बीमा बाज़ार में अभूतपूर्व परिवर्तन हो रहे हैं।

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अब तक का सबसे व्यापक नवीनीकरण

वित्त मंत्रालय ने हाल ही में चार जीवन बीमा कंपनियों के 2022 के विषयगत निरीक्षण के निष्कर्षों की घोषणा की है। आपके आकलन के अनुसार, इन निरीक्षण निष्कर्षों का समग्र बाजार पर क्या प्रभाव पड़ेगा?

- बीमा पर्यवेक्षण एवं प्रबंधन विभाग प्रतिवर्ष अपने राज्य प्रबंधन कार्यों के अनुरूप बीमा कंपनियों की जांच करने के लिए विशेष निरीक्षण और लेखापरीक्षा दल गठित करेगा।

यह निरीक्षण वित्त मंत्रालय की निरीक्षण योजना के अंतर्गत बैंक बीमा व्यवसाय संचालन का एक विषयगत निरीक्षण है। निरीक्षण में संबंधित अवधियों को ध्यान में रखते हुए, कंपनी की 2021 वित्तीय वर्ष की गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित किया गया है।

निरीक्षण और जांच गतिविधियों का बाजार पर प्रभाव हमेशा स्पष्ट होता है, यह बाजार को स्वस्थ बनाने में सहायक एक "फ़िल्टर" का काम करता है। खोजी गई समस्याओं का उद्देश्य व्यवसायों को उनके प्रबंधन और व्यावसायिक गतिविधियों में सुधार और परिपूर्णता लाने में मदद करना है, साथ ही ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना भी है, जो 2022 से लागू होने वाले नए बीमा व्यवसाय कानून और मार्गदर्शक दस्तावेजों के अनुसार है।

हाल ही में घोषित निरीक्षण रिपोर्ट में चारों कंपनियों के संचालन में कुछ कमियां पाई गई हैं और उनके लिए विशिष्ट समाधान सुझाए गए हैं। यह केवल इन चार कंपनियों का ही नहीं, बल्कि पूरे बीमा उद्योग का विश्लेषण है। पाई गई कमियां वे मुख्य बिंदु हैं जिन पर बीमा कंपनियां सुधार के लिए सक्रिय रूप से काम कर रही हैं। यहां तक कि अच्छा प्रदर्शन करने वाली बीमा कंपनियां भी और बेहतर करने का प्रयास कर रही हैं।

बीमा बाजार में अभूतपूर्व बदलाव हो रहे हैं (चित्र 1)। — श्री न्गो ट्रुंग डुंग - वियतनाम बीमा संघ के उपाध्यक्ष

तो सबसे पहले, क्या बीमा कंपनी निरीक्षण के निष्कर्ष के "संकेतों" के अनुसार अपने संचालन में समायोजन और समीक्षा करेगी?

- बीमा कंपनियों ने बाज़ार के घटनाक्रमों के आधार पर तत्काल कार्रवाई की है, प्रबंधन के निष्कर्षों का इंतज़ार करने के बजाय। चार कंपनियों की त्वरित रिपोर्टों के अनुसार, निरीक्षण निष्कर्षों का उल्लंघन करने वाले सभी बीमा एजेंटों के खिलाफ़ निष्कर्ष घोषित होने का इंतज़ार किए बिना, पता चलते ही तुरंत कार्रवाई की गई। कुछ कंपनियों ने बैंकों की त्रुटियों को दूर करने के लिए अपने बैंकिंग भागीदारों के साथ सक्रिय रूप से काम किया है, जिसमें दोनों पक्षों के सदस्यों के साथ ग्राहक व्यवहार मानकों के प्रबंधन के लिए एक एजेंसी की स्थापना भी शामिल है।

हाल के समय में पहली बार ऐसा भी देखने को मिला जब 100% जीवन बीमा कंपनियों ने एक साथ मिलकर कार्रवाई की, व्यावसायिक प्रक्रियाओं की समीक्षा की, उनमें समायोजन किया, सुधार किया और मौजूदा समस्याओं का समाधान किया...

