירות הלקוחות של וייטל. (צילום: VCS)

הדו"ח של PwC מראה כי 73% מהלקוחות רואים בחוויה גורם מכריע ברכישה שלהם, ו-59% מוכנים לשלם יותר עבור שירות טוב יותר. בווייטנאם, מגמה זו ניכרת בקרב לקוחות צעירים - אשר נותנים עדיפות למהירות, לנוחות ולתחושה של "זיכרון" בעת אינטראקציה.

מר דונג מאמין שתעשיות שירותים כמו טלקומוניקציה, פיננסים, מסחר אלקטרוני וקמעונאות נמצאות תחת הלחץ הגדול ביותר. "לקוחות כבר לא סבלניים לתהליכים מסורבלים. הם רוצים תגובות מהירות, מידע עקבי ועסקים שמבינים את ההקשר שלהם מבלי לגרום להם לחזור על הבעיה", אמר.

מר דונג הדגיש כי למרות שהלקוחות תובעניים יותר ויותר, הם גם נאמנים יותר כאשר הם חשים מכובדים ומקבלים שירות הבנה. "גורמים רגשיים ורצון טוב משפיעים רבות על החלטותיהם של לקוחות וייטנאמים, וכאשר הם חשים שעסקים עושים מאמצים אמיתיים למען הלקוחות, הם יישארו לאורך זמן."

האם חוויית הלקוח (CX) נמצאת באחריות שירות הלקוחות?

תפיסה מוטעית נפוצה אחת היא ש"חוויית לקוח" היא באחריות מחלקת שירות הלקוחות או מוקד השירות. דבר זה, אומר דונג, הופך את החוויה ל"חתיכת פאזל".

"אף מחלקה לא יכולה ליצור חוויה טובה לבדה. חוויית חוויית משתמש חייבת להיות אסטרטגיה לרוחב כל העסק, החל מאסטרטגיה, מוצר, מכירות, טכנולוגיה, תהליכים ותרבות צוות."

לדברי מר דונג, ישנן 3 "מלכודות גדולות" שעסקים נופלים אליהן לעתים קרובות בעת יצירת חוויות. אלו כוללות: חוסר עקביות בנתונים, אילוץ לקוחות לחזור על מידע; השקעה בטכנולוגיה לפני הבנת צרכי הלקוחות; ותגובה רק כאשר לקוחות מתלוננים, במקום לצפות בעיות באופן יזום.

שירות הלקוחות של Viettel, המשרת יותר מ-120 מיליון לקוחות בווייטנאם ויותר מ-10 שווקים בינלאומיים, הפך ממרכז שירות לקוחות מסורתי למודל של חברת טכנולוגיית שירות לקוחות, המספק מערכת אקולוגית של שירות חווייתי, המכסה את כל מסע הלקוח.

viettel-customer-service-cung-cap-day-du-cac-dich-vu-giai-phap-cong-nghe-theo-hanh-trinh-khach-hang.jpg — שירות הלקוחות של Viettel מספק מגוון רחב של שירותים ופתרונות טכנולוגיים לאורך כל מסע הלקוח. (צילום: VCS)

שירות הלקוחות של Viettel מספק מגוון רחב של שירותים ופתרונות טכנולוגיים לאורך כל מסע הלקוח: ייעוץ אסטרטגי ועיצוב מחדש של חוויית הלקוח, תהליכי תפעול רב-ערוציים וכוח אדם, טיפול פרואקטיבי לפני, במהלך ואחרי מכירות; יחד עם סדרה של פתרונות טכנולוגיים כגון מרכזיה מאוחדת רב-ערוצית OmniX, בוט צ'אט/שיחה מבוסס בינה מלאכותית, ניתוח סנטימנטים מבוסס בינה מלאכותית ומערכת תפעול שירות לקוחות בזמן אמת.

באמצעות נתונים, אנשים וטכנולוגיה, פתרונות שירות הלקוחות של Viettel עוזרים לעסקים להבין טוב יותר את הלקוחות, להתחבר בצורה חלקה ולבנות מערכות יחסים בנות קיימא יותר.

מר נגוין טיין דונג שיתף: "חוויית לקוח היא רגש ארוך טווח, לא נקודת מגע אחת. והשוני של מותג אינו הטכנולוגיה שבה משתמשים, אלא האופן שבו הטכנולוגיה מתחברת לאנשים כדי ליצור רגשות בעלי ערך."

לדברי מנכ"ל שירות הלקוחות של Viettel, עסקים שרוצים לשפר את הסטנדרטים של חוויית הלקוח אינם צריכים להתחיל בפרויקטים גדולים, אלא להתחיל בשיפורים קטנים, מבפנים החוצה, מה"קו הקדמי" ועד ל"מאחור". עסקים צריכים להיות בעלי הבנה משותפת של רצונות הלקוחות ומטרה משותפת של מאמץ. "אל תשאלו באיזו טכנולוגיה להשתמש. שאלו וחשבו מה הלקוחות שלכם באמת מצפים", הוסיף.

בהקשר של השוק הווייטנאמי התחרותי הגובר, חוויית הלקוח אינה עוד גורם תומך אלא הופכת לבסיס ליצירת הבדלים בני קיימא. וכפי שסיכם מנכ"ל שירות הלקוחות של Viettel: "לקוחות אינם דורשים שלמות. הם רק צריכים להרגיש שמכבדים אותם. העסק שעושה זאת ראשון יוביל את השוק".

(וייטנאם+)

מקור: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp