Dengarkan dengan sempurna

Dua bandara terbesar Vietnam, Tan Son Nhat (Kota Ho Chi Minh) dan Noi Bai (Hanoi), baru saja menduduki peringkat mendekati bagian bawah dalam peringkat bandara terbaik dunia tahun 2025 yang diumumkan oleh perusahaan internasional AirHelp, berdasarkan ulasan penumpang global.

Informasi ini menimbulkan kegemparan di opini publik, bukan hanya karena peringkatnya yang sangat rendah - Tan Son Nhat berada di peringkat 248/250, Noi Bai di peringkat 242, tetapi juga karena hal itu sepenuhnya bertentangan dengan semangat reformasi yang sedang dipromosikan: aparat administratif menjadi lebih dekat dengan rakyat, melayani rakyat dengan lebih baik, membawa negara ke tahap pembangunan baru.

Menurut AirHelp, peringkat ini dihitung berdasarkan tiga kriteria utama: ketepatan waktu (60%), kualitas layanan pelanggan (20%), dan pengalaman bersantap serta berbelanja (20%). Meskipun hasil ini tidak dapat dipastikan sepenuhnya mencerminkan semua aspek secara objektif, harus diakui masih terdapat "hambatan" yang nyata dalam pengalaman penumpang, mulai dari keterlambatan penerbangan, prosedur yang rumit, hingga layanan yang tidak sesuai harapan.

Kami sendiri pernah mengalaminya. Belum lama ini, tepatnya tanggal 15 Juni, kami terbang dari Bangkok ke Kota Ho Chi Minh dengan penerbangan VN606. Pesawat mengalami penundaan dan mendarat di Tan Son Nhat hampir pukul 21.00. Area imigrasi ramai, baik loket manual maupun otomatis penuh. Saya pun beralih mengantre di area imigrasi otomatis, tetapi butuh hampir 10 menit untuk menyadari: jika paspor saya belum terpasang chip, saya harus mengantre di jalur terpisah, mendaftar di mesin otomatis, lalu menyelesaikan prosedur imigrasi. Saya pikir akan lebih cepat, tetapi di luar dugaan, di area ini, saya harus mengantre panjang di satu mesin; sering kali, saya harus melakukannya berulang-ulang, dan jika saya melakukannya berkali-kali dan tidak berhasil, petugas keamanan akan membantu saya menyelesaikannya.

Setelah menyelesaikan registrasi, saya harus kembali ke awal antrean, entah berapa banyak orang di belakang. Semua orang bergerak sedikit demi sedikit. Ketika saya mendekati gerbang bea cukai, saya menemukan alasannya. Yaitu, ada penumpang yang memindai paspor atau tiket pesawat mereka tetapi sistem tidak mengenali mereka, gerbang tidak terbuka secara otomatis. Saya terus melakukan ini berulang-ulang, sampai saya tak berdaya dan kemudian petugas datang membantu. Hasilnya, waktu penerbangan hanya sekitar 1 jam 30 menit, tetapi prosedur imigrasi memakan waktu hampir 2 jam, dan waktu sudah hampir pukul 23.00 ketika saya meninggalkan bandara - pengalaman yang melelahkan dan tidak perlu.

Kurang dari seminggu kemudian, keluarga saya kembali ke Kota Ho Chi Minh dari Melbourne (Australia) dengan penerbangan JQ63, mendarat pukul 15.40, tetapi baru meninggalkan bandara pukul 17.35. Akibatnya, mereka menghabiskan hampir 2 jam berkeliling bandara hanya untuk menyelesaikan prosedur imigrasi. Situasi ini tidak dapat dianggap sebagai insiden yang terisolasi dan bahkan lebih tidak dapat diterima di negara yang sedang berupaya memodernisasi infrastrukturnya, mereformasi administrasi secara komprehensif, mempercepat pembangunan, dan mendorong integrasi internasional.

Pertanyaannya di sini, mengapa kita membiarkan prosedur imigrasi memakan waktu begitu lama? Tahun lalu ketika saya bepergian ke Korea, saya sangat terkesan di Bandara Incheon ketika staf bekerja dengan fleksibel dan berdedikasi untuk memandu penumpang melalui prosedur secepat mungkin.

Oleh karena itu, tidak sulit untuk memahami mengapa kekurangan Tan Son Nhat—mulai dari prosedur imigrasi yang rumit, penundaan penerbangan, layanan makanan dan minuman yang mahal, hingga kurangnya fasilitas—telah menyebabkan bandara tersebut kehilangan poin signifikan di mata penumpang internasional dan domestik. Hasil pemeringkatan ini, meskipun menyedihkan, merupakan peringatan, sebuah kesempatan bagi industri penerbangan untuk meninjau dan melakukan reformasi secara komprehensif.

Harus ditegaskan bahwa negara kita tidak ragu berinvestasi di industri penerbangan, terutama bandara Noi Bai dan Tan Son Nhat, karena keduanya merupakan pintu gerbang nasional. Oleh karena itu, masalahnya bukan pada kurangnya modal investasi, melainkan pada implementasi dan operasionalnya, yang mana faktor "melayani penumpang terlebih dahulu" perlu diutamakan. Kita tidak boleh membiarkan situasi "penumpang sesak tetapi loket sedikit", "mesin rusak tetapi tidak ada yang membantu", atau "layanan prima tetapi perilaku tidak profesional" terjadi di era digital.

Sebagai contoh, Bandara Tan Son Nhat perlu membuka lebih banyak konter check-in dan menambah staf untuk secara proaktif membantu pelanggan guna segera mengurai kemacetan. Setelah terminal T3 beroperasi, jumlah penumpang tersebar, sehingga perlu dilakukan penataan ulang yang tepat antara terminal domestik dan internasional. Khususnya, perlu segera mengoperasikan perangkat lunak untuk mensurvei tingkat kepuasan pelanggan di setiap tahap, agar dapat bertindak sebagai "cermin" bagi industri penerbangan untuk segera menyesuaikan pembatasan – sebagaimana yang telah dilakukan oleh bandara-bandara maju di dunia .

Jika kita tidak segera berubah, peringkat menyedihkan seperti yang baru saja terjadi akan terus terulang, bukan karena ada yang "salah menilai", tetapi karena kita kehilangan kesempatan untuk "bercermin" dan mengoreksi diri sendiri.

KEBAIKAN

Sumber: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html