बीमा कंपनियों में स्वस्थ बाजार को बढ़ावा देने, सभी पहलुओं की गुणवत्ता में सुधार करने और ग्राहकों के लिए अधिकतम लाभ सुनिश्चित करने की रणनीति के तहत समीक्षा और समायोजन प्रक्रिया निरंतर चलती रहेगी।

हम देख सकते हैं कि बीमा कंपनियों द्वारा अब तक का सबसे व्यापक सुधार लागू किया जा चुका है। सुस्त कारोबारों के लिए अब कोई गुंजाइश या समय नहीं है…

मुख्य बात संचालन और क्रियान्वयन में है।

क्या कोई ऐसा समाधान है जो बीमा उद्योग में एक अभूतपूर्व परिवर्तन ला सकता है, खासकर इस वास्तविकता को देखते हुए कि खरीदार लंबे और समझने में मुश्किल अनुबंधों से "घबराए हुए" हैं?

- यह वैश्विक जीवन बीमा कंपनियों के लिए एक समस्या है। दुनिया भर में, जीवन बीमा अनुबंध हमेशा मोटे होते हैं और उनमें शर्तें समझना कठिन होता है। अमेरिका में, अनुबंध 100-200 पृष्ठों तक के हो सकते हैं; सिंगापुर में 80 पृष्ठों से अधिक; जापान और ताइवान में लगभग 100 पृष्ठ। वियतनाम और थाईलैंड में क्रमशः लगभग 80 पृष्ठ और 75 पृष्ठ होते हैं।

सौभाग्य से, वियतनाम में बीमा कंपनियां इस समस्या का समाधान कर रही हैं। कुछ कंपनियों ने शोध करके ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण जानकारी से भरपूर, केवल कुछ पन्नों का संक्षिप्त अनुबंध तैयार किया है, जिसे ग्राहक आसानी से समझ सकें। कागज पर प्रिंट करने की आवश्यकता न होने वाले "डिजिटल बीमा प्रमाणपत्र" वाले इलेक्ट्रॉनिक अनुबंध भी प्रचलन में हैं।

जब ये संशोधन अंतिम रूप से लागू हो जाएंगे, तो बीमा उद्योग में एक क्रांतिकारी बदलाव आएगा। ग्राहकों को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप जीवन बीमा उत्पाद प्राप्त करने से रोकने वाली प्रमुख और विवादास्पद बाधाएं दूर हो जाएंगी। यह बीमा कंपनियों में डिजिटलीकरण के बढ़ते चलन के अनुरूप भी होगा।

+ और इस समय, जब बाजार को तत्काल समाधान की आवश्यकता है, तो व्यवहार में कौन से महत्वपूर्ण कदम उठाए गए हैं, महोदय?

मार्च-अप्रैल के आसपास अपने चरम काल से ही जीवन बीमा बाजार के लिए सकारात्मक संकेत पैदा करने वाली कई तत्काल कार्रवाइयां लागू की गई हैं।

विवाद उत्पन्न होने के 24 घंटों के भीतर, बीमा कंपनियों ने शिकायत करने वाले सभी ग्राहकों के अनुबंधों की समीक्षा की, तुरंत उचित समाधान पेश किए और ग्राहकों द्वारा पूछे गए प्रश्नों से संबंधित जानकारी पर पूरी तरह से "पुनः परामर्श और आगे स्पष्टीकरण" प्रदान किया।

शिकायत निवारण हेल्पलाइन का व्यापक रूप से प्रचार किया जाता है।

उद्यम, संगठनों और व्यक्तियों के साथ हस्ताक्षरित बीमा एजेंसी अनुबंधों की समीक्षा करके, बीमा एजेंसी संगठनों की गतिविधियों को नियंत्रित करके, बीमा व्यवसाय संबंधी कानून के अनुच्छेद 125 के खंड 2 के प्रावधानों का अनुपालन सुनिश्चित करके, बीमा एजेंटों की परामर्श सेवा की गुणवत्ता में "कमियों" को दूर करने का भी प्रयास करते हैं।

