Dengarkan untuk meningkatkan diri

Informasi ini memicu kemarahan publik, bukan hanya karena peringkatnya yang sangat rendah – Tan Son Nhat berada di peringkat ke-248 dari 250, Noi Bai di peringkat ke-242 – tetapi juga karena hal itu sepenuhnya bertentangan dengan semangat reformasi yang dipromosikan: sebuah aparatur administrasi yang lebih dekat dengan rakyat, melayani rakyat dengan lebih baik, dan memimpin negara menuju tahap pembangunan yang baru.

Menurut AirHelp, peringkat tersebut dihitung berdasarkan tiga kriteria utama: ketepatan waktu (60%), kualitas layanan pelanggan (20%), dan pengalaman makan dan belanja (20%). Meskipun tidak mungkin untuk mengklaim bahwa hasil ini sepenuhnya mencerminkan setiap aspek secara objektif, harus diakui bahwa masih ada "kendala" yang jelas dalam pengalaman penumpang, mulai dari penundaan penerbangan dan prosedur yang rumit hingga layanan yang tidak memenuhi harapan.

Kami sendiri pernah mengalaminya. Belum lama ini, pada tanggal 15 Juni, kami terbang dari Bangkok ke Kota Ho Chi Minh dengan penerbangan VN606. Pesawat mengalami keterlambatan dan mendarat di bandara Tan Son Nhat hampir pukul 9 malam. Area imigrasi sangat ramai, dengan loket manual dan otomatis yang penuh sesak. Saya beralih mengantre di area imigrasi otomatis, tetapi butuh hampir 10 menit bagi saya untuk menyadari bahwa paspor tanpa chip harus mengantre di jalur terpisah, mendaftar di mesin otomatis, dan kemudian melanjutkan prosedur imigrasi. Saya pikir akan lebih cepat, tetapi yang mengejutkan, saya harus mengantre lama di area ini hanya untuk satu mesin; dalam banyak kasus, saya harus melalui proses tersebut beberapa kali, dan jika saya gagal setelah beberapa kali mencoba, maka petugas keamanan akan membantu saya.

Setelah menyelesaikan proses check-in, saya harus kembali mengantre, di belakang banyak orang lain. Semua orang bergerak maju sedikit demi sedikit. Baru setelah mendekati gerbang bea cukai saya mengerti alasannya. Beberapa penumpang telah memindai paspor atau boarding pass mereka, tetapi sistem tidak mengenalinya, dan gerbang tidak terbuka secara otomatis. Hal ini berulang kali terjadi hingga, karena putus asa, seorang karyawan akhirnya datang untuk membantu. Akibatnya, penerbangan saya, yang hanya sekitar 1 jam 30 menit, memakan waktu hampir 2 jam, dan saya baru meninggalkan bandara sekitar pukul 11 malam – pengalaman yang sangat melelahkan.

Kurang dari seminggu kemudian, keluarga saya kembali ke Kota Ho Chi Minh dari Melbourne (Australia) dengan penerbangan JQ63, mendarat pukul 15.40, tetapi baru meninggalkan bandara pukul 17.35, yang berarti mereka membuang hampir dua jam di bandara hanya untuk menyelesaikan prosedur imigrasi. Situasi ini tidak dapat dianggap sebagai insiden terisolasi dan bahkan lebih tidak dapat diterima di negara yang berupaya memodernisasi infrastrukturnya, mereformasi administrasinya secara komprehensif, mempercepat pembangunan, dan mempromosikan integrasi internasional.

Pertanyaannya di sini adalah, mengapa kita membiarkan prosedur imigrasi berlarut-larut begitu lama? Tahun lalu, ketika saya melakukan perjalanan ke Korea Selatan, saya sangat terkesan di Bandara Incheon dengan staf yang fleksibel dan berdedikasi yang membantu penumpang menyelesaikan prosedur secepat mungkin.

Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa kekurangan Tan Son Nhat – mulai dari prosedur imigrasi yang rumit dan penundaan penerbangan hingga layanan makanan dan minuman yang mahal serta kurangnya fasilitas – telah sangat merusak reputasinya di mata penumpang internasional dan domestik. Meskipun hasil peringkat tersebut mengecewakan, hal itu berfungsi sebagai peringatan dan peluang bagi industri penerbangan untuk merenungkan dan melakukan reformasi komprehensif.

Harus ditegaskan bahwa Vietnam tidak吝惜 biaya dalam berinvestasi di industri penerbangan, terutama bandara Noi Bai dan Tan Son Nhat, karena bandara-bandara ini merupakan pintu gerbang negara. Oleh karena itu, masalahnya bukanlah kurangnya modal investasi, melainkan pada implementasi dan operasionalnya, di mana prinsip "pelayanan penumpang adalah yang utama" harus diprioritaskan. Kita tidak dapat membiarkan situasi seperti "penuh sesak tetapi sedikit loket," "peralatan rusak tanpa dukungan," atau "pelayanan kelas atas tetapi perilaku tidak profesional" terjadi di era digital ini.

Sebagai contoh, Bandara Tan Son Nhat harus membuka lebih banyak loket check-in dan menambah jumlah staf untuk secara proaktif membantu pelanggan dan mengurangi kepadatan. Setelah Terminal 3 beroperasi, arus penumpang menjadi tersebar, sehingga penataan ulang terminal domestik dan internasional diperlukan. Secara khusus, sistem perangkat lunak untuk survei kepuasan pelanggan di semua layanan harus segera diimplementasikan untuk dijadikan tolok ukur bagi industri penerbangan, memungkinkan penyesuaian tepat waktu untuk mengatasi kekurangan – serupa dengan apa yang telah dilakukan bandara-bandara maju di seluruh dunia .

Jika keadaan tidak segera berubah, peringkat mengecewakan seperti yang terjadi baru-baru ini akan terus terulang, bukan karena seseorang "salah menilai" kita, tetapi karena kita telah melewatkan kesempatan untuk "bercermin" dan memperbaiki diri.

KEBAIKAN

Sumber: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html