बीमा एजेंसियों में सीधे तौर पर काम करने वाले कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण और ज्ञानवर्धन गतिविधियों की एक श्रृंखला आयोजित की जा रही है। व्यवसायों ने सलाह की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए गुमनाम खरीदारी (मिस्ट्री शॉपिंग) गतिविधियों को भी तेज कर दिया है।

वियतनाम लाइफ इंश्योरेंस एसोसिएशन (आईएवी) की ओर से, हमने बीमा कंपनियों के साथ मिलकर जीवन बीमा बाजार की गुणवत्ता में तेजी से सुधार लाने के लिए पांच समाधानों की पहचान की है।

बीमा बाजार में अभूतपूर्व बदलाव हो रहे हैं (चित्र 2)। — तत्काल और दीर्घकालिक उपायों की एक श्रृंखला लागू की गई।

कई कदम उठाए जा चुके हैं, तो आपकी राय में जीवन बीमा बाजार के लिए ग्राहकों का विश्वास बहाल करने का मुख्य बिंदु क्या है?

उपभोक्ता अधिकार संरक्षण कानून, जिसे हाल ही में 20 जून, 2023 को राष्ट्रीय सभा द्वारा पारित किया गया था, के अनुसार वित्तीय सेवा प्रदाताओं, बैंकों और बीमा कंपनियों को ग्राहकों को नियम और शर्तें स्पष्ट रूप से समझाना अनिवार्य है। ये आवश्यकताएं पहले से ही बीमा व्यवसाय कानून में निर्धारित हैं।

और गहराई से देखें तो, 20 जून को राष्ट्रीय सभा द्वारा उपभोक्ता संरक्षण कानून पारित होने से पहले, मूल रूप से, वियतनाम में उपभोक्ताओं को, किसी भी अन्य देश की तरह, जीवन बीमा खरीदते समय, अनुबंध में पारदर्शिता, शर्तों में पारदर्शिता, प्रदान किए गए सभी डेटा के साथ-साथ अधिकारों, वित्तीय दायित्वों, प्राप्त लाभों या अनुबंध को समाप्त करने वाले जोखिम के मामलों से संबंधित नियमों के माध्यम से उनके अधिकारों की गारंटी दी जाती थी।

सरल शब्दों में कहें तो, मुख्य बात परिचालन और निगरानी संबंधी पहलुओं में निहित है। अच्छी खबर यह है कि हाल ही में, कई ग्राहकों ने विस्तृत स्पष्टीकरण प्राप्त करने के बाद स्थिति को समझ लिया है, शिकायत करना बंद कर दिया है और अनुबंध समाप्त करने का अपना इरादा छोड़ दिया है।

धन्यवाद!

एससीबी बैंक में बीमा घोटाले के संबंध में, 2023 के पहले छह महीनों में पुलिस कार्रवाई की स्थिति और परिणामों की घोषणा करते हुए एक प्रेस कॉन्फ्रेंस के बाद, लोक सुरक्षा मंत्रालय के भ्रष्टाचार, अर्थव्यवस्था और तस्करी अपराधों की पुलिस जांच विभाग (सी03) के उप निदेशक मेजर जनरल गुयेन वान थान्ह ने कहा: शिकायत प्राप्त होने और जांच के माध्यम से, विभाग सी03 ने पाया कि बचत खातों से मैन्युलाइफ बीमा पैकेजों में हस्तांतरण के अनुबंध बहुत पारदर्शी थे। सभी अनुबंधों पर निवेशकों के हस्ताक्षर थे। इसलिए, विभाग सी03 ने कई ऐसे मुद्दे उठाए जिनकी पुष्टि की जानी आवश्यक है, जैसे: क्या एससीबी के नेताओं ने बैंक कर्मचारियों को ग्राहकों को बचत जमा से बीमा पैकेजों में हस्तांतरण करने के लिए प्रेरित करने का निर्देश दिया था? क्या बैंक कर्मचारियों ने लोगों को अनुबंधों में हस्तांतरण कराने के लिए "पेशेवर कौशल" का इस्तेमाल किया?...